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數(shù)字化驅(qū)動客群經(jīng)營課程

課程大綱
第一節(jié)課：核心要義——數(shù)字化時代的客群經(jīng)營思路
1、客群分析及環(huán)境洞察
客群偏好及行為特征分析
目標客群篩選挖掘
行外畫像補全及二次分層
2、營銷策略制訂
基礎(chǔ)客群營銷策略
高價值客群營銷策略
營銷活動策劃及流程設計
產(chǎn)品組合配置策略
動態(tài)權(quán)益匹配策略
3、營銷鏈路搭建
*關(guān)鍵節(jié)點設計
營銷觸點設計
互動鏈路設計
公私域鏈路設計
4 營銷效果量化
全鏈路分渠道數(shù)據(jù)回流
全鏈路轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計
營銷效果量化歸因

第二節(jié)課：同業(yè)實踐——從“數(shù)據(jù)洞察”維度詳細拆解領(lǐng)先實踐
1、深圳建行：聚焦村民、代發(fā)、養(yǎng)老、私行、車主、商戶六大客群，構(gòu)建全渠道策略圖譜（案例背景介紹：此項目為宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊為深圳建行所做，項目總金額在300余萬元的，零售客戶數(shù)字化經(jīng)營分析與營銷策略執(zhí)行咨詢，本項目發(fā)起部門為深圳建行科技部，既從科技視角出發(fā)，看如何服務零售客戶）
1.1 項目概述：
背景目標
項目定位
工作思路
項目范圍
推進模式
項目計劃
分析框架
客群細分
策略制定
落地承接
1.2 專題分項介紹
如何從數(shù)據(jù)維度開展客戶全生命周期經(jīng)營
如何從數(shù)據(jù)維度開展主賬戶行經(jīng)營
代發(fā)客群經(jīng)營專項介紹
私行客戶經(jīng)營專項介紹
村民客戶經(jīng)營專項介紹
養(yǎng)老客戶經(jīng)營專項介紹
車主客戶經(jīng)營專項介紹
商戶客戶經(jīng)營專項介紹
2、杭州聯(lián)合銀行：聚焦總分支行聯(lián)動經(jīng)營，自上而下構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系（案例背景介紹：此項目為宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊，為杭州聯(lián)合銀行所做總金額在700余萬元的，大零售轉(zhuǎn)型咨詢項目的精華內(nèi)容）
2.1 客戶洞察篇：
主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
被動營銷——客戶事件+產(chǎn)品事件+市場波動
2.2 產(chǎn)品及權(quán)益配置篇：
標普四象限客群資產(chǎn)組合的比例+基于生命周期的產(chǎn)品配置邏輯+基于客群畫像的產(chǎn)品配置邏輯
2.3 客戶觸達篇：
微信渠道優(yōu)化策略
短信渠道營銷策略
線上APP與遠程客服營銷策略
2.4 數(shù)字化的客戶聚類分析方法
2.5 支行層面落地推動方案
提升技巧
習慣與理念培養(yǎng)
協(xié)助溝通、尋求支持

第三節(jié)課：頂層設計——如何實現(xiàn)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型
1、案例分析：威海銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略設計與落地舉措（案例背景介紹：本項目為宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊，為威海銀行所做的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃”內(nèi)的精華內(nèi)容）
數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀梳理與問題診斷
明確全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標與方向
數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施方案及推進機制
數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能全行業(yè)務發(fā)展
打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型三大支撐能力
2、零售業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路
2.1打造以客戶為中心的數(shù)字化管理體系
完善流程
管理隊伍
標準行為
氛圍營造
績效管理
2.2 打造以員工為中心的有溫度的文化體系
輕管理
輕文化
重體驗
2.3 打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系
客戶體驗管理
員工體驗管理
建立客戶體驗分層管理體系
2.4 打造網(wǎng)點數(shù)字化運營新體系
重策劃：頂層策劃創(chuàng)新模式解讀 
重生態(tài)：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措 
重業(yè)績：“業(yè)績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升
 
