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專業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：行動(dòng)成就夢(mèng)想篇
第一講：行動(dòng)成就夢(mèng)想——心態(tài)篇
-事業(yè)成功的五要素
-優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì)
-優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài)
案例分析：施瓦辛格—思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)！
第二講：行動(dòng)成就夢(mèng)想——工作篇
-工作基本意識(shí)
-工作基本行為
-簡單事情重復(fù)做
第三講：服務(wù)價(jià)值重新定位
-現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀分析
-員工服務(wù)觀念深度剖析
-量身服務(wù)，攜手共贏
案例分析：柏拉圖與蘇格拉底的故事
心態(tài)訓(xùn)練：鍛煉你的心理承受能力——提問尖刻，不要求合理性

第二模塊：服務(wù)展示美好體驗(yàn)
第一講：優(yōu)秀服務(wù)人員解讀
-像特工一樣觀察
-像法官一樣傾聽
-像空姐一樣微笑
-像演說師說的那樣好
-像實(shí)干家做的那么棒
第二講：專業(yè)服務(wù)形象的樹立
-專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范
-專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范
-專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通
第三講：客戶服務(wù)接觸法則
-送出什么，就會(huì)得到什么！
-具備說、聽、問三種行為
-專業(yè)形象、舉止和溝通
第四講：專業(yè)形象塑造
-營業(yè)員儀容的基本要求
-營業(yè)員儀表的基本要求
-絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
-營業(yè)員神態(tài)的具體要求
-神態(tài)的含義與要求
-微笑是*的表情
-恰當(dāng)運(yùn)用目光交流
第五講：專業(yè)行為規(guī)范
-行為心理的載體——行為語言
-行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言
-站——重心：莊嚴(yán)和尊重
-坐——深淺的心理態(tài)勢(shì)
-走——掌握層級(jí)關(guān)系的前后
-手勢(shì)——小范圍控制在30%
-服務(wù)人員行為舉止的總體要求
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目視
-微笑
-接電話
-服務(wù)用語
-手勢(shì)
第六講：有效溝通技巧
-說具有同理心的話
-說對(duì)方感興趣的話
-說有共同點(diǎn)的話
-說感覺良好的話
-說贊賞客戶的話
-說建立信任感的話

