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商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

課程背景 
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時(shí)候，中國(guó)古代典籍《禮記》曾給出過一項(xiàng)基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場(chǎng)合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場(chǎng)合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事接待工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。 培訓(xùn)收獲： 培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國(guó)際通用禮儀接軌，讓每位學(xué)員在工作崗位上待人有方，辦公有道，行事有法。為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 課程特色： 本課程祝文婷導(dǎo)師擁有十多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場(chǎng)次超過400場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)幾千人。憑借著航空公司乘務(wù)長(zhǎng)的經(jīng)歷，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
培訓(xùn)收獲：
培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國(guó)際通用禮儀接軌，讓每位學(xué)員在工作崗位上待人有方，辦公有道，行事有法。為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
課程特色：
本課程祝文婷導(dǎo)師擁有十多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場(chǎng)次超過400場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)幾千人。憑借著航空公司乘務(wù)長(zhǎng)的經(jīng)歷，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動(dòng)，幽默風(fēng)趣，易懂，實(shí)際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個(gè)動(dòng)作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
培訓(xùn)方式：講學(xué)互動(dòng)、游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、分析診斷、實(shí)戰(zhàn)答疑、小組研討、心得分享
適合對(duì)象： 所有人
培訓(xùn)用時(shí)： 1-2天(6小時(shí)/天)
課程提綱：
課程導(dǎo)入、服務(wù)意識(shí)，承載大愛
視頻案例分享，小組分享心得和領(lǐng)悟 
導(dǎo)師寄語：相信當(dāng)你學(xué)習(xí)完這門課程，一定會(huì)成為一個(gè)受人喜歡的人，你的人生也將從此變得豐富多彩。
一、職場(chǎng)禮儀概述
什么是禮儀
樹立正確的禮儀觀
二、形象溝通法則
贏的良好的第一印象
職業(yè)儀容儀表禮儀的培養(yǎng)
儀態(tài)禮儀的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
三、接待禮儀-服務(wù)接待禮儀在職場(chǎng)中的應(yīng)用-工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
1、服務(wù)接待能力水平測(cè)評(píng)
分小組開展不同主題的測(cè)評(píng)活動(dòng)
2、表情神態(tài)
眼神
面部表情
給予賓客真誠(chéng)的微笑
3、基本站姿
基本站姿、恭候客戶的站姿、服務(wù)過程中的站姿
不良的站姿
4、指引姿勢(shì)
基本原則
常用的手勢(shì)
錯(cuò)誤的手勢(shì)
5、行進(jìn)規(guī)范
行姿的基本要求
陪同引導(dǎo)
上下樓梯
6、蹲坐姿勢(shì)
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
坐的姿勢(shì)
7、服務(wù)用語
靈活運(yùn)用“十字”禮貌用語
常用服務(wù)用語
服務(wù)用語結(jié)合動(dòng)作介紹
8、會(huì)面技巧
稱呼的原則
介紹禮儀
握手禮儀
名片禮儀
遞接物品練習(xí)
電梯禮儀
鞠躬禮儀
手勢(shì)禮儀
微笑的魅力
乘車禮儀
眼神訓(xùn)練
電話禮儀
四、會(huì)議禮儀 
會(huì)議接待等級(jí)
坐姿介紹
會(huì)議前的準(zhǔn)備工作（形象、場(chǎng)地、座次、人員、靜音、簽到）
不可忽視的時(shí)間觀念
客戶接待操作技巧（引領(lǐng)、入座引導(dǎo)）
會(huì)議中接待技巧及相關(guān)動(dòng)作規(guī)范（加茶水）
臨時(shí)情況處理
情景模擬演練
五、電話禮儀
接聽電話時(shí)機(jī)
表情及聲音的傳遞
電話溝通語言規(guī)范
拒絕的藝術(shù)
話術(shù)練習(xí)
六、用餐禮儀
餐廳、菜系的選擇，要考慮到客人的禁忌
中餐、西餐餐具使用及禁忌
中餐、西餐用餐禮儀
茶、酒接待注意事項(xiàng)
七、外事禮儀
了解國(guó)情文化及飲食習(xí)慣
手勢(shì)的禁忌
尊重信仰，尊重隱私，尊重國(guó)際慣例
案例分享 
八、語言的藝術(shù)
十字禮貌用語
聲音的不同意境傳達(dá)
對(duì)事不對(duì)人

商務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