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學習服務流程

每個行業(yè)都有自己的服務流程和服務特點。在服務中，規(guī)范的流程、體貼的細節(jié)、靈動的交流最能體現(xiàn)服務的品質。接待顧客時，一個人做得好，不代表企業(yè)的服務品質，一群人做得好，才是企業(yè)的服務水平的體現(xiàn)。
服務流程應是連貫的、嚴謹?shù)?，服務人員之間的配合應該是流暢的。顧客在行云流水的服務流程中，體驗感受一定也是非常美妙的。所以，在服務管理中，除了細節(jié)需要精益求精，流程也需要嚴謹管理。所有的服務人員按照規(guī)范標準的流程，將細節(jié)展現(xiàn)到*，多加訓練，保證服務規(guī)范制度和流程在每一位服務人員的工作中表現(xiàn)出來都具有一致性，服務的品質也得到了相應的保障。
顧客接待是一門藝術。服務人員在接待的過程中，既要注意接待的流程，也要注意接待的態(tài)度，更要注意接待的技巧和方法。主動、熱忱、耐心、誠懇順到的接待，才能讓顧客滿意。
顧客服務接待會分為有實物銷售的和無實物銷售兩種情形。無論是哪一類的服務接待，都需要與顧客進行接觸，了解顧客需求，并提供相應的服務來滿顧客的服務需求或購買需求。服務接待流程一般來講分為七個步驟分別是：崗前準備、迎接顧客、詢問需求、提供建議、實施服務、確認滿意、禮貌送別。

第一步：崗前準備
嚴謹?shù)墓ぷ鞒绦蚴欠掌焚|的保證。上崗前完善的準備更是高品質服務的前提。崗前準備是服務接待中非常重要的一個環(huán)節(jié)。如果前期的準備工作沒有做到位，將會直接影響到顧客接待的效率，也會造成人力、物力和財力的浪費，導致成本的提高，工作效率降低，同時還會影響到后期顧客關系的維護，最終影響到顧客滿意度和企業(yè)品牌。認真做好崗前準備要從以下三個方面人手。
（一）自身準備
服務人員在崗位上展示出來的所有狀態(tài)，都會留給顧客深刻的印象。若顧客一到門店，看到服務人員面容憔悴、發(fā)絲凌亂、心情低落，顧客的心情一定會受到影響，這將直接影響接下來整個服務接待中傳遞給顧客的品質感。
作為服務人員，一定要自律。上崗前充分休息，保證睡眠，這樣才有充分的精力當好班，更好與顧客交流和互動。要注意講究衛(wèi)生、修飾外表，從面容到雙手，從發(fā)絲到妝容，都要注意，沒有異物，沒有異味，尤其不可以吃帶有刺激性的食物上崗。要整理好自己的職業(yè)著裝，在顧客到達之前，按崗位規(guī)范更換好工裝，工裝沒有污跡沒有破損。要注意心理穩(wěn)定，調整好個人心態(tài)，不能顯得精疲力竭，更不要因為前一天的事情或者私事而影響工作情緒。務必提前到崗，做好準備才會有更好的服務。服務人員通常都需要提前半小時到達工作場所，做好相應的準備工作。
（二）環(huán)境準備
這里的環(huán)境指的是店容店貌和商品陳列。顧客走進企業(yè)，第一眼會被環(huán)境所吸引、整齊的、干凈的、寬敞的、有特色的環(huán)境會增加顧客的好感，正確定留下來。環(huán)境清新、整潔，從另一個層面來看也是工作的態(tài)度，代表已做好準備迎接顧客。環(huán)境的準備度也會從心理層面給到客戶良好的暗示，讓客戶看到并然有序的企業(yè)管理，這個環(huán)節(jié)的準備程度將大大有助于服務接待的質量。店容店貌是指服務人員所在的服務場所的廳堂環(huán)境。在整理店容店貌時間要注意整體的協(xié)調一致、干凈衛(wèi)生、美觀大方，店內店外皆要注意。比如現(xiàn)在很多店面的廳堂干凈衛(wèi)生，但門口的衛(wèi)生就不管不顧，張貼的廣告、凌亂的過道、亂停的車輛，這些也都屬于店容店貌。在環(huán)境準備的時候，一定要加強管理，尤其是細節(jié)。而店內，除了干凈整潔之外，還要注意廳堂的擺設是否合理舒適，綠植是否美觀，是否有安全隱患等。從整體上來講，如果在布置裝飾的時候能夠同時突出文化的氛圍則更勝一籌。
隨著時代的發(fā)展，人們越來越注重綜合化的體驗。各服務行業(yè)還會在環(huán)境布置時特別注意增加便民設施，比如提供老花鏡、兒童樂園區(qū)域、專業(yè)學習角等?，F(xiàn)在服務業(yè)大部分是以商品銷售為主，也有并不以銷售為主的服務業(yè)，但也會涉及商品。那么廳堂的商品的擺放和布置，也是需要講究的。從心理學角度來講，顧客會因為陳設的別致而被吸引，從而產生購買需求。所以，櫥窗陳列也是一門不可不知的學問。
（三）工作準備
上崗前，要做好一切迎接顧客、提供服務的準備工作。工作的準備事項包含工作交接、更換工裝、驗貨補貨、檢查價簽、輔助工具、臺面清理等。
有不少服務工作是需要工作交接的。工作交接的具體要求是：一準、二明三清。
“一準”是要求服務人員要準時交接班，不得遲到。
“二明”是要求服務人員必須做到崗位明確、責任明確，各司其職，不得含糊不清。
“三清”是要求服務人員在工作交接時，錢款清楚、貨品清楚、任務清楚。在顧客服務的過程中，每一個細節(jié)都至關重要，必須謹慎對待每一個環(huán)節(jié)。
上崗前必須整理好自己的工作臺面，私人物品不得出現(xiàn)在工作臺席和顧客肉眼可見之處。所有公眾場合的工作臺席須清楚整理，文件、資料、用具等分類擺放。若遇到下雨天，還需要考慮顧客進門之后的雨傘管理以及行走安全問題。營業(yè)時間一到，全體人員以最好的精神面貌巡接第一位顧客。
“兵馬未動，根草先行”。服務接待前期的準備工作非常重要。服務人員在接待前應當規(guī)范細致地按清單做好接待前的準備細節(jié)，以確保接待環(huán)節(jié)的接待效率和良好的顧客滿意度。