第四節(jié)課：同業(yè)實踐——打造“新零售”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力舉措
1招商銀行：聚焦“以客戶為中心”的經(jīng)營體系建設（案例背景介紹：宗錦老師作為招行特聘外部專家，全程參與了招行數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃與落地）
招行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃概述
招行零售業(yè)務與大財富管理3.0模式發(fā)展舉措拆解
數(shù)字化在戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展中的價值與實踐
組織管理體系領(lǐng)先實踐
2 渤海銀行——自上而下構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體能力（案例背景介紹：此項目宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊服務渤海銀行，為渤海銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃中的精華內(nèi)容）
渤海銀行戰(zhàn)略定位：愿景、目標以及對愿景的闡釋
渤海銀行重點業(yè)務發(fā)展模式：業(yè)務組合戰(zhàn)略/業(yè)務模式/支撐體系
渤海銀行TOB業(yè)務發(fā)展模式：服務誰/用什么產(chǎn)品服務/如何差異化服務/如何保障落地
渤海銀行TOC業(yè)務發(fā)展模式：服務誰/用什么產(chǎn)品服務/如何差異化服務/如何保障落地
渤海銀行地域布局模式：轉(zhuǎn)型發(fā)展區(qū)/保持優(yōu)勢區(qū)/擇機進入?yún)^(qū)/大力投入?yún)^(qū)
渤海銀行支撐體系解讀：風險管理/資產(chǎn)負債管理/運營管理/IT能力/人力/企業(yè)文化/創(chuàng)新研究
3、中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉(zhuǎn)型（案例背景介紹：宗錦老師與中原銀行長期保持合作關(guān)系，對中原銀行的業(yè)務發(fā)展十分清楚，也參與了中原銀行的多項咨詢項目工作）
中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系
中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走
項目群精益化管理模式
敏捷組織轉(zhuǎn)型
大數(shù)據(jù)應用
雙速IT交付
科技生態(tài)建設

第五節(jié)課：科技賦能（SaaS層）——打造“新零售”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的強大IT能力
1、案例分析：招商銀行零售板塊中的五大系統(tǒng)支撐
智象平臺功能與應用介紹
先機平臺功能與應用介紹
智圖平臺功能與應用介紹
智鏈平臺功能與應用介紹
智網(wǎng)平臺功能與應用介紹
W+平臺功能與應用介紹
2、案例分析：中信銀行零售板塊的系統(tǒng)支撐能力——以M+為核心的客戶經(jīng)營管理閉環(huán)（案例背景介紹：中信銀行M+平臺是行業(yè)內(nèi)最為領(lǐng)先的客戶經(jīng)營管理平臺，是宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊，自19年至今一直在為中信銀行做的標桿咨詢項目）
客戶洞察與策略制定——先決平臺
商機管理與客戶經(jīng)營——M+平臺
3、案例分析：中原銀行零售板塊的系統(tǒng)支撐
客戶洞察與策略制定——知鳥平臺
客戶體驗與平臺賦能
4、客戶經(jīng)營管理平臺詳解
商機管理
績效管理
活動管理等
5、公私聯(lián)動的場景化經(jīng)營體系與系統(tǒng)支撐詳解
聚焦企業(yè)核心場景，推動公私聯(lián)動的科技賦能企業(yè)財資管理（融資結(jié)算服務、人力資源服務、稅控相關(guān)服務）
聚焦生活場景，推動系統(tǒng)能力建設，打造生態(tài)圈

第六節(jié)課：科技賦能（IaaS層）——打造“新零售”數(shù)字化轉(zhuǎn)型的強大IT能力
1、如何認知中臺
阿里中臺架構(gòu)的由來
螞蟻架構(gòu)演進歷史
結(jié)合金融的本質(zhì)，理解中臺領(lǐng)域模型的理論基礎(chǔ)
中臺架構(gòu)不是普適的，也不是萬能的，更不應被神化
小結(jié)：阿里中臺原生特色：理念先進、實戰(zhàn)充分、文化配套、整體效能
2、如何規(guī)劃中臺
中臺架構(gòu)是企業(yè)架構(gòu)的一種形態(tài)，是由戰(zhàn)略指引的頂層規(guī)劃的產(chǎn)物
應用架構(gòu)，對上銜接業(yè)務、對下鏈接技術(shù)，核心目標是雙敏捷
實現(xiàn)金融業(yè)務敏捷的三大基石：產(chǎn)品敏捷化、資產(chǎn)客戶化、客戶*化
3、如何建設中臺
中臺建設方法論之一：全盤掌控的關(guān)鍵七要素
中臺建設方法論之二：科技全視角的十二環(huán)節(jié)
中臺建設方法論之三：全面協(xié)同的六角色
4、如果使用中臺
構(gòu)建商業(yè)能力地圖，讓中臺提供的能力對業(yè)務可視
結(jié)構(gòu)化需求兩種方式對比與適用場景
構(gòu)建從盤點到評估的量化管理體系，結(jié)合健康分模型立體多維評
5、如何運營中臺
基于對中臺的認知，制定中臺的運營機制、流程與方法
從“技術(shù)支撐”到“業(yè)務運營”的視角和思維的轉(zhuǎn)變
基于前臺與中臺需求協(xié)作模式，升級、迭代、沉淀中臺能力
中臺能力中心評價指標（示例）