第三模塊：內(nèi)心和諧鑄就品質(zhì)服務(wù)
第一講：情感服務(wù)是不可或缺的一部分
-體力勞動(dòng)
-腦力勞動(dòng)
-情緒勞動(dòng)
-對(duì)于自身工作的熱忱和自身前途的承諾
-對(duì)于客戶的尊重和感激
-客戶滿意的保障
-情緒是可以傳染的，好的服務(wù)可以確保好的工作成果
-同客戶的情感打交道
-表達(dá)服務(wù)意愿
-體諒客戶情感
-表示承擔(dān)責(zé)任
第二講：偏差服務(wù)行為糾正
-微笑訓(xùn)練
-偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑
-原因：
-不知道為什么要微笑
-找不到最美的微笑角度
-訓(xùn)練方法：
-情緒誘導(dǎo)法
-模擬微笑訓(xùn)練法
-記憶提取法
-口型對(duì)照法
-服務(wù)意識(shí)與心態(tài)訓(xùn)練：
-偏差：得過且過，為考核做服務(wù)
-原因：
-認(rèn)為客戶難伺候
-認(rèn)為客戶的錢又不是我的
-認(rèn)為工資跟付出不平衡，不愿做服務(wù)
-認(rèn)為服務(wù)工作的低下的
-訓(xùn)練方法：
-頭腦風(fēng)暴：松下電器，培養(yǎng)積極的心態(tài)
-案例分析：海爾成功的典型案例分析
-短片觀看：格力成功的典型案例分析
-服務(wù)行為訓(xùn)練
-偏差：知道怎么做，但做不到位
-原因：
-服務(wù)規(guī)范應(yīng)用不熟練
-心理上抵制服務(wù)規(guī)范，覺得多余
-訓(xùn)練方法：
-各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范定量、定時(shí)、定格魔鬼式訓(xùn)練
-量化考核方法——積分禮品兌換、誤點(diǎn)積分處罰
-服務(wù)行為固化
-服務(wù)用語訓(xùn)練
-偏差：服務(wù)用語使用不規(guī)范
-原因：
-忘記說
-不屑說
-訓(xùn)練方法：
-自動(dòng)循環(huán)記憶法
-視聽結(jié)合強(qiáng)化訓(xùn)練法
-量化考核方法——積分禮品兌換、誤點(diǎn)積分處罰
-服務(wù)用語固化
課堂情鏡模擬：
-引導(dǎo)人員服務(wù)行為訓(xùn)練
-業(yè)務(wù)辦理人員服務(wù)行為訓(xùn)練
-投訴處理人員服務(wù)行為訓(xùn)練
-綜合臺(tái)席咨詢?nèi)藛T服務(wù)行為訓(xùn)練
第三講：基于客戶性格差異的服務(wù)補(bǔ)救
-感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù)
-特點(diǎn)：喋喋不休、大聲囔囔、情緒激動(dòng)、殃及他人
-應(yīng)對(duì)：
-允許其發(fā)泄、傾聽、穩(wěn)定其情緒；
-親和力強(qiáng)，多關(guān)心和贊揚(yáng)
-不要說“不”
-等其平息，在征詢想法，提出建議
-固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù)
-特點(diǎn)：自己永遠(yuǎn)是對(duì)的
-應(yīng)對(duì)：
-換位思考對(duì)方合理之處，認(rèn)同其觀點(diǎn)
-不要說“不”
-語氣謙和、堅(jiān)持原則
-無理取鬧者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù)
-特點(diǎn)：無中生有，強(qiáng)加意志
-應(yīng)對(duì)：
-保持冷靜，言辭謹(jǐn)慎
-避免爭鋒相對(duì)，擺事實(shí)、講道理
-外部評(píng)審程序跟進(jìn)
-暴力傾向型的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù)
-特點(diǎn)：易激動(dòng)，動(dòng)用威脅和暴力
-應(yīng)對(duì)：
-注意語氣和措辭
-盡量安撫，請(qǐng)求援助
-有備而來者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù)
-特點(diǎn)：對(duì)投訴程序和法律相當(dāng)了解、不達(dá)目的不罷休
-應(yīng)對(duì)：
-熟知法律
-了解事情前因后果，不輕易下結(jié)論，避免說法不一
-表達(dá)解決問題誠意
-宣傳擴(kuò)大型的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù)
-特點(diǎn)：利用媒體來壓，將事情擴(kuò)大化
-應(yīng)對(duì)：
-熟知法律
-多贊揚(yáng)對(duì)方
-深入了解客戶期望
第四講：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)策略
-打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法
-明訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
-暗訪記者的應(yīng)對(duì)流程與方法
-集團(tuán)客戶銷號(hào)的應(yīng)對(duì)流程與方法
-業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法
-通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法
-營業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法
-客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法
-謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法
-節(jié)假顧客過多的應(yīng)對(duì)流程與方法
-顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法

第四模塊：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)快樂人生
第一講：服務(wù)價(jià)值化的形成過程
-服務(wù)價(jià)值理念化
-服務(wù)價(jià)值理念化的內(nèi)涵
-企業(yè)內(nèi)部服務(wù)價(jià)值理念確立
-企業(yè)外部服務(wù)價(jià)值理念傳遞
-服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品化
-服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品化的內(nèi)涵
-服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品化的實(shí)現(xiàn)過程
-服務(wù)傳遞顯性化
-服務(wù)傳遞線性化的內(nèi)涵
-服務(wù)傳遞的具體方法
-服務(wù)評(píng)價(jià)體系化
-服務(wù)評(píng)價(jià)體系化的內(nèi)涵
-服務(wù)評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)原則
第二講：客戶接受服務(wù)，帶走的是什么？
-感受服務(wù)品質(zhì)
-服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度
-獲得產(chǎn)品價(jià)值
-客戶購買的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象
-享受安心感覺
-客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對(duì)他的態(tài)度
-讓其印象深刻
-一次個(gè)性化的服務(wù)會(huì)讓客戶*難忘
第三講：服務(wù)展示美好心態(tài)
-靜以養(yǎng)生
-以服務(wù)促養(yǎng)生
-放松心態(tài)，緩解壓力
第四講：釋放潛能，實(shí)現(xiàn)共贏
-懂得健康
-創(chuàng)造財(cái)富
-和諧身心

專業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)