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廳堂零售客戶營銷技巧課程

 

課程背景：

隨著銀行電子渠道的全面被客戶所接受，主動到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務的零售客戶越來越少，但是廳堂零售客戶依然是銀行營銷的目標群體。如何做好這一類客群的的維護和提升營銷，已成為各家銀行在網(wǎng)點經(jīng)營中的重要課題。為此，本課程從認識廳堂人員的角色定位入手，分別從廳堂營銷的氛圍、流程、策略、活動等多個層面，幫助銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等重新認識提升各類營銷技巧。通過技巧的的提升，不僅僅簡單在形象外表上去讀懂客戶，更要學會從內心深處去讀客戶。同時，在實操上，既有具體營銷的策略，既有對不同類型客戶的差異營銷，也有對廳堂微沙龍和場景化營銷的深入剖析，力圖從實戰(zhàn)的角度，幫助學員一學就會、一會就能用。指導廳堂的營銷，就是迅速提升網(wǎng)點營銷產(chǎn)能。

 

課程收益：

1、 讓學員明確自己的角色定，知道具體營銷職責；；

2、 讓學員熟悉和掌握廳堂銷的具體流程、策略和方法；

3、 讓學員知曉如何做好廳堂微沙龍和場景營銷的具體技巧；

4、 通過現(xiàn)場討論和演練，讓學員舉一反三，啟發(fā)學員掌握深耕客戶的技巧

 

授課對象：零售一線營銷人員（大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理等）

 

課程提綱：

引子：解讀部分銀行年報

一、 認識自己——角色定位

（一）銀行網(wǎng)點廳堂轉型趨勢

1、2000年前

2、2000年-2010年

3、2010年后

討論：如何看待銀行物理網(wǎng)點的退出

4、未來銀行發(fā)展方向（設備智能化、產(chǎn)品多元化、人員專業(yè)化）

案例分享：*安快銀行的經(jīng)營之道

（二）銀行廳堂人員職責定位

1、客戶維護

2、產(chǎn)品銷售

3、理財規(guī)劃

4、增值服務

5、拓展營銷

6、合規(guī)風險

討論：工作幸福感從何而來？

（三）銀行廳堂人員營銷流程

1、廳堂人員崗位分工及職責

2、營銷激勵機制：臺帳業(yè)績管理、內部業(yè)績比例管理、營銷積分導向管理

3、大堂經(jīng)理廳堂營銷七步曲：重點是業(yè)務識別

情景演練：大堂經(jīng)理零售銀行營銷流程

4、綜合柜員廳堂營銷七步曲：重點是一句話營銷

情景演練：綜合柜員零售銀行營銷流程

5、理財經(jīng)理零售銀行服務營銷七步曲：重點是一對到溝通

情景演練：客戶經(jīng)理零售銀行營銷流程

 

二、 打造環(huán)境——營銷氛圍

（一） 透過銀行創(chuàng)建千家服務網(wǎng)點建設看營銷

1、營業(yè)環(huán)境

2、廳堂宣傳

3、增值服務

4、員工態(tài)度

案例分享：環(huán)境對營銷業(yè)績提升的益處

（二）廳堂營銷氛圍營造的內涵與作用

1、 廳堂營銷氛圍營造的定義

2、 廳堂營銷氛圍營造的原理

3、 廳堂氛圍營造的五大感觀刺激

案例分享：銀行網(wǎng)點零售銀行營銷氛圍營造方法

（1）視覺——83%

（2）聽覺——11%

（3）嗅覺——3、 5%

（4）觸覺——1、 5%

（5）味覺——1%

案例分享：部分銀行網(wǎng)點營銷氛圍的營造策略

4、廳堂營銷視覺觸點

（1）本行熱銷

（2）行長推薦

（3）限量發(fā)售

案例分享：某銀行零售銀行視覺觸點營銷策略

互動演練：如何編制一張吸引客戶的廳堂海報

 

三、熟悉流程——營銷步驟

（一）識別

1、家庭地位

2、金融需求

3、過往投資 

4、社會身份

5、經(jīng)濟實力 

研討思考: 客戶哪些信息可以讓我們一“眼”識別？ 

案例分享：如何對退休客戶營銷退休工資

案例分享：如何利用開戶機會識別客戶信息

（二）引導

1、迎合熱點

2、意愿升級

3、需求滿足 

研討思考：與客戶的溝通流程是什么？

案例分享：如何利用“降息”教會客戶選擇定期存款？

案例分享：如何巧用客戶層級的服務提升挽留客戶？

現(xiàn)場演練：當廳堂客戶關注“存款利率“時，廳堂人員如何識別和引導客戶辦理存款及產(chǎn)品交叉營銷？

延伸思考：如何利用廳堂營銷視覺觸點（本行熱銷、行長推薦、限量發(fā)售等）識別客戶（廳堂海報如何吸引客戶）

（三）推薦

1、過程 

2、結果 

研討思考：推薦的技巧核心是什么？

案例分享：招商銀行開卡中的手機銀行體驗

綜合演練：廳堂中不同屬性客戶對應金融需求及組合營銷方案的設計

 

