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一、課程對(duì)象
信息管理部門(mén)人員、運(yùn)維人員、負(fù)責(zé)實(shí)施IT項(xiàng)目人員；
致力于改變公司運(yùn)維績(jī)效，提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能力的組織個(gè)人；
希望深入了解并在實(shí)際工作中應(yīng)用ISO 20000理念的管理人員；
負(fù)責(zé)公司ISO 20000管理體系建設(shè)及實(shí)施的人員；
信息部門(mén)負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人。

二、課程收益
理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念；
熟悉ISO 20000-1:2011IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)；
系統(tǒng)掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧；
掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系構(gòu)建過(guò)程；

三、授課形式
講授法、演練法、討論法、案例分析法等。

四、課程大綱
■模塊一：IT服務(wù)管理系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化
IT服務(wù)管理發(fā)展的歷程
系統(tǒng)化管理：管理體系基本概念
IT服務(wù)管理體系ISO20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)
ISO 20000-1:2011與ITIL的關(guān)系
理解體系的PDCA循環(huán)

■模塊二：IT服務(wù)管理體系要求詳解 
管理職責(zé)——
管理承諾
服務(wù)管理政策
權(quán)利、職責(zé)和溝通
管理者代表
對(duì)其他相關(guān)方所運(yùn)營(yíng)過(guò)程的管控——
文件管理——
建立和維護(hù)文件
文件的控制
記錄的控制
資源管理——
資源的提供
人力資源
建立和改進(jìn)SMS——
定義范圍
規(guī)劃SMS
實(shí)施和執(zhí)行SMS
監(jiān)控和回顧SMS
總要求
內(nèi)部審核
管理評(píng)審
維護(hù)和改進(jìn)SMS
總要求
管理改進(jìn)
設(shè)計(jì)并轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)——
總要求
規(guī)劃新的或變更的服務(wù)
設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的或變更的服務(wù)
新的或變更服務(wù)的轉(zhuǎn)換
服務(wù)交付過(guò)程——
服務(wù)級(jí)別管理
服務(wù)報(bào)告
服務(wù)連續(xù)性和可用性管理
服務(wù)連續(xù)性和可用性計(jì)劃
服務(wù)連續(xù)性和可用性的監(jiān)控和測(cè)試
服務(wù)的預(yù)算與核算——
容量管理——
信息安全管理——
信息安全方針
信息安全控制
信息安全的變更和事件
關(guān)系過(guò)程——
義務(wù)關(guān)系管理
供應(yīng)商管理
解決過(guò)程——
事件和服務(wù)請(qǐng)求管理
問(wèn)題管理
控制過(guò)程——
配置管理
變更管理
發(fā)布與部署管理
案列講解

■模塊三：IT服務(wù)管理體系審核生命周期模型(PERC)
審核的基本概念、原則和類型
審核的生命周期(PERC)
審核的策劃準(zhǔn)備（重點(diǎn)練習(xí)審核計(jì)劃和檢查表）
審核的實(shí)施（主要介紹審核方法和實(shí)用技巧）
審核的報(bào)告（通過(guò)案例練習(xí)不符合項(xiàng)的判斷和書(shū)寫(xiě)）
審核的跟蹤關(guān)閉（練習(xí)如何確定糾正措施的有效性）

■模塊四 文件編寫(xiě)修訂及管控
文件是什么？文件應(yīng)該是什么？
文件的類型及作用；
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中的文件化要求；
文件編寫(xiě)技巧；

■模塊五：?jiǎn)栴}答疑與課程總結(jié)

五、培訓(xùn)時(shí)間
12課時(shí)，共2天，具體時(shí)間見(jiàn)開(kāi)班計(jì)劃表
該課程采取小班開(kāi)課形式，每滿8人開(kāi)班。

六、培訓(xùn)費(fèi)用
公開(kāi)課：2400元/人，含培訓(xùn)費(fèi)、內(nèi)審員證書(shū)費(fèi)、教材資料費(fèi)，食宿費(fèi)學(xué)員自理。

ISO20000服務(wù)管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)