情緒疏導(dǎo)和壓力調(diào)控在投訴處理中的應(yīng)用
講師：鐘震玲 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：鐘震玲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程背景】
供職于銀行業(yè)的客戶崗，長期處于高壓工作狀態(tài)下，員工很容易進入職業(yè)倦怠狀態(tài)，形成身心疾病。同時，他們疲于應(yīng)對高強度負(fù)面情緒下的客戶，也可能因為員工的倦怠而流失重要客戶，流失價值。為了挽留客戶，創(chuàng)造實現(xiàn)更多客戶價值，獲得客戶滿意與忠誠，客戶服務(wù)崗工作重要性不言而喻。
銀行客服崗需要重獲工作動力，學(xué)習(xí)處理自己的壓力，管理自己的情緒，才能在客服崗向客戶提供有溫度、有價值的服務(wù)。本課程立足于此，旨在向?qū)W員提供更多可能的方式來管理自身的服務(wù)狀態(tài)，創(chuàng)造、實現(xiàn)更多的客戶價值。
【課程目標(biāo)】
1、了解自我身心健康水平：有個體針對性地開展以下階段的學(xué)習(xí)與工作，了解壓力存在的必要性與合理性，有意圖開始轉(zhuǎn)化自我壓力，在行為層面認(rèn)知自我身心交互的影響，初步建立對身體感知，學(xué)習(xí)與應(yīng)用繪畫了解更多自我潛意識中隱藏的信息；
2、將外驅(qū)力轉(zhuǎn)化為內(nèi)驅(qū)力。同時支持參與者選擇對自己人生目標(biāo)有效的內(nèi)在價值觀與外顯行為，并最終為自己的結(jié)果負(fù)責(zé)任；
3、在壓力下活出潛力：通過語言/非語言的方式，學(xué)員對自己內(nèi)在的壓力源、壓力指數(shù)有更清晰覺察，并更有能力做出選擇性回應(yīng)；
4、建立有效的情緒認(rèn)知、態(tài)度與行為：接納、承認(rèn)自己的情緒，給情緒有效的容器與出口。在理性思考前，參與者能以感性的方式對情緒有覺察、認(rèn)知與轉(zhuǎn)化。參與者能逐步將轉(zhuǎn)化的能力應(yīng)用于自我、他人與團體中；
5、認(rèn)知個體差異，建立和諧關(guān)系:在人際關(guān)系中能開始意識到別人不一定是針對我的，能應(yīng)對他人與自我風(fēng)格的差異進行有效行為處理。部分能認(rèn)知到家庭與童年是如何影響著我現(xiàn)在的生活。在溝通中對差異的認(rèn)知能有效提升最后的結(jié)果。
【實施方式】專題講授、案例分析、經(jīng)驗分享、工具應(yīng)用、情境練習(xí)、生物能運動、繪畫體驗、音樂劇體驗等
【課程對象】客服人員
【課程時長】2天
【課程大綱】
一、個人心理危機與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應(yīng)對方式/ 應(yīng)對方式的優(yōu)勢與局限
1、5G時代我們的基本處境：壓力源
2、5G時代個人應(yīng)對壓力的自我心理健康測評
（1）自我健康認(rèn)知工具一：睡眠、飲食與溝通（抑郁癥的早期識別）
（2）自我健康認(rèn)知工具二：身心健康水平的多維體現(xiàn)（壓力不僅是心理指標(biāo)，也是生理反應(yīng)）
（4）有效應(yīng)對壓力的三個資源：腦、身、心（三者間的關(guān)系）
（5）活動：壓力的三個關(guān)鍵認(rèn)知（尊重個體性、了解流動性、關(guān)注身心關(guān)聯(lián)）
（6）自我健康認(rèn)知工具三：HTP投射繪畫：了解潛意識中自我壓力水平（壓力源、壓力應(yīng)對方式、有效性，個人成長方向）
2、內(nèi)在壓力源：全我模型
（1）真實我模型分析：無限潛能
（2）理想我模型分析：社會期待與認(rèn)同
（3）現(xiàn)實我模型分析：協(xié)調(diào)作用
（4）三者關(guān)系: 壓力心理來源
3、自恨的結(jié)果：身體/心理/關(guān)系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關(guān)系方面：沖突與輸贏對錯的競爭
案例說明：財富與成功并不能從根本上解除壓力
冥想活動：如何將壓力轉(zhuǎn)化為動力
4、選擇管理壓力，壓力幫助我們達成目標(biāo)
5、自我壓力過度的三個指標(biāo)：睡眠、飲食、人際
二、如何化壓力為動力：正念認(rèn)知療法（MBCT）
1、壓力與個體身心關(guān)系
音樂體驗：通過音樂治療釋放被壓抑的情緒
工具1：神奇而有效的呼吸體驗
工具2：EFT（情緒釋放技巧）一分鐘降低壓力
工具3：轉(zhuǎn)移法與自我安撫
工具4：三分鐘正念休息法
2、壓力轉(zhuǎn)化根本重要工具：理情療法
（1）情境演出與群策群力：結(jié)果由什么造成？
（2）理情療法說明：A(外在刺激)-B（內(nèi)在價值觀）-C（行為、結(jié)果）
（3）A（外在刺激）：解讀與事實
（4）C（行為、結(jié)果）：我們是如何創(chuàng)造個人現(xiàn)實的
（5）B（信念、價值觀）：心錨創(chuàng)造行為，行為決定結(jié)果
（6）有效與對錯：價值觀梳理與排序：什么對你才是真正重要的？
