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客戶關(guān)系管理之客服精英培訓(xùn)

CRM客戶關(guān)系管理之客服精英訓(xùn)練
主講：郝澤霖——*客戶管理專家！兩家全球500強(qiáng)公司出身！
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
課程介紹：
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)從來都是企業(yè)培訓(xùn)中重要的一個(gè)組成部分，花時(shí)間、費(fèi)精力。但是從我們的調(diào)研結(jié)果看來，效果最不明顯的一個(gè)。因?yàn)槟壳翱蛻絷P(guān)系管理所培訓(xùn)的方向有著根本性的誤區(qū)和失誤——直接照搬西方的現(xiàn)有理論，把大量的時(shí)間用來給銷售人員培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，培訓(xùn)銷售理念，然后就讓他們?nèi)L試，去承受壓力，結(jié)果自然可想而知……
本次客戶關(guān)系管理培訓(xùn)體系是針對(duì)客服人員開發(fā)的，完全致力于實(shí)戰(zhàn)，以切實(shí)可行的具體操作，教會(huì)學(xué)員如何與客戶溝通，處理客戶投訴，客服心態(tài)等以及為了更好的二次開發(fā)客戶，如何實(shí)現(xiàn)再銷售。真正把西方銷售理論的精髓與中國(guó)的特殊國(guó)情結(jié)合起來。
本課程是經(jīng)過了5年時(shí)間（2009-2014），調(diào)研了6大非快消品行業(yè)的21家企業(yè)，所總結(jié)出來的一套適合企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)的系列課程。本課程包括了作為客戶服務(wù)人員所要具備的基本功訓(xùn)練、技巧訓(xùn)練、話術(shù)訓(xùn)練把控這幾大方面。從根本上解決了客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程開發(fā)難、實(shí)際應(yīng)用難、成為系統(tǒng)難的三大問題。
實(shí)用、落地、給思路、給方法是本課程的四大特點(diǎn)。實(shí)用的課程，完善的體系，核心的思路，適合的方法能夠讓企業(yè)的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍從此走上一個(gè)正確的道路?？蛻絷P(guān)系管理培訓(xùn)不難，難得是找到適合的符合規(guī)律的方法。
學(xué)員收益：
從根本上理解客戶關(guān)系管理本質(zhì)；
增強(qiáng)客戶關(guān)系管理的技能與水平；
提高相關(guān)人員隊(duì)伍的凝聚力；
課程對(duì)象：客戶服務(wù)人員及相關(guān)客戶服務(wù)的人員
學(xué)員人數(shù)：16—36人
授課形式：理論闡述、案例分享、規(guī)律總結(jié)、小組研討、互動(dòng)體驗(yàn)、Q&A答疑
課程大綱：

第一部分：認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、CRM基本理論
2、CRM發(fā)展趨勢(shì)
3、客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化
4、CRM業(yè)務(wù)框架與發(fā)展結(jié)構(gòu)
5、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的精髓在哪里
6、客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)、銷售與服務(wù)的價(jià)值在哪里

第二部分：客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2、全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里
3、什么是客戶滿意度？ 
4、客戶滿意度的具體指標(biāo)
5、建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)體系
6、獲得客戶忠誠度的秘訣
7、戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

第三部分：客戶流失管理與重獲
1、客戶服務(wù)的理念
2、客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
3、客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
4、客戶的流失的原因
5、客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
6、重獲客戶的機(jī)會(huì)與方法

第四部分：技能素質(zhì)要求
1、良好的語言表達(dá)能力
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)
3、熟練的專業(yè)技能
4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧
5、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

第五部分：客戶溝通能力
1、    處理咨詢需要的基本技能
2、服務(wù)的對(duì)話技巧
3、學(xué)會(huì)傾聽的技巧，提高溝通能力
4、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

第六部分：處理客戶投訴
1、如何發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意和改進(jìn)的空間
2、客戶投訴處理工作的重要性 
3、客戶投訴前瞻 
4、客戶投訴的處理程序 
5、客戶投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法和技巧 
投訴處理七項(xiàng)原則
處理客戶投訴的四種基本態(tài)度
投訴接待應(yīng)注意的事項(xiàng)
6、客戶投訴的預(yù)防管理 
7、客戶投訴的典型案例分析

第七部分：客服心理素質(zhì)的提高
1、"處變不驚"的應(yīng)變力
2、挫折打擊的承受能力
3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力
5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)
 

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