第二步：迎接顧客
迎接顧客是顧客服務中至關重要的一個環(huán)節(jié)。跟顧客見面時的第一印象將會影響接下來的接待活動。
在服務接待中，服務人員在上崗之初一定要做好崗位待機。服務人員在顧客進來之前就統(tǒng)一在崗位上準備就緒等待顧客，隨時隨地準備為顧客提供服務，這在服務中被稱為待機。在待機時，服務人員要做到以下幾點。
1.正確待崗
待機在崗時，一般服務行業(yè)都要求標準站立迎客，有可以就座的崗位，在見到顧客的時候，也應在第一時間起立迎接。若無柜臺的服務崗位，服務人員一般應當在廳堂門口迎接顧客。站立時，應在顧客易見、本人也方便觀察顧客的位置，待崗待機時不得交頭接耳或玩手機。當客人出現(xiàn)在店門口時，服務人馬上起立主動上前迎接。
2.主動招呼
客人走進門店，服務人員應主動招呼，熱情接待，要做到“來有迎商”。追接顧客要注意稱呼恰當、時機適當、語言適當、寒喧得當、表現(xiàn)適當。“一路華苦了”“都還順利吧”，類似這樣一句寒暄語，表達了服務人員對顧客的關心和關懷，瞬間拉近與賓客之間的距離，讓顧客產生賓至如歸的感覺。寒暄語在崗位上要經常用。但也要特別注意，在巡接顧客的時候，應表現(xiàn)恰當，面帶微笑、自視對方、點頭欠身。切忌過猶不及，如果過度表現(xiàn)、過度熱情，反而會讓周客有不適的感受。

