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營業(yè)廳轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

課程背景：
如今的市場變幻莫測，競爭激烈，這就需要我們的營業(yè)廳不斷提升自己的效益。集團(tuán)公司李躍總裁和市場部領(lǐng)導(dǎo)很早就提出了“營業(yè)廳應(yīng)該成為虛擬利潤中心”的思路。從2010起，全國首先從五個試點(diǎn)城市開始，逐漸展開營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)工作；2011年，新疆率先在全國首先推廣全疆營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的大手筆工作；2012年各個省市移動公司的營業(yè)廳轉(zhuǎn)型都在如火如荼的展開和進(jìn)行。了解這一轉(zhuǎn)型的意義是非常必要的；從全局的角度了解轉(zhuǎn)型的工作都包含哪些，對于營業(yè)廳的管理者是最基本的；掌握營業(yè)員銷售技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)方法是必須的；了解和制定行之有效的考核方式是成功的關(guān)鍵。
本課程講師從2011年的新疆營業(yè)廳轉(zhuǎn)型全員輪訓(xùn)項(xiàng)目中總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合北京中關(guān)村營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)、云南麗江營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作開展情況，緊密聯(lián)系實(shí)際，全面的介紹轉(zhuǎn)型工作。相信一定能給您帶來的有益的收獲。

預(yù)期目標(biāo)：
1、了解營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的迫切性和緊迫性
2、學(xué)習(xí)和了解營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的具體作法和角色定位
3、了解一些管理員工、考核員工的思路和方法
4、掌握營業(yè)廳銷售布局創(chuàng)新、銷售手段創(chuàng)新
5、掌握3G終端銷售實(shí)戰(zhàn)方法

課程大綱：
面向市場口、營銷中心管理人員，廳經(jīng)理：
一、新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的必要性
1、新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型解讀
從傳統(tǒng)的服務(wù)功能型向以銷售產(chǎn)品為核心功能快速轉(zhuǎn)型
營業(yè)廳功能從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)推銷轉(zhuǎn)向顧問式銷售、體驗(yàn)式銷售轉(zhuǎn)變
營業(yè)廳從“廳店”轉(zhuǎn)型向“超市化店面”轉(zhuǎn)變
以“服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品”為核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)高價(jià)值業(yè)務(wù)銷售
2、國外營業(yè)廳的狀況
香港
日本
*
3、移動集團(tuán)公司對于營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的論述
李躍總裁
市場部
4、新一代營業(yè)廳五大模式創(chuàng)新
手持PDA實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級的便攜的顧問式銷售
10086遠(yuǎn)程護(hù)航一鍵接入遠(yuǎn)程幫助
10086網(wǎng)站進(jìn)廳創(chuàng)新電子渠道體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑嵘绤f(xié)同
員工記件薪酬引導(dǎo)營業(yè)員向主動銷售轉(zhuǎn)變
走動式銷售開創(chuàng)營業(yè)廳銷售服務(wù)新模式
5、2012年G3終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)
G3產(chǎn)品市場競爭形勢及市場格局分析
G3產(chǎn)品發(fā)展的三大障礙及銷售誤區(qū)
正確認(rèn)識G3產(chǎn)品的承載平臺――廳店及電子渠道
研討：三家運(yùn)營商G3終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競爭態(tài)勢研討

二、新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的具體做法
1、營業(yè)廳布局的轉(zhuǎn)變
案例分析：新疆昌吉營業(yè)廳的改造、北京中關(guān)村營業(yè)廳的改造
布局轉(zhuǎn)變的目的和意義
布局轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵問題
布局轉(zhuǎn)變的原則
2、管理部門的職能工作調(diào)整
直銷模式出臺
真機(jī)的配貨和管理
運(yùn)輸、庫存、發(fā)貨、退貨、換貨的監(jiān)控
3、營業(yè)廳功能的轉(zhuǎn)變
4S概念的提出
服務(wù)功能
營銷功能
維修功能
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)答疑功能
新業(yè)務(wù)檢驗(yàn)功能
4、動線管理與峰終體驗(yàn)
什么是動線和路徑管理
動線和路徑管理的原則
觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的概念
觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的流程關(guān)鍵
觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的管理要求
5、營業(yè)廳人員的轉(zhuǎn)變
人員結(jié)構(gòu)（性別比例調(diào)整、崗位提升途徑調(diào)整）
服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)變
廳經(jīng)理的功能素質(zhì)要求轉(zhuǎn)變
管理水平要求的轉(zhuǎn)變
績效考核的轉(zhuǎn)變
6、營業(yè)員技能的轉(zhuǎn)變
體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵
6E的含義
營銷八步法
培訓(xùn)方式改變（營銷技能輪訓(xùn)、班組管理培訓(xùn)、營業(yè)廳咨詢項(xiàng)目、廳廳競賽）

