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電話服務(wù)營(yíng)銷能力課程

【課程背景】
電話銷售人員承擔(dān)著面向精準(zhǔn)中高端客戶的個(gè)性化關(guān)懷營(yíng)銷服務(wù)的職責(zé)，為客戶提供深層次服務(wù)+營(yíng)銷、關(guān)懷客戶、激發(fā)客戶對(duì)新產(chǎn)品興趣、帶給客戶實(shí)惠體驗(yàn)等的維系工作，電話銷售是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，員工的綜合素質(zhì)將決定銷售業(yè)績(jī)與服務(wù)水平。本課程旨在全面提升員工的電話營(yíng)銷、客戶維系挽留、客戶服務(wù)技巧， 為企業(yè)創(chuàng)建效益型呼叫中心培訓(xùn)優(yōu)秀的人才。同時(shí)針對(duì)電話經(jīng)理的運(yùn)營(yíng)管理提出合理化建議，幫助管理者理順?biāo)悸?，突破業(yè)績(jī)瓶頸，全面提升呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)。

【課程對(duì)象】電話經(jīng)理、外呼營(yíng)銷或服務(wù)人員

【課程大綱】
第一部分  優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
一、樂(lè)在服務(wù)、銷售的積極心態(tài) 
1、服務(wù)、銷售工作對(duì)于個(gè)人的重要意義
2、情緒壓力舒緩調(diào)節(jié)方法
二、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的步驟及電話服務(wù)技巧
1、電話服務(wù)聆聽(tīng)和交流技巧
2、培養(yǎng)電話服務(wù)的提問(wèn)和引導(dǎo)技能
3、常見(jiàn)電話情景處理技巧
4、把握服務(wù)中對(duì)客戶進(jìn)行二次銷售的機(jī)會(huì)
5、客戶細(xì)分
6、根據(jù)客戶的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)以及第一二句語(yǔ)言等基本信息快速判斷客戶的基本性格特點(diǎn)
7、各種性格特點(diǎn)客戶的溝通喜好與禁忌
8、有效降低客戶的期望值的策略
五、回訪--有效持久的客情維系
1、第一個(gè)回訪電話撥打時(shí)機(jī)的選擇
2、回訪電話的話術(shù)設(shè)計(jì)
3、注重信息反饋，擴(kuò)大影響力
六、客戶的抱怨處理技巧
1、現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)幾種難纏客戶的處理原則
2、客戶真實(shí)的離網(wǎng)原因挖掘

第二部分  電話營(yíng)銷技巧
一、電話銷售認(rèn)知以及銷售前的準(zhǔn)備
1、電話銷售前的準(zhǔn)備
-潛在客戶尋找
-熟悉客戶資料 
-熟悉產(chǎn)品與服務(wù)
-電話準(zhǔn)備清單
2、提高你的聲音感染力
二、電話營(yíng)銷的基本步驟與實(shí)例分析
1、營(yíng)銷過(guò)程中常見(jiàn)客戶心理分析
-缺乏信任：我為什么要買(mǎi)？
-猶豫不決：我辦了這個(gè)產(chǎn)品后真的有好處嗎？
-眼見(jiàn)為實(shí)：我自己可以去網(wǎng)點(diǎn)辦理！
-本能拒絕：不管你說(shuō)什么，我就是不要！
-杯弓蛇影：上次你們的產(chǎn)品或服務(wù)不好，這次我再也不上當(dāng)了！
2、主動(dòng)營(yíng)銷的切入點(diǎn)：尋找關(guān)聯(lián)性話題
-生硬的推銷只會(huì)引起客戶本能的拒絕
-尋找切入點(diǎn)的常見(jiàn)誤區(qū)
-主動(dòng)營(yíng)銷中的非語(yǔ)言因素的運(yùn)用
-如何面對(duì)開(kāi)場(chǎng)白中的拒絕？
-客戶經(jīng)常說(shuō)的就是“沒(méi)時(shí)間、沒(méi)興趣、沒(méi)需求”，如何應(yīng)對(duì)？
3、需求探尋技巧
-需求探尋的目的和意義
-是不是任何時(shí)候都需要作需求探尋？
-需求的分類：明確需求和隱藏需求
-基于客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析挖掘客戶需求
-需求探尋的利器：提問(wèn)
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見(jiàn)誤區(qū)
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的邏輯結(jié)構(gòu)
-現(xiàn)有主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析
-銷售話術(shù)提煉
-現(xiàn)場(chǎng)情境模擬
5、 異議處理
-客戶異議的真相
-識(shí)別真假異議
-客戶異議的不同原因
-化解異議的策略
面對(duì)異議最重要的是了解客戶的真實(shí)想法
異議處理不是簡(jiǎn)單重復(fù)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，而是以關(guān)心的心態(tài)協(xié)助客戶找到購(gòu)買(mǎi)的理由
異議是可以預(yù)防的
-常見(jiàn)客戶異議應(yīng)對(duì)技巧
“我什么都不需要！”
“你們還好意思打電話過(guò)來(lái)？！”
“我再考慮一下”
“我有空去網(wǎng)點(diǎn)辦理吧…”
6、 交易促成
-成交的時(shí)機(jī)：發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
-低風(fēng)險(xiǎn)的成交語(yǔ)言
-應(yīng)對(duì)成交拖延的策略
-將失敗的成交轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì)

電話服務(wù)營(yíng)銷能力課程