第三步：詢問需求
跟顧客見面打過招呼寒暄之后，應主動詢問顧客的需求，看是否有需要幫助之處。
在詢問需求的時候，要注意時機適當，并能通過正確的方式了解顧客的需求。
（一）察言觀色
察言觀色，是服務人員不可缺少的能力。察言觀色的重點時機在于：
一是顧客進店時觀察，初步確定顧客來意；
二是顧客瀏覽商品時觀察，小心揣摩顧客需求；三是服務過程中觀察，認真探尋顧客感受；四是服務結束后觀察，誠心評估顧客滿意情況。在整個服務過程中，要觀其身、聽其言、看其行、察其意，對顧客做準確的把握定位，確保為其提供最優(yōu)質的服務。
顧客進店并非一定要有購買和消費的需求，有時可能只是隨便看看，有時可能是特意過來投訴。這就要求服務人員在顧客進店之時觀其色，如果是平常之色，則按常規(guī)熱情接待；如果面露惱怒之色，則一定要小心應對。很少有顧客進店就直接購買商品，通常會有一系列的觀看、思考、了解、比較、挑選購買等過程。所以，服務人員在這個過程中，既要有熱情招呼，顧客一進店立即迎上去，在服務距離內打招呼問候，也應該有適度距離，讓顧客享受零度干擾。在顧客瀏覽商品時，服務人員只需要在待命距離悉心等候即可，此時既可以給顧客足夠的空間和安全感，也需要隨時做好準備，注意觀察留意顧客的動向，恰到好處地見機行事，為顧客提供服務。
（二）言辭得當
與顧客交流一定要注意措辭，用語規(guī)范、禮貌熱情。在了解顧客需求的時候，我們可能會碰到不同的顧客。有一類顧客，會比較直接，非常清楚要買的是什么；另一類顧客，可能還沒有明確的購買需求，或者希望服務人員協(xié)助選擇。這時候，就需要服務人員使用合適的語言來盡快探尋顧客的需求。也有的時候遇到比較糾結的顧客，我們則需要慢慢引導顧客找到他的真正需求。

第四步：提供建議
在顧客的眼里，服務人員擔任的是什么角色呢？試想一下，我們去一家新開的飯店，打算點菜，我們會直接要求點菜，還是更希望服務人員給一些建議呢？我們去銀行理財經理那里買基金，我們是希望理財經理僅僅是根據(jù)我們的要求來辦理，還是更希望理財經理可以根據(jù)現(xiàn)在的市場情況和我們的資金配置給一些專業(yè)建議，幫助我們做決策？在顧客的眼里，服務人員不僅僅起到的
是服務的作用，還扮演著專家的角色。所以，當我們點菜時，我們會希望點菜的人服務人員對自己門店的菜品了然于胸、如數(shù)家珍，并通過恰當自然的溝通技巧向我們推薦適合我們的菜品；
我們也會希望理財經理在了解我們的財務狀況和我們的理財習慣及風險承受能力之后，使用恰當?shù)恼Z言向我們介紹推薦對應的理財產品。擁有這樣能力的服務人員，在顧客的眼里才更專業(yè)，更勝任，更容易讓他們滿意。

第五步：實施服務
實施服務是服務接待中的重中之重。這是顧客來店的主要目的，是我們滿足顧客需求的關鍵環(huán)節(jié)。顧客的需求可能是購買商品，也可能是購買服務，但無論是什么需求，服務人員認真對待、熱情接待、耐心服務、流程規(guī)范都是非常必要的。
在服務中，規(guī)范服務流程，量化服務行為的指標，展示企業(yè)的規(guī)范化管理，體現(xiàn)高素質的服務團隊，可以給顧客帶來美妙貼心的服務體驗。一個熱情的微笑，一句溫馨的問候，一個標準的手勢，一套標準的流程，每個服務的細節(jié)，無微不至，周到溫暖，都會給顧客留下深刻的印象。正如在銀行里，銀行柜員正確邀請顧客人座、規(guī)范的問詢語言和介紹語言、標準的展示手勢和指示手勢、禮貌熱情的微笑，當顧客遇到難處我疑問時不厭其擁地解答，這些都是服務發(fā)施中的要點。在服務過程中，也有很多禮儀細節(jié)是要求服務人員遵守并做到的。
（1）稱呼與同候的禮儀。要主動間候，親切而熱情，按行業(yè)規(guī)范稱呼，不能隨心所欲。
（2）規(guī)范行禮。初遇顧客，規(guī)范行禮；路遇顧客，禮讓行禮；送別顧客禮貌道別。服務行業(yè)向顧客行禮以鞠躬禮或點頭禮居多，一般初次見面不行提手禮，僅在顧客有表示時，才行握手禮。
（3）自我介紹。服務人員與顧客見面，應主動向顧客做自我介紹，以便讓顧客更了解你的身份和職責。
（4）遞送禮儀。服務行業(yè)經常需要遞送物品，此時，雙手遞接、目視對方面帶微笑必不可少。若特殊情況只能單手遞送，需要提前說明情況。
（5）引導禮儀。在服務行業(yè)中，常常要引導顧客到下一個目的地，引導禮儀在這個環(huán)節(jié)中也是必不可少的。前面的章節(jié)我們已經談到過引導禮儀，在服務中的平地引領，一般情況讓顧客站在右邊，但特殊情況，為了照顧顧客的安全或方便，也會讓顧客走在內側，但無論什么情況，總是需要照顧到顧客的感受和情緒。電梯和樓梯上的引領，也要遵照商務禮儀中的規(guī)范，全程照顧好顧客。
企業(yè)服務在實際接待過程中的細節(jié)，包含但不限于以上內容，所以，服務管理的過程中，我們需要不斷地觀察思考推敲。服務接待中，不是一次好的服務接待就是好的服務，而是一貫好的服務接待才是好的服務；不是一名服務人員做得好就代表企業(yè)有好的服務，而是所有服務人員做得好才代表企業(yè)有好的服務。這就是服務的一致性。企業(yè)在接待顧客的時候，要想保持服務水平的一致性，就要從制度上量化管理這些指標，從細節(jié)上加強管理，從心態(tài)上加以輔導，才能幫助每一位員工將服務的使命銘記于心，時時刻刻以顧客的需求為第一位的目標，滿足顧客需求，提升企業(yè)的效益。