第七節(jié)課：同業(yè)實踐——詳細拆解平安銀行大零售轉(zhuǎn)型中的“數(shù)字化能力建設”
（案例背景介紹：宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊，為平安銀行全面設計了零售轉(zhuǎn)型體系，項目總金額近2000余萬元，本次重點結(jié)合數(shù)字化中的IT能力建設，詳細拆解平安銀行如何推動零售轉(zhuǎn)型）
1、平安銀行零售頂層設計
2、平安銀行A2A及智能化策略
3、平安銀行O2O+T協(xié)同經(jīng)營
4、平安銀行零售數(shù)字化獲客策略
5、大眾客戶經(jīng)營策略
6、私人銀行及財富客戶經(jīng)營策略
7、零售網(wǎng)點規(guī)劃轉(zhuǎn)型與改造
8、組織架構(gòu)優(yōu)化方案

第八節(jié)課：從條線經(jīng)營向融合經(jīng)營發(fā)展——數(shù)字化的公私聯(lián)動
1.推動公私聯(lián)動需要聚焦三大模式轉(zhuǎn)變
從銀行資產(chǎn)負債表視角向客戶資產(chǎn)負債表視角轉(zhuǎn)變
從條線經(jīng)營模式向融合經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變
從獨立經(jīng)營體系向開放經(jīng)營體系轉(zhuǎn)變
2、推動公私聯(lián)動需要聚焦五大方向
重新定義私人銀行：高凈值客戶及其背后企業(yè)
以代發(fā)業(yè)務為關(guān)鍵抓手：打通邊界
以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)：共享共用
強化數(shù)字化運營
組建兩棲作戰(zhàn)部隊
3、推動公私聯(lián)動需要強化組織體系建設
全國服務一家模式
分行層面組織架構(gòu)優(yōu)化
公私聯(lián)動的考核體系
團體金融培訓體系
4、推動理念融合：用零售的方法做對公，建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念
創(chuàng)新基礎(chǔ)客戶經(jīng)營、強化重點客戶經(jīng)營、拓展關(guān)聯(lián)潛力客戶
5、基礎(chǔ)客群：
加強基礎(chǔ)客戶獲客能力，從零售客戶中尋找對公基礎(chǔ)客戶商機
強化客戶經(jīng)營管理能力，從人+數(shù)字化入手，一手抓對公，一手抓零售
豐富客戶行業(yè)經(jīng)營場景，從行業(yè)專營入手，強化行業(yè)專家+行業(yè)營銷的公私聯(lián)動
提升營銷過程管控能力，從零售的過程管理中探索對公過程管理思路
6、重點經(jīng)營客群：
深耕重點客戶經(jīng)營能力，強化零售+對公的服務協(xié)同
制定客戶特色化解決方案，聚焦行業(yè)差異化，構(gòu)建外部+內(nèi)部的專家服務團隊
提升重點客戶服務滿意度，借鑒零售客戶體驗評價體系，構(gòu)建對公客戶體驗評價模型
7、數(shù)字化賦能：
提升數(shù)字化拓客手段，推動零售+對公的一體化拓客
全流程商機偵測能力，強化系統(tǒng)對接與打通，推動對公與零售商機流轉(zhuǎn)
全流程經(jīng)營監(jiān)控能力，以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)，推動全流程經(jīng)營監(jiān)控

