課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：王梓恒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服情緒與壓力課程
工作壓力大？情緒容易焦躁？奔忙于工作，感覺心力交瘁？
通過講述、實操、冥想、催眠、體驗、心理劇等方式，融合完形心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、行為心理學(xué)、神經(jīng)語言程序?qū)W、精神分析、人本心理學(xué)的相關(guān)技術(shù)，《與壓力快樂同行――客服人員的情緒調(diào)節(jié)與壓力管理》心理訓(xùn)練營將幫助您：
科學(xué)認(rèn)識壓力，并掌握應(yīng)對壓力的策略；
掌握方法，當(dāng)下調(diào)整情緒，擁有一顆隨喜心；
掌握方法，自我滋養(yǎng)，隨時可放松身心，舒緩壓力；
探究情緒本源，掌握調(diào)整情緒的*方法，打造陽光心態(tài)，建立新的思維路徑；
運用價值技術(shù)，提升職業(yè)幸福感；
提升客服溝通技巧，減輕溝通壓力；
掌握方法，提升內(nèi)心力量，無論面對何種困境，均能輕松面對。
總之，兩天，您將收獲快樂的能力，與壓力快樂同行！
授課方式：
采用講師講述、練習(xí)實操、冥想、催眠、體驗、心理劇、心理繪畫、案例討論、互動答疑等方式
培訓(xùn)特點：
1、產(chǎn)出：五個結(jié)合工作的案例分組討論、分享與點評，并且案例由學(xué)員分組討論并提供，如果有五個組的話，即有5X5=25個課程產(chǎn)出；
2、測量：兩個心理測量，增強自我認(rèn)知與提升方向；
3、落地：每個單元都配合有落地的操作性強的工具與模型
4、靈活：培訓(xùn)前發(fā)放調(diào)查問卷或電話溝通，結(jié)合需求與企業(yè)實際做內(nèi)容微調(diào)或時長調(diào)整；
5、落實：培訓(xùn)后行動學(xué)習(xí)作業(yè)，落實學(xué)習(xí)成果；
課程大綱：
前言：績效=能力-（情緒）干擾
第一單元：認(rèn)知情緒、調(diào)節(jié)情緒
一、情緒的內(nèi)涵
1、滿意度=結(jié)果-期待
2、負(fù)面情緒與心身疾病
二、情緒調(diào)節(jié)五步驟
1、情緒調(diào)節(jié)五步驟
2、情緒覺察的方向：顯意識與潛意識情緒
3、認(rèn)知情緒的方向：它想告訴我什么
三、表達情緒、讓情緒完成
1、為什么客服更需要注意情緒的日常宣泄
2、情緒表達的四個核心途徑
3、角色扮演：用語言表達情緒的安全方向
目的：正確認(rèn)知情緒，掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時，能夠從容應(yīng)對，當(dāng)下有效調(diào)整，擁有一顆隨喜心，讓自己成為情緒的主人。
第二單元：解讀壓力、提升抗壓力
一、壓力的解讀與認(rèn)知
1、壓力狀態(tài)自我測量
2、壓力水平與績效曲線
3、興奮點、績效高點、壓力臨界點的覺察與意義
4、減壓不是降低壓力源，而是降低壓力感受
5、壓力管理的目標(biāo)狀態(tài)不是輕松，而是充實
二、緩解焦慮與消極情緒的5R簡快療法
1、RELEASE：科學(xué)表達情緒、不壓抑
2、RETHINK：調(diào)整信念、提升心理韌性
3、RELAX：放松與舒緩負(fù)面情緒，緩解焦慮
1）腹式呼吸
2）正念呼吸
3）吸哈功
4、REDUCE:善做減法
5、REORGANIZE:重新調(diào)整工作或生活方式
1）生活方式調(diào)整：
2）工作方式調(diào)整
目的：科學(xué)認(rèn)識與了解壓力，清晰自我的壓力狀態(tài)，掌握快速緩解壓力的脫敏技術(shù)。
第三單元：運用高情商的客戶服務(wù)溝通模型，化解溝通壓力
一、四步綜合反饋----表達對客戶的同理與關(guān)注從而化解客戶情緒
1、反饋客戶的觀察/事由
2、覺察與反饋客戶的情緒/感受
3、反饋并厘清客戶的需要
4、反饋并厘清客戶的請求
5、工作案例分組討論、分享與點評：
1）每組討論決定一個工作中的客戶服務(wù)溝通中，客戶有情緒的案例