（7）練習(xí)：從沖動到行動：重新為自己的生活做選擇
（8）建立日志：觀察自己無意識中關(guān)于金錢、人際關(guān)系的限制性信念，重塑
案例分析：平安保險xx分公司后勤人員幸福的微妙之處？
三、如何管理情緒--壓力外顯應(yīng)對，學(xué)習(xí)與情緒共舞
1、討論：情緒價值：服務(wù)人員向內(nèi)外部客戶提供怎樣的情緒價值？
2、情緒管理：*認(rèn)知工具
（1）四種基本情緒認(rèn)知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒基本功能：依戀模式、厭惡模式與中間模式
（3）認(rèn)知情緒的四大流派：進化論、身心論、認(rèn)知論、文化論
（4）應(yīng)對情緒的三種基本態(tài)度：過度理性、過度感性、平衡管理
（5）四種基本情緒的認(rèn)知與管理：喜：如何為自己、客戶、他人創(chuàng)造快樂？
（6）四種基本情緒的認(rèn)知與管理：怒：如何有效處理憤怒？
思考：如何有效應(yīng)對常見的負(fù)面情緒，如憤怒、恐懼？
情境演練：先處理情緒還是事情？
冥想：更富有人生的金錢冥想
（5）影響力*的情緒：團體中的簡單處理
情境體驗：完形心理學(xué)練習(xí)
3、支持他人：對其他人的情緒保持敏感
（1）建立情緒敏感度：了解雙方所在的位置
（2）我是如何認(rèn)知他人情緒的：感官信息－解讀－行動選擇
情境演練：三步處理客服、管理中的負(fù)面激烈情緒
個案分析：PTSD心理危機的意識、初步評估與跟進
群策群力：您的情緒管理能力如何？你是哪種情緒風(fēng)格？
群策群力：如何將情緒管理應(yīng)用于親子關(guān)系、親密關(guān)系、人際關(guān)系中？
案例分析：工行xx省分行柜員為啥會哭？
四、高情商處理：客戶投訴，化訴為金
1、 案例：由西安奔馳女車主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
（1）危機事件發(fā)展的四個階段
（2）投訴的價值
l 投訴創(chuàng)造利潤
l 投訴帶來商機
l 投訴帶來忠誠
2、客戶不滿背后的真相
l 小組討論，分享
l 點評小結(jié)：客戶常見不滿及應(yīng)對關(guān)鍵
3、10大不滿背后的誘因及需求
l 價值誘因及需求
l 系統(tǒng)誘因及需求
l 員工誘因及需求
4、6種投訴的客戶心理
l 發(fā)泄心理
l 尊重心理
l 補救心理
l 認(rèn)同心理
l 表現(xiàn)心理
l 報復(fù)心理
5、提供情緒價值：高情商溝通原則
l 認(rèn)知自我情緒，管理自我情緒
l 避免職業(yè)倦怠：客服工作中的自我激勵
l 認(rèn)知他人情緒：察顏觀色：培養(yǎng)對客戶情緒的敏感度
l 管理他人情緒：通過溝通化訴為金
6、沖突防范關(guān)鍵
（1）沖突防范關(guān)鍵點
l 提前告知-管理客戶期待
l 全程跟進-加大溝通頻率
l 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
l 態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬性
l 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
l 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級
(2)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)梳理
(3)服務(wù)細(xì)節(jié)分解及解析
l 引發(fā)沖突的環(huán)節(jié)
l 防范沖突的方向
l 避免沖突的改變
案例：企業(yè)服務(wù)流程案例解析
五、幸福職場與生活--將職場關(guān)系中的壓力轉(zhuǎn)化為支持
1、關(guān)系中壓力的來源：個體差異性
2、職場溝通三要素：自我、他人、情境
3、四種應(yīng)對模式身心學(xué)習(xí)：優(yōu)勢、不足、身心呈現(xiàn)、常任崗位、自我與關(guān)系中的壓力源、自我發(fā)展方向等
（1）指責(zé)型：應(yīng)用場景：面對指責(zé)型的領(lǐng)導(dǎo)、客戶，我怎么辦？
（2）討好型：應(yīng)用場景：面對討好型的對方如何建立真實關(guān)系？
（3）超理智：應(yīng)用場景：實現(xiàn)*生活，理性與感性的并存共重
（4）打岔型：應(yīng)用場景：為腦洞大開、創(chuàng)意十足的小伙伴找準(zhǔn)位置
4、原生家庭中我們?nèi)绾伟l(fā)展出自己的應(yīng)對模式
5、同理心：從系統(tǒng)的角度來看待關(guān)系中的每個人
6、重要溝通工具：有效認(rèn)同與批評
情景體驗：四種應(yīng)對模式是如何對話的？
備注：以上內(nèi)容僅供參考，鐘震玲老師會根據(jù)當(dāng)班學(xué)員情況進行針對性調(diào)整授課內(nèi)容。
情緒疏導(dǎo)和壓力調(diào)控在投訴處理中的應(yīng)用
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