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培養(yǎng)服務(wù)感知課程

【課程背景】
中國經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)社會(huì)各個(gè)行業(yè)的突飛猛進(jìn)。特別是現(xiàn)代對外交往的日益頻繁，酒店業(yè)在外觀裝飾、配套設(shè)施以及服務(wù)水平上的要求越來越高，目的就是要讓客人在酒店下榻有賓至如歸的感覺。
在國際化的經(jīng)營過程中，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃興旺，對外商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，只有掌握一些現(xiàn)代服務(wù)禮儀規(guī)范，這樣才能使酒店服務(wù)走向國際化、規(guī)范化的道路，也是酒店業(yè)長期發(fā)展的法寶。顯然，以客人的需求為導(dǎo)向的酒店服務(wù)是酒店核心價(jià)值的重要體現(xiàn)。讓客人滿意的前提是了解客戶的需求，通過建立完善的賓客信息收集和分析系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)掌握并不斷滿足賓客需求，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。
因此，現(xiàn)代酒店的基礎(chǔ)服務(wù)理念就是：微笑待人、顧客至上。在接待賓客時(shí)，通過服務(wù)禮儀的熟練運(yùn)用，把握客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)，為酒店服務(wù)注入新的動(dòng)力，是現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀的最終目的。

【課程收益】
培養(yǎng)服務(wù)感知，激發(fā)服務(wù)意識(shí)
得體著裝形象，提升企業(yè)形象
陽光關(guān)愛溝通，體現(xiàn)溫暖如家
了解客戶需求，提供個(gè)性服務(wù)
規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成心理定勢
強(qiáng)化品牌價(jià)值，鏈接產(chǎn)生效益

【課程對象】
全員

【課程大綱】
第一講：服務(wù)感知力的培養(yǎng)
從新解讀服務(wù)意識(shí)
書香世家——五香四美（企業(yè)文化的探索）
如果你是客戶
“五感”服務(wù)之美
禮貌服務(wù)鏈接客戶
何