2）結(jié)合案例，討論分享四步綜合反饋
二、五步綜合表達----真誠表達自己并贏得客戶理解與配合
1、表達自己的觀察/事由
2、表達自己的感受
3、表達自己的需要
4、表達自己的請求
5、請求反饋
6、工作案例分組討論、分享與點評：
1）每組討論決定一個在客戶服務(wù)溝通中，自己有情緒的溝通案例
2）結(jié)合案例，討論分享五步綜合表達
三、維護安全溝通氛圍的四步法
1、道歉
2、創(chuàng)建/提醒溝通的共同目的
3、對比說明
4、調(diào)整客戶的內(nèi)心形象
目的：運用高情商的客戶服務(wù)溝通模型，讓客戶感受到被關(guān)注被傾聽被理解，并厘清客戶的需要與請求；真誠表達我們的需要與請求，以贏得客戶的理解；隨時化解客戶情緒，維護良好的溝通氛圍。
第四單元：提升信念、把問題變?yōu)榻鉀Q方案
一、探究情緒來源：信念系統(tǒng)
1、反思：外界人事物帶給我的情緒？
2、認(rèn)識信念與情緒的關(guān)系
3、人生成長三階段：討好者、指責(zé)者、責(zé)任者
4、責(zé)任者：關(guān)注情緒背后自己的想法
5、導(dǎo)致負(fù)面情緒的三大類歪曲思維：應(yīng)該化、災(zāi)難化、負(fù)面化
6、分組工作案例討論、分享與點評
近期什么觸發(fā)事件常引發(fā)我們的負(fù)面情緒與壓力感受？
尋找限制性信念：是哪些信念引發(fā)了自己的壓力感受和負(fù)面情緒？
二、提升信念ELIIS六步法模型
1、破框法、新信念植入、環(huán)境換框法、意義換框法
2、把問題變?yōu)榻鉀Q方案
3、面對負(fù)面事件三種應(yīng)對：脆弱、堅強與反脆弱
4、提升信念、管理情緒之ELIIS六步法模型
5、分組工作案例討論、分享與點評：運用六步法模型，
面對引發(fā)負(fù)面情緒的觸發(fā)事件，如何有效提升信念，把問題變?yōu)榻鉀Q方案？
探討并制定行動計劃
目的：外界的人事物從來都不主宰自己的情緒，信念系統(tǒng)才是情緒的主人；了解哪些信念阻礙了自己的快樂感受；運用六步法模型，掌握改變或修正信念系統(tǒng)的方法，隨時創(chuàng)造*情緒。
第五單元：運用價值技術(shù)、打造客服的職業(yè)幸福感
1、認(rèn)識價值—內(nèi)心的驅(qū)動系統(tǒng)
2、內(nèi)驅(qū)力測量
3、化被動動機為自我動機
4、工作的認(rèn)知層次：工作、事業(yè)、使命
5、運用職業(yè)幸福添加劑，化解職業(yè)倦怠
6、價值運用技術(shù)：增大價值、創(chuàng)造價值、轉(zhuǎn)移價值
7、客服工作意義化：幸福是有意義的快樂
8、分組工作案例練習(xí)：
運用轉(zhuǎn)移價值技術(shù)，結(jié)合自己的工作，探討客服的工作使命
目的：人總在驅(qū)樂避苦，運用價值技術(shù)，增大、轉(zhuǎn)移或創(chuàng)造新價值，于快樂間享受工作，打造職業(yè)幸福感。
第六單元：增強內(nèi)心力量、降低壓力感受
一、為什么職場初期的好情緒會慢慢退去？
1、三種職場人：放棄者、扎營者（躺平者）、攀登者
2、消耗心力與補充心力
二、提升自我形象、增強內(nèi)心力量
1、壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受
2、我畫我心：心理繪畫練習(xí)
3、催眠體驗：意念的力量
4、自我形象的循環(huán)
5、提升自我形象的工具：斷言
6、自我積極反饋的三個要點
三、悅納自我、增強內(nèi)心力量
1、愛的方程式
2、悅納自我、放棄打壓
3、放下完美，追求完整
4、催眠：尋找內(nèi)心小孩，與自我和解
5、心理?。禾焯弥畮p
站在天堂之巔，重新感受著自我，當(dāng)愛流動時，內(nèi)心更加強大。。。
目的：壓力不是源于對勝利的渴望，而是源于對失敗的恐懼，掌握方法增強內(nèi)心力量，補償工作中消耗的心力，從而更敢于面對客戶服務(wù)中的困難與挑戰(zhàn)。
客服情緒與壓力課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/295952.html
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- 王梓恒