第九節(jié)課：他山之石——從“新零售”行業(yè)看異業(yè)如何做好數(shù)字化
1、百聯(lián)集團全渠道戰(zhàn)略設計
全渠道客戶需求與百聯(lián)戰(zhàn)略定位
業(yè)務鏈：全渠道引流、轉(zhuǎn)化、交易、交付、售后
供應鏈、商品、體驗
支撐要素：大數(shù)據(jù)、物流、組織、IT
引流：9項細化方案
轉(zhuǎn)化：10項細化方案
交易：11項細化方案
交付：9項細化方案
售后：四位一體方案
2、同仁堂集團全渠道戰(zhàn)略設計——聚焦OTO和客戶體驗——適用大健康與醫(yī)療行業(yè)對標
核心目標：事先體驗提升/提升運營效率/驅(qū)動創(chuàng)新業(yè)務
數(shù)字化業(yè)務：全渠道數(shù)字化升級、全渠道升級需求、數(shù)字化需求
數(shù)字化能力建設：場景及體驗設計、數(shù)字化能力、數(shù)字化架構(gòu)
數(shù)字化客戶旅程優(yōu)化：線上、線下、線上線下融合
線下零售4.0模式介紹
3、以“浙江康恩貝制藥數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目”詳細講解數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的方法論與落地實踐
信息化與數(shù)字化：全面開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型需率先革新數(shù)字化理念，將數(shù)字化理念與方法。根植于數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略全局 
業(yè)務流程框架梳理與流程設計
應用支撐框架梳理與設計
康恩貝數(shù)字化銷售轉(zhuǎn)型
從公域到私域，聚焦消費者
塑造數(shù)字化的消費者旅程
微信平臺內(nèi)容運營
消費者運營的整體提升
康恩貝基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理體系建設思路：主數(shù)據(jù)管理、總部業(yè)務控制、工廠級業(yè)務控制
康恩貝基礎(chǔ)應用系統(tǒng)建設思路
康恩貝IT能力建設與優(yōu)化思路
4、以伊利集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目詳細講解數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的方法論與落地實踐
伊利集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體目標與發(fā)展愿景
產(chǎn)品創(chuàng)新：創(chuàng)新差異化的品牌和產(chǎn)品
顧客運營：全方位鏈接產(chǎn)品與消費者
渠道及終端管理：終端銷售方案精細規(guī)劃和準確落地執(zhí)行
組織支持：成熟的數(shù)字化組織
技術(shù)及系統(tǒng)支持：為業(yè)務提供最優(yōu)系統(tǒng)解決方案

第十節(jié)課：零售線上與線下渠道數(shù)字化經(jīng)營專項
1、聯(lián)動營銷體系建設
分工與協(xié)同
流程優(yōu)化
2、網(wǎng)點數(shù)字化營銷專項
營銷策略
規(guī)劃布局
3、APP營銷專項
場景建設
移動開發(fā)平臺
4、網(wǎng)絡經(jīng)營/遠程銀行平臺專項
智能建設
平臺建設

第十一節(jié)課：零售數(shù)字化運營專項
1、用戶全生命周期運營設計
生命周期分析
關(guān)鍵時刻梳理
運營策略設計
2、蜜月期/存量運營
運營活動設計
數(shù)據(jù)洞察促活
結(jié)果反饋跟蹤
3、客戶成長體系建設
客戶價值評定
自我驅(qū)動閉環(huán)
資源共享共建
4、運營隊伍與協(xié)同機制
運營鐵三角隊伍建設
考核與激勵政策設計
“訂單制”“派單制”

第十二節(jié)課：零售業(yè)務與科技融合機制與項目管理機制建設專項
1、推動業(yè)技融合的機制概述
1.1 項目制管理模式
形成業(yè)務/IT能力提升方案
項目集群總體業(yè)務架構(gòu)規(guī)劃
業(yè)務/數(shù)據(jù)建模分析
應用架構(gòu)與數(shù)據(jù)架構(gòu)規(guī)劃
詳細設計業(yè)務需求與數(shù)據(jù)需求
產(chǎn)品選型
項目監(jiān)理
1.2 敏捷組織建設模式
為什么要敏捷
敏捷組織結(jié)構(gòu)
建設敏捷組織的邏輯和方法
2、如何結(jié)合全行戰(zhàn)略形成業(yè)務需求
結(jié)合自有知識資產(chǎn)和行業(yè)洞察力，實現(xiàn)從戰(zhàn)略到業(yè)務能力的分解和解析
深入推進現(xiàn)狀調(diào)研，全面了解、評估和分析現(xiàn)狀
識別業(yè)務痛點，解析差距原因，形成能力提升方案
明確實施優(yōu)先級，及各階段實施任務，形成實施路徑規(guī)劃
業(yè)務架構(gòu)設計方法論：五級業(yè)務架構(gòu)
應用架構(gòu)規(guī)劃和設計
結(jié)合應用架構(gòu)，分析數(shù)據(jù)架構(gòu)現(xiàn)狀，并設計數(shù)據(jù)架構(gòu)方案
需求設計與管控
以業(yè)務需求為基礎(chǔ)，強化溝通、評價搭建
業(yè)務測試的領(lǐng)先實踐
3、如何做好項目集群管理
成立項目集群領(lǐng)導建設小組，形成合理的管控體系
計劃管理
交付物&配置管理
質(zhì)量管理
范圍和變更管理
風險管理
問題管理
溝通管理
資源管理
供應商/合作商管理
4、案例分享——中原銀行打造敏捷的零售+科技融合機制（宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊為中原銀行打造了敏捷組織管理體系）
敏捷組織管理
敏捷組織目標管理方法
敏捷工作模式和溝通機制
敏捷文化
5、案例分享——系統(tǒng)建設中的業(yè)務與科技融合（下列案例，均為宗錦老師帶領(lǐng)咨詢團隊在咨詢+系統(tǒng)實施類項目的過程中的經(jīng)驗總結(jié)）
恒天財富客戶經(jīng)營管理平臺建設中的實踐經(jīng)驗
唐山銀行新一代核心系統(tǒng)建設中的實踐經(jīng)驗
貴州銀行數(shù)字化建設中的領(lǐng)先實踐
6、數(shù)字化新能力：讓業(yè)務更懂科技
釘釘——低代碼開發(fā)平臺
飛書——領(lǐng)先的溝通協(xié)調(diào)平臺