四、掌握策略——營銷方法

（一）廳堂營銷客戶的流程

1、禮貌迎

2、遞名片

3、巧相問

4、薦產(chǎn)品

案例分享：柜員一句話營銷的妙招

5、示風險

6、留信息 

7、笑送別 

案例分享：廳堂接待客戶做到“錦上添花“的秘訣

現(xiàn)場演練：如何向上門客戶營銷基金定投

（二） 廳堂異類客戶的處理

1、喚醒睡眠客戶

（1）常規(guī)做法：宣貫-分配-演練-通報-激勵 

（2）改良做法：領養(yǎng)-預熱-首電-跟進-再電 

案例分享：“預熱“的兩大關鍵技巧

案例分享：短信預熱營銷模板

（3）挽留步驟：挽留計劃反饋-動態(tài)聯(lián)絡日志-動態(tài)維護數(shù)據(jù)

案例分享：理財客戶為何好久沒來？

案例分享：新員工如何維護老客戶

2、動態(tài)流失客戶

（1）挽留計劃反饋

（2）動態(tài)聯(lián)絡日志

（3）動態(tài)維護數(shù)據(jù)

案例分享：理財客戶為何好久沒來？

3、維系優(yōu)質客戶

（1）梳理：分類優(yōu)質客戶名單— 建立臺賬

（2）聆聽：用心傾聽客戶需求— 收集資料

（3）配置：提交財富管理方案— 列出計劃

（4）執(zhí)行：協(xié)助客戶實施方案— 踏實去做

（5）檢視：持續(xù)跟蹤客戶績效— 反饋問題

（6）后續(xù)：制定客戶管理細則— 落實到點

案例分享：提升單一理財客戶為私人銀行客戶

 

五、開展活動——營銷策劃

（一）廳堂微沙龍

1、什么是廳堂微沙龍

（1）定義：分享金融知識、營銷重點產(chǎn)品、開展場次固定 

（2）作用：緩和等待情緒、另類客戶體驗、批量獲客營銷

（3）類型：宣傳銀行產(chǎn)品、營造節(jié)日氣氛、公益互動活動

2、廳堂微沙龍活動流程

（1）確定主題：與金融知識相關、與零售產(chǎn)品相關、與客戶興趣相關

互動研討：客戶喜歡的主題有哪些？ 

（2）前期準備

如：白板、紙、筆、產(chǎn)品折頁、禮品、擴音設備等 

（3）協(xié)作分工

（4）現(xiàn)場開展

折頁遞送-禮貌問候-介紹身份-主題說明-排隊提醒-產(chǎn)品說明-有獎問答

（5）收集信息：意見反饋卡

（6）后續(xù)跟進

視頻播放：廳堂微沙龍活動開展示范

分組研討：什么樣的主題會吸引現(xiàn)場客戶？

3、廳堂微沙龍案例演練

（1）賬戶升級

（2）基金定投

（3）用卡安全

（4）互動演練：主題選擇

業(yè)務收費：保障客戶各項知情權

打擊非法集資：宣傳各類防范非法集資的方法

防范金融詐騙：介紹釣魚網(wǎng)站/電信詐騙等典型案例或手法

信用卡風險防范：引導金融消費者科學合理使用信用卡

（二）廳堂場景化營銷

1、什么是場景化營銷和移動互聯(lián)網(wǎng)時代的場景？

（1） 案例導入：2015年春晚微信“紅包”

（2） 分析場景化營銷的特點和優(yōu)勢

（3） 構成場景化營銷的基本要素

2、廳堂場景化營銷的策略

（1）營銷切入點：客群分析、話題分析、指標分析

（2）場景化產(chǎn)品解讀：存款類、理財類、電子銀行類

（3）有效的場景話術：開場溝通、核心內容、結束話語

3、廳堂場景化營銷演練

（1）理財?shù)狡诳蛻簦喝绾渭s見客戶

（2）存款轉存客戶：如何談存期選擇

（3）基金定投客戶：如何談堅持策略

 

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