第六步：確認滿意
服務時，我們經常在顧客的需求得到滿足之后就認為服務結束了，可以送別顧客了。實際上，我們的每一次服務都是希望能有下次繼續(xù)服務的機會，每根據(jù)服務部希望簡給顧客良好的印象，擁持顧客再次光臨，在這個節(jié)點上，我們千萬不要忘記關注顧客當下的感受和反饋，詢問顧客對這次服務的滿意度，在前面的需求已經被調足的情況下，這時候再次關注顧客的感受，詢問顧問對這次服務的滿意度以及是否還有其他的需求。

第七步：禮貌送別
當顧客明確此次行程即將結束時，服務人員要禮貌送別，給顧客留下親切溫馨的良好印象，注重近因效應，工作善始善終。與顧客道別時要注意以下幾點。
1.道別必不可少
無論遇上什么情況，身邊的顧客要離開，服務人員都應該熱情道別。不能因為顧客沒有消費就心生不快，也不能因為不是自己的顧客就視而不見。
2.道別一定要真誠
送別顧客時，應注意言簡意賅，誠心相送，表情自然，舉止大方。
3.道別內容有別
在不同的服務行業(yè)中，面對不同的服務對象時，送別的方式都是不一樣的，要做到因人而異，不要千人一面。比如柜臺服務人員，一般是起立目送；流動崗位的服務人員，一般要求將顧客送到門口揮手道別。常規(guī)顧客常規(guī)送別，貴賓顧客的送別要更重視儀式感。
服務接待是整個服務過程中的重中之重。在服務接待中，講究源自內心的尊重、主動積極的雙向溝通、規(guī)范的流程與細節(jié)、與顧客之間的巧妙互動、永不放棄的積極心態(tài)。
服務人員要做到六快：眼快、耳快、腦快、哺快、手快、腳快。主動服務、耐心服務、熱情服務，細致周到而不卑不亢。不僅做到規(guī)范服務，更用心追求優(yōu)質服務。約翰·奈斯比特說，“高科技需要高情感來平衡。”無微不至的服務禮似是詮釋這種高情感的言行表征。遵循流程，兼顧全局與細節(jié)，讓每一次接待都帶給顧客溫暖的體驗，創(chuàng)造近乎行業(yè)標準的禮儀之巔。
要點回顧
1.服務接待流程一般來講分為七個步驟，分別是崗前準備、迎接顧客、詢問需求、提供建議、實施服務、確認滿意、禮貌送別。
2.“崗前準備”是整個接待工作的重要環(huán)節(jié)之一，包括自身準備、環(huán)境準備、工作準備三部分。
3.“詢問需求”在接待過程中是一個需要非常謹慎對待的環(huán)節(jié)。在詢問需求的時候，要注意時機適當，并能通過正確的方式了解顧客的需求。特別要注意察言觀色、言辭得當這兩點。
4.“確認滿意”這個環(huán)節(jié)是在達成客戶需求之后的進一步動作，這個步驟有助于了解客戶的服務滿意度，并通過詢問確認的這個行為可以進一步增進客戶滿意度。
5.“禮貌送別”包括：道別不可少，道別要真誠，道別內容有別。

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