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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理創(chuàng)新課程

 

【課程背景】

隨著金融市場的不斷發(fā)展和客戶需求的多樣化，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營和管理面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對目前同質(zhì)化如此嚴(yán)重的銀行網(wǎng)點(diǎn)來說，不同的銀行網(wǎng)點(diǎn)有不同的優(yōu)勢劣勢，有不一樣的威脅和機(jī)會，最重要的是走出一條屬于自己風(fēng)格的創(chuàng)新之路。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率，提升管理團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，趙鴻漸老師集合了20多年的銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)了本課程。

 

【培訓(xùn)目標(biāo)】

本次培訓(xùn)的目標(biāo)是幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員掌握先進(jìn)的網(wǎng)點(diǎn)管理理念、方法和技能，提高網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營水平和市場競爭力，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

具體目標(biāo)包括：

讓支行長了解掌握全新的“兩橫兩縱”管理模型；

提升支行長在網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營、客戶服務(wù)、員工管理等方面的實(shí)際操作能力；

幫助支行長選撥優(yōu)秀能手，組建網(wǎng)點(diǎn)“兩橫兩縱”核心團(tuán)隊(duì)；

增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)全員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通能力，提高崗位聯(lián)動營銷能力；

 

【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、分支行行長、部門管理者

 

【課程大綱】

第一部分：“兩橫兩縱”模型關(guān)鍵崗位設(shè)置

一、 “兩橫“之A崗：大堂主管

二、 “兩橫“之B崗：運(yùn)營主管

三、 “兩縱”之C崗：理財(cái)經(jīng)理

四、 “兩縱”之D崗：理財(cái)經(jīng)理

 

第二部分：“兩橫兩縱”模型關(guān)鍵崗位的崗位職責(zé)

一、 “兩橫“之A崗：大堂主管的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定廳堂值守人員的排班機(jī)制（包括大堂人員、理財(cái)經(jīng)理、柜員），并督促落實(shí)

2、負(fù)責(zé)制定廳堂人員站位補(bǔ)位機(jī)制，并督促落實(shí)

3、負(fù)責(zé)指定廳堂區(qū)域相關(guān)環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化的責(zé)任人，并督促落實(shí)

4、按照廳堂值守人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化，檢查并督促落實(shí)

5、負(fù)責(zé)廳堂值守人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的制定，并督促落實(shí)

6、負(fù)責(zé)廳堂值守人員的各類營銷機(jī)制的制定，并督促落實(shí)

7、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)全員崗位聯(lián)動營銷的機(jī)制制定，并督促落實(shí)

8、負(fù)責(zé)制定崗位聯(lián)動營銷“361”績效分配機(jī)制

9、負(fù)責(zé)制定網(wǎng)點(diǎn)晨會標(biāo)準(zhǔn)化流程，指派主持人，并督促落實(shí)

10、負(fù)責(zé)與運(yùn)營主管協(xié)調(diào)柜員排班及廳堂值守的機(jī)制，并督促落實(shí)

11、負(fù)責(zé)管理保安、保潔等三方人員

12、負(fù)責(zé)針對網(wǎng)點(diǎn)全員的服務(wù)，每季度推薦服務(wù)明星

二、 “兩橫“之B崗：運(yùn)營主管的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)制定柜員業(yè)務(wù)辦理的流程和標(biāo)準(zhǔn)，包括內(nèi)控合規(guī)等，并督促落實(shí)

2、負(fù)責(zé)制定柜員臨柜7步法的具體內(nèi)容，并督促落實(shí)，著重在柜員的態(tài)度

3、負(fù)責(zé)制定每個柜臺的6S環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實(shí)

4、負(fù)責(zé)按照柜員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，隨時檢查柜員的服務(wù)形象，并督促落實(shí)

5、負(fù)責(zé)柜員的排班機(jī)制的制定，并協(xié)調(diào)大堂主管，安排柜員的廳堂值守排班機(jī)制

6、負(fù)責(zé)督促柜員一句話營銷的落地執(zhí)行

五、 “兩縱”之C崗、D崗：理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、將網(wǎng)點(diǎn)人員按照數(shù)量、崗位、能力盡量對等的原則分成兩組，由兩位有能力的理財(cái)經(jīng)理擔(dān)任組長。

2、負(fù)責(zé)每日追蹤本組人員業(yè)績，并建立業(yè)績曲線，對每個人營銷能力進(jìn)行分析

3、負(fù)責(zé)本組人員營銷能力的培訓(xùn)

4、負(fù)責(zé)維護(hù)存量客戶

5、負(fù)責(zé)開拓新的優(yōu)質(zhì)客戶

 

第三部分：“兩橫兩縱”模型核心人員的選擇及授權(quán)

一、 選擇強(qiáng)有力的A崗：大堂主管

1、大堂主管需要選擇年富力強(qiáng)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，工作態(tài)度積極熱情

2、對將要負(fù)責(zé)的相關(guān)工作內(nèi)容有較深理解，并且有較大的意愿向管理崗位邁進(jìn)

3、對確定之后的大堂主管人選，進(jìn)行足夠的授權(quán)

4、在網(wǎng)點(diǎn)全員樹立大堂主管的威信，確定該主管的權(quán)限、責(zé)任、以及必要的待遇

二、 B崗：運(yùn)營主管的工作改變

1、運(yùn)營主管負(fù)責(zé)管理傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)及內(nèi)控合規(guī)

2、增加對柜員服務(wù)及營銷的管理職責(zé)

三、 C、D崗：兩縱的組長

1、選擇營銷能力強(qiáng)的理財(cái)經(jīng)理或客戶經(jīng)理擔(dān)任

2、并將下沉到網(wǎng)點(diǎn)的信貸經(jīng)理、客戶經(jīng)理納入到兩縱的小組里面進(jìn)行協(xié)調(diào)管理

3、將信貸客戶和個金客戶，以及對公客戶的資源打通，進(jìn)行必要的聯(lián)動營銷

 

第四部分：“兩橫兩縱”模型的管理思維

一、 “兩橫兩縱”模型的管理思路

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過“兩橫兩縱”四個關(guān)鍵人員，由點(diǎn)及面地管理整個網(wǎng)點(diǎn)人員

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對“兩橫兩縱”四個關(guān)鍵人員進(jìn)行跟蹤、輔導(dǎo)、考核及激勵

3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如果成功的達(dá)到了兩橫兩縱模式運(yùn)作目標(biāo)，將會有較多的時間和精力

二、 “兩橫兩縱”模型網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作重心

1、更多的時間精力用來考慮網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略

2、對周邊客戶環(huán)境多做分析，制定更加優(yōu)化的營銷策略

3、增加與上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效的工作溝通，以更好的理解上級行的戰(zhàn)略部署

4、對網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行深入了解，掌握每個人的性格、個性、需求、工作能力、家庭狀況、以及更多的特點(diǎn)

5、提高員工管理的方法和技巧，因材施教，合理的選人用人

 

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