第十三節(jié)課：零售數(shù)據(jù)管理與應用專項
1、數(shù)據(jù)服務化解決方案
管理場景
營銷場景
運營場景
2、數(shù)據(jù)業(yè)務化解決方案
洞察能力
配置能力
策略傳導
3、數(shù)據(jù)平臺化解決方案
數(shù)據(jù)資產(chǎn)
數(shù)據(jù)整合
數(shù)據(jù)中臺
4、業(yè)務數(shù)字化解決方案
數(shù)據(jù)盤點
數(shù)據(jù)落標
數(shù)據(jù)清洗

第十四節(jié)課：數(shù)字化領(lǐng)導力建設專項
1.破冰：重新審視“領(lǐng)導”與“管理”
1.1 管理者是做什么？
協(xié)調(diào)資源，達成目標
協(xié)調(diào)最小資源，達成*目標
1.2 管理者的兩種思維
鎖定資源，妥協(xié)目標
鎖定目標，創(chuàng)造資源
1.3 重新發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導力
領(lǐng)導VS管理
領(lǐng)導者養(yǎng)成之路
領(lǐng)導力與管理能力的異同
1.4 是什么在制約著管理
我們習慣用知道去界定不知道
管理者的自我管理是組織發(fā)展的關(guān)鍵所在
1.5 正視經(jīng)驗的必然影響——從糾錯到發(fā)現(xiàn)
心想事成：想法—證據(jù)—結(jié)果
2、推進管理：正本清源、凝心聚力，領(lǐng)導力的十項修煉
2.1 第一項修煉：承擔責任，我來
2.2 第二項修煉：領(lǐng)導和管理的區(qū)別，“我不知道”
2.3 第三項修煉：密切聯(lián)系群眾：區(qū)分追隨者/走動式管理
2.4第四項修煉：領(lǐng)導者講故事的四種模式
2.5 第*：當老師
2.6 第六項修煉：決策思考
2.7第七項修煉：系統(tǒng)思考
2.8第八項修煉：從失敗中學習
2.9 第九項修煉：反思
2.10 第十項修煉：認識自己，成為自己
3、領(lǐng)導力向影響力變革
3.1我是誰，我該是誰——打造你的標簽
3.2 我要改變什么？為什么？——KYC
3.3 失敗了？恭喜你——善于總結(jié)
3.4當老師——站在客戶視角
3.5講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
3.6我來——轉(zhuǎn)介
3.7 贏客篇

第十五節(jié)課：同業(yè)實踐——IT規(guī)劃與能力建設
1、恒天財富數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的IT能力建設
2、大連銀行IT規(guī)劃：目標藍圖架構(gòu)
3、貴州銀行IT規(guī)劃：業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略解讀
4、光大銀行科技規(guī)劃
5、天津銀行戰(zhàn)略規(guī)劃之科技規(guī)劃
6、山西農(nóng)村信用社科技規(guī)劃——藍圖規(guī)劃、科技架構(gòu)、數(shù)據(jù)架構(gòu)

第十六節(jié)課：總結(jié)與答疑
1、全部課程體系回顧
2、總結(jié)答疑

數(shù)字化驅(qū)動客群經(jīng)營課程