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網(wǎng)格化營銷服務(wù)課程

【課程背景】
服務(wù)是貫穿營銷的必要過程，已經(jīng)到達(dá)不可逆轉(zhuǎn)的歷史階段，而服務(wù)營銷技巧是差異化產(chǎn)能的重要因素；變偶然性成交為必然性成交是銷售高手成長必要的學(xué)習(xí)、萃取和沉淀過程。
一線銷售競爭，最有力的武器就是高超的銷售技巧，系統(tǒng)性銷售技巧提升能夠迅速提升個人能力，用心的服務(wù)技巧可以讓客戶更容易再良好得體驗中產(chǎn)生信賴的心理；銷售的專業(yè)態(tài)度和服務(wù)呈現(xiàn)，才能成就客戶、企業(yè)和個人的共贏。

【課程收益】
通過樹立營銷服務(wù)理念，有效提高客戶信任度和滿意度；
學(xué)會破冰陌生關(guān)系，營造長期服務(wù)機會，強化長尾效應(yīng)；
通過培訓(xùn)使學(xué)員知曉銷售過程管理和技巧，提升服務(wù)能力；
了解人體行為消費心理學(xué)，掌握客戶管理的營銷服務(wù)藝術(shù)。

【課程對象】
客戶經(jīng)理/大堂經(jīng)理/柜員等線上線下客戶觸達(dá)崗

【課程大綱】
一、重新認(rèn)識自我——內(nèi)心強大為王
1、案例鑒賞
案例：誰才是優(yōu)秀的銷售？
思考：你會信賴什么樣的銷售人員？
提問：你都有哪些銷售困難？
2、內(nèi)心強大的自己——讓強大成為一種習(xí)慣
1）承認(rèn)無知，再擁抱未來
2）保持自我豐富
3）目標(biāo)明確且堅定
4）對未知保持好奇
5）自信是自己喜歡自己的程度

二、營銷管理
1、正確認(rèn)知銷售流程——銷售閉環(huán)
提問：營銷與銷售的區(qū)別是什么？
2、營銷管理的必要手段——銷售管理工具
3、客戶識別與分類管理——客戶管理工具
4、客戶管理的本質(zhì)是自我管理——自我管理工具

三、讓客戶旅程服務(wù)體驗無覺觸發(fā)
小組討論：你都遇到過哪些方面的投訴并該如何應(yīng)對？
1、客戶體驗5大核心因素
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系
2）投訴管理體系
3）產(chǎn)品營銷體系
4）開發(fā)和審批體系
5）數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用體系
2、不同業(yè)務(wù)旅程影響客戶體驗的因素
1）廳堂服務(wù)體驗5個關(guān)鍵因素及6個提升方向
2）電子渠道服務(wù)體驗7個關(guān)鍵因素及4大優(yōu)化方向
3）財富管理服務(wù)體驗6個關(guān)鍵因素及5個提升方向
4）零售信貸服務(wù)體驗6個關(guān)鍵因素及3大提升方向
5）信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)體驗9個關(guān)鍵因素及提升方向
3、提升服務(wù)的6覺原則
1）視覺統(tǒng)一
2）聽覺自然
3）嗅覺清淡
4）味覺觸達(dá)
5）觸覺有質(zhì)
6）感覺感動

四、服務(wù)讓營銷水到渠成
1、服務(wù)的硬件準(zhǔn)備——工具的使用的5S管理
2、服務(wù)的軟件準(zhǔn)備
1）心態(tài)決定結(jié)果
2）產(chǎn)品與競品的熟練
3）客戶精準(zhǔn)識別與服務(wù)
4）話術(shù)手冊的編制方法
3、與客戶交談的禁忌
1）貿(mào)然插嘴
2）正面沖突
3）攻擊對手
4）消極措施
5）無禮拒絕
4、拒絕話術(shù)處理
1）如何提高電話接通率
2）如何提高通話時長
3）如何有效邀約
模擬通關(guān)：有效邀約話術(shù)演練
4）如何進(jìn)行拒絕話術(shù)處理
模擬通關(guān)：拒絕話術(shù)隔離練習(xí)
5）如何進(jìn)行售后服務(wù)與挖掘
5、增加客戶粘性的18個技巧
6、處理投訴的原則和技巧

五、微信——不見面的服務(wù)營銷陣地
1、微信營銷
案例分析：通過朋友圈分析他是一個什么樣的人
1）昵稱、頭像、背景、簡介的技巧
2）朋友圈的人設(shè)打造
3）朋友圈文案編輯技巧
2、微信聊天技巧原則
1）禁止打擾原則
2）杜絕不尊重原則
3）張弛有度原則
4）把控三次聊天原則
5）有情緒有情感不尬聊
6)從客戶到朋友的長情陪伴

六、知行合一
1、總結(jié)/提問；
2、設(shè)定目標(biāo)；
3、作業(yè)與落地追蹤。

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