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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：
企業(yè)中高層管理者、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

課程推薦：
主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的操作精髓
案例指導(dǎo)：分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案
案例訓(xùn)練：掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技能提升方法
行動(dòng)建議：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)
提升建議：引爆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)潛力的行動(dòng)方案

培訓(xùn)背景
從系統(tǒng)的角度建構(gòu)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式，發(fā)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)新水源，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指南針，企業(yè)盈利加速器。
轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，向服務(wù)要利潤(rùn)，通過(guò)精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)植入，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)倍增；
從企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)著手，執(zhí)行真正實(shí)現(xiàn)能創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系

課程大綱：
第一節(jié)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)思考
一、 制造業(yè)PK服務(wù)業(yè)——“中國(guó)制造”的出路
二、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變——關(guān)于精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的迷思
三、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)“利潤(rùn)”提升之路——精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
分析：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例！

第二節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之“道”
一、由“海爾之道”引發(fā)的精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考
二、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)來(lái)源
三、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑
四、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)
五、精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)
討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典案例討論!

第三節(jié) 客戶(hù)消費(fèi)心理的*解讀
一、需要VS想要：究竟是什么在左右著購(gòu)買(mǎi)
二、文化感受與消費(fèi)心理的微妙關(guān)聯(lián)互動(dòng)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析示范

第四節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技術(shù)
第一步：了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)心理活動(dòng)
（一）、公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求全面分析
1、如何全面掌握客戶(hù)的信息？
2、如何挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和隱藏需求？
3、如何探聽(tīng)客戶(hù)的采購(gòu)預(yù)算？
4、如何了解客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的決策情況？
5、如何判斷客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)認(rèn)知？
6、如何讓客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求快速升溫？
第二步、公司客戶(hù)心理活動(dòng)分析
1、客戶(hù)心理的5W2H和五種角色
2、購(gòu)買(mǎi)決策的5個(gè)階段
3、公司顧客購(gòu)買(mǎi)7個(gè)心理階段
4、公司顧客購(gòu)買(mǎi)2大心理動(dòng)機(jī)
6、購(gòu)買(mǎi)者行為分析
第三步：客戶(hù)接待技能訓(xùn)練
（一）、上門(mén)接待階段
1、“客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到，歡迎光臨”
2、第一次引導(dǎo)入座
3、業(yè)務(wù)寒暄
（二）、參觀工廠、展示區(qū)介紹技巧
第四步：建立客戶(hù)信任感
1、贊美技巧   2、聆聽(tīng)技巧   3、提問(wèn)技巧
贏得客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)信任的第一步—客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)拜訪
一、初次拜訪的程序
二、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：
三、再次拜訪的程序：
四、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
五. 要善于聆聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)話(huà)
1、多聽(tīng)少說(shuō)的好處
2、多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
3、如何善于聆聽(tīng)
第五步：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道-服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)溝通技能提升
客戶(hù)銷(xiāo)售應(yīng)該注意的七個(gè)事項(xiàng)
1、不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
2、保持洽談的友好氣氛
3、講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
4、控制洽談方向
5、選擇合適時(shí)機(jī)
6、要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話(huà)
7、注重選擇推薦的地點(diǎn)和環(huán)境
8、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)投訴溝通技巧
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
先建立情感，后處理事件
耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨
想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
平息客戶(hù)憤怒技巧
要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心
迅速采取行動(dòng)
與客戶(hù)溝通禁止法則
與客戶(hù)溝通禁語(yǔ)
與客戶(hù)溝通的要點(diǎn)
獲取客戶(hù)好感的六大法則
9服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)異議產(chǎn)生的原因分析
不認(rèn)可營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員；
不認(rèn)可公司
客戶(hù)有太多的選擇；
客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)有需求；
客戶(hù)想爭(zhēng)取更多的利益；
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)異議處理技巧
客戶(hù)異議處理要求：先處理感情，再處理事情；
客戶(hù)異議兩種滿(mǎn)足：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足
客戶(hù)核心異議回復(fù)技巧
客戶(hù)異議處理技巧：“三明治”法則
一：個(gè)性化服務(wù)的核心秘密——細(xì)化
二、高效營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的基礎(chǔ)——量化
三、穩(wěn)定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的硬道理——流程化
四、快速整合資源的催化劑——協(xié)同化
五、人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略——嚴(yán)格化
六、樹(shù)立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略——實(shí)證化
差異化時(shí)代的秘密武器——*化
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
第五節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合
一、開(kāi)創(chuàng)新的利潤(rùn)藍(lán)海——服務(wù)產(chǎn)品精細(xì)化
二、準(zhǔn)確定位服務(wù)價(jià)值——服務(wù)定價(jià)精細(xì)化
三、客戶(hù)資源的經(jīng)營(yíng)流——服務(wù)渠道精細(xì)化
有效傳播情感關(guān)聯(lián)——服務(wù)推廣精細(xì)化
第六節(jié)：精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略
一、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)升級(jí)的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化
二、搶占客戶(hù)注意力藍(lán)海——服務(wù)定位精細(xì)化
三、客戶(hù)生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化
四、打造客戶(hù)忠誠(chéng)的策略——服務(wù)流程精細(xì)化
五、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化
六、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化
七、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化
八、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化
第七節(jié) 精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、個(gè)個(gè)都是服務(wù)追求——服務(wù)目標(biāo)精細(xì)化
二、字字都是服務(wù)宣言——服務(wù)承諾精細(xì)化
三、面面都是服務(wù)形象——服務(wù)展示精細(xì)化
四、處處都是服務(wù)窗口——服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化
五、點(diǎn)點(diǎn)都是服務(wù)藝術(shù)——服務(wù)行為精細(xì)化
六、句句都是服務(wù)名言——服務(wù)語(yǔ)言精細(xì)化
七、時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出——服務(wù)過(guò)程精細(xì)化
八、事事都是服務(wù)體現(xiàn)——服務(wù)結(jié)果精細(xì)化

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴培訓(xùn)