三、新一代營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的考核機(jī)制
1、考核機(jī)制的導(dǎo)向作用
案例1：北京中關(guān)村營業(yè)廳
案例2：新疆烏魯木齊北京路營業(yè)廳
2、廳經(jīng)理考核方式的改變
獨(dú)立自主的具有經(jīng)營管理權(quán)
業(yè)績考核
廳效評價(jià)
平效評價(jià)
人效評價(jià)
3、營業(yè)員考核方式的改變
基本工資的調(diào)整
績效獎金的調(diào)整
計(jì)件計(jì)酬的方式
服務(wù)指標(biāo)的考核
晉升渠道的變化

面向廳經(jīng)理、營業(yè)員、銷售代表：
一、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之道
1、走動式銷售之道1：凡事主動出擊
我們是來為你（客戶）創(chuàng)造價(jià)值的
設(shè)置高一度目標(biāo)，調(diào)整結(jié)構(gòu)，運(yùn)用外包思維，發(fā)揮主觀能動力去完成指標(biāo)
案例1：新疆移動營業(yè)廳的銷售故事
案例2：北京移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)*走動式銷售的故事
2、走動式銷售之道2：凡事全力以赴
要么退出！要么全力以赴！
記件薪酬，你是為自己在工作！
3、走動式銷售之道3：凡事顛峰狀態(tài)
世界上沒有征服不了客戶
世界上沒有什么產(chǎn)品是完美的
走動式銷售，不要放過任何一個客戶
案例1：三星I9108高端機(jī)的銷售故事
案例2：金昌營業(yè)廳的終端走動式銷售故事：從隨便看看到最終購買
4、走動式銷售之道4：凡事積極心態(tài)―從滯留等候式服務(wù)向走動式營銷轉(zhuǎn)變
成功銷售從拒絕開始，銷售收入=準(zhǔn)客戶量*接觸率*促成率
做一個真正的“親和推銷者”（服務(wù)為基礎(chǔ)，銷售為目標(biāo)――李躍語）
打造“積極家庭情感”團(tuán)隊(duì)
案例分析：拒絕七字箴言

二、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（1）：客戶識別
1、走動式氛圍營造
新一代廳店統(tǒng)一VI形象展示及造勢技巧
客戶氛圍營造的“吉祥三寶”
2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式客戶識別
臺席外主動識別：1－2－3法則
一看：年齡、性別、衣著、職業(yè)、行為
二遞：遞優(yōu)惠傳單
三問
1）場景切入法
2）增值切入法
3）意見征詢法
4）關(guān)懷切入法
5）體驗(yàn)切入法
臺席內(nèi)主動識別
帳單識別
軟件識別
觀察識別
關(guān)聯(lián)識別
系統(tǒng)識別
3、終端業(yè)務(wù)走動式客戶識別
利用產(chǎn)品品牌識別客戶
利用新品推薦識別客戶
利用行動識別客戶
熱情的招呼識別客戶
利用客戶賬單、客戶問題識別客戶
4、客戶被動識別五項(xiàng)原則
5、客戶識別的信任和權(quán)威建立
視頻案例：從經(jīng)典小品看銷售氛圍營造及客戶識別
案例演練：走動式銷售給客戶遞宣傳單時(shí)說什么？
案例：移動利用1-2-3法則快速跟客戶建立溝通渠道
成功案例（北京、新疆等）分享：一種極為有效的廳內(nèi)走動銷售—利用小喇叭積聚人氣進(jìn)行針對性促銷
案例：臺席內(nèi)終端銷售主動識別測試演練

三、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（2）：需求探詢
1、營業(yè)廳客戶需求分類
2、客戶需求分析工具表
3、走動式需求挖掘的特點(diǎn)
案例：從蘋果手機(jī)與諾基亞手機(jī)的對話看客戶的功能、情感和探詢需求
案例：從新疆移動情話綿綿短信包到普渡眾生短信包看客戶情感需求的變化
4、需求挖掘核心工具：*
5、以手機(jī)終端為例將*問題腳本化
案例：一次真實(shí)的*體驗(yàn)

四、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（3）：體驗(yàn)推薦
1、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售：走動式體驗(yàn)推薦
2、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開場準(zhǔn)備
手持PDA
10086網(wǎng)廳及遠(yuǎn)程協(xié)助
電子簽名、工單與稽核
3、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開場技巧
4、終端及業(yè)務(wù)推介方法――三句半（全國廣用）
5、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的打包、交叉推薦技巧
6、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗(yàn)中的展示技巧（四得：看得見、摸得著、聽得著、
帶得走）
7、體驗(yàn)引導(dǎo)通用方法（故事講述法、課堂演練法、左右腦拿訂單）
8、體驗(yàn)內(nèi)容解讀（產(chǎn)品功能體驗(yàn)、核心賣點(diǎn)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、附加價(jià)值解讀、
品牌價(jià)值解讀、價(jià)格解讀）
9、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗(yàn)引導(dǎo)“三步曲”
10、 終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗(yàn)操作技巧1—站位
11、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗(yàn)操作技巧2—肢體語言
12、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗(yàn)操作技巧3—語言藝術(shù)
13、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動式體驗(yàn)操作技巧4—心理把握
14、手機(jī)終端推薦和走動式體驗(yàn)的“115”法則
情景演練：終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“三句半”演練
情景模擬：G3終端及業(yè)務(wù)走動式銷售五步驟模擬（上半場）

五、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（4）：疑義處理
1、疑義處理客戶常見問題解答技巧（款式少，價(jià)格貴、品質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)差、速度慢等）
2、疑義處理處理的黃金法則――乒乓對話工具（全國移動廣用）
3、價(jià)格疑義處理技巧
拆分法
同比法
效益（痛苦）法
刺激（案例）法
附加法
4、價(jià)格疑義處理技巧在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售中的運(yùn)用
5、價(jià)格疑義處理技巧在終端銷售中的運(yùn)用
案例分享：多種異議的處理辦法互動演練

六、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（5）：尋求促成
1、在展示體驗(yàn)中進(jìn)行試探性購買理念植入并獲取承諾
2、成交信號捕捉24式
3、嘗試交易技巧五法
4、嘗試交易中成功案例列舉
5、廳店銷售和電話銷售中的“臨門一腳”技巧
二選一
附加值
時(shí)（地）限法
附加法
借勢法
6、不成交時(shí)怎么辦：進(jìn)一步處理疑義，嘗試再交易
7、進(jìn)一步處理疑義的原則
價(jià)值重復(fù)，痛苦再現(xiàn)
走動式再體驗(yàn)
8、再不成交的八大彌補(bǔ)原則
情景模擬：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端走動式銷售五步驟模擬（下半場）
案例討論：沿海及北京移動公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品走動式銷售經(jīng)驗(yàn)分享

七、營業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動式”銷售熱點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練篇
1、G3熱銷手機(jī)銷售實(shí)戰(zhàn)
G3熱銷手機(jī)參數(shù)列表及記憶：三星I9108、三星S5820、摩托MT917、中興U960、天語T566、諾基亞T7、海信T35等
G3熱銷手機(jī)的媒體功能、設(shè)備功能、擴(kuò)展娛樂功能對比
G3熱銷手機(jī)的客戶需求、目標(biāo)客戶及定位
G3熱銷手機(jī)的賣點(diǎn)提煉及銷售話術(shù)總結(jié)
單款手機(jī)銷量最高的產(chǎn)品中興U960給我們的銷售啟示
2、G3固話、寬帶、專線專網(wǎng)
終端目標(biāo)客戶
終端客戶需求和業(yè)務(wù)價(jià)值
銷售話術(shù)及場景練習(xí)
現(xiàn)場探討：江蘇等很多地方TD固話閑用或被拆除的解決之道？
經(jīng)驗(yàn)分享：提升G3產(chǎn)品銷售策略（積分換終端、補(bǔ)貼廠商定制成本、捆綁促銷包、資費(fèi)補(bǔ)貼降低零售價(jià)）
3、各種終端業(yè)務(wù)的大比拼

面向廳內(nèi)營業(yè)員、銷售代表：
一、銷售角色定位于素質(zhì)要求
1、良好的個人綜合素質(zhì)
2、出色的日常工管理能力
3、高度的責(zé)任感及職業(yè)道德

二、客戶路徑管理及觸點(diǎn)營銷
1、 營業(yè)廳布局改造
2、 路徑管理原則
3、 觸點(diǎn)的概念
4、 峰終體驗(yàn)
5、 服務(wù)全景藍(lán)圖
6、 案例分享：中關(guān)村營業(yè)廳

三、終端知識培訓(xùn)
1、 手機(jī)終端名詞解釋
2、 五大操作系統(tǒng)比較
3、 OPHONE快速入門
4、 手機(jī)熱門應(yīng)用

四、體驗(yàn)式終端銷售技巧培訓(xùn)（詳細(xì)重點(diǎn)）
1、 顧客識別
客戶分類
標(biāo)準(zhǔn)人模型
分組演練
2、 主動接近
幾種主動接近的方法介紹哦
頭腦風(fēng)暴
3、 需求挖掘
了解需求（開放式問題與封閉式問題）
挖掘需求（問題的方向）
引導(dǎo)需求（*話術(shù)設(shè)計(jì)）
分組上臺模擬演練
4、 功能介紹
FAB
FASTR
分組演練
5、 演示輔導(dǎo)
演示輔導(dǎo)的重要性
演示輔導(dǎo)的關(guān)鍵點(diǎn)
6、 現(xiàn)場試用
7、 意向判斷
異議處理（5種方法）
現(xiàn)場異議解答
肢體語言判斷購買意向
8、 臨門一腳
5種成交技巧介紹
綜合演練：終端手機(jī)如何成交？

五、日常工作流程及售后服務(wù)
1、 工作流程關(guān)鍵點(diǎn)的介紹
2、 售后服務(wù)要求
3、 三包的案例分析

營業(yè)廳轉(zhuǎn)型培訓(xùn)