課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：李艷梅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒性質(zhì)培訓(xùn)
【培訓(xùn)對象】
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門與崗位
【培訓(xùn)大綱】
自我情緒管理篇
-好的投訴處理者首先是好的情緒管理者
-沖動是魔鬼
-情緒失控時智商基本為零
-先心情 后事情
-關(guān)于情緒
-情緒是一種能量
-情緒的性質(zhì)可以歸納為兩種：愉悅的和不快的
-“趨利避害”是生物本能行為的外顯表現(xiàn)，“趨悅避痛”是這一行為表現(xiàn)的內(nèi)在本質(zhì)和原因
-情緒它會來也會走，越是被壓抑的就越持續(xù)
-情緒會影響眼中的事實，境由心生
經(jīng)典案例分析：客服代表緣何情緒失控
案例剖析：
-三腦理論
-你的生存本能正在殺死你
-情緒管理就是一個自我進化的過程
-你被杏仁核綁架了嗎
-讓理智跑在情緒的前面
-思考客戶為什么不配合比一味要求他配合更重要
-拿什么拯救你我的情緒
-你必須要知道的快速緩解憤怒的8個妙招
-RAI-緩解負(fù)面情緒
-跟蹤記錄法
-投訴處理者管理情緒的必備經(jīng)典工具
-威廉.詹姆斯之表現(xiàn)原理
-埃利斯ABC理論
-注意力就是事實
-揭開無知無覺的盲目區(qū)域
-你的觀察者缺席了嗎？
-馬車圖――什么決定你人生馬車的走向？車？馬？車夫？還是？
-思想――情緒――行為――結(jié)果
-你有怎樣的思想就有怎樣的生活
-面對咆哮客戶時心理建設(shè)的四個層次
-他這樣做一定是有原因的！
-他有多大憤怒，就有多大痛苦
-用【善】意【解】讀他【人】的【意】圖
-行為促成行為，我是一切問題的根源
-客訴處理中，你的注意力在哪里？
-客戶的行為 VS 自己的行為
-自己的感受 VS 客戶的感受
-憑什么VS為什么
-消極的為什么VS積極的為什么
-自我情緒管理計劃書
-【去自動化】能力的養(yǎng)成
-基于【祖?zhèn)飨到y(tǒng)】的本能反應(yīng)
-基于【慎思系統(tǒng)】的恰當(dāng)反應(yīng)
-【格言的力量】---讓投訴處理的當(dāng)下情緒平復(fù)的神奇話語
銀行經(jīng)典案例分析：
“我要給監(jiān)管部門寫信，每月一封的那種”
案例剖析：
-客戶是馬拉松，我們是接力賽
-剝奪歸屬感與價值感
-措辭比理由更重要
客戶情緒管理篇
-認(rèn)知客戶的負(fù)面情緒
-每一個投訴的客戶都有情感需求
-負(fù)面情緒處理的干凈與否直接關(guān)系投訴處理客戶滿意與否
-每一個殘酷的、討人嫌的行為背后，都有一個求救的原因
-當(dāng)攻擊性被擁抱，就會變成好的生命力
-只有愛是不夠的，不表達(dá)出理解，對方就無法感受到你的愛
-客戶情緒管理的意義
-瀉掉情緒
-卸下防備
-謝謝有你
-攜手同行
-投訴客戶的四大情感期待
-同頻
-共情
-吐氣
-揚眉
-如何對以下客戶的靈魂拷問進行【去毒化】處理？
-你們必須給我出具對問題員工的書面處罰證明
-為什么別的銀行可以，你們就不行
-你們?yōu)槭裁粗婚_一個臺席，那么多臺席都是擺設(shè)嗎
-如果你不答應(yīng)我的要求，我就準(zhǔn)備把神智不清的老人抬到你們銀行
-看來我只能向銀保監(jiān)反映一下我的問題了
-建立表達(dá)感受的詞匯表
-積極感受詞匯表
-負(fù)面感受詞匯表
-如何讓客戶從咆哮到微笑
-共視：復(fù)述客戶經(jīng)歷（曾經(jīng)/正在）
-共情：復(fù)述客戶感受（雙理 ）
-共鳴：復(fù)述自我情感
經(jīng)典案例分析：
如何讓職業(yè)律師的有理投訴化干戈為玉帛
案例剖析：
-Do-’t thi-k ,feel
-真正的尊重就是找到客戶的bei-g
-你有沒有吹過他吹過的晚風(fēng)
-讓客戶放出心中需要擁抱的那個小孩
情緒性質(zhì)培訓(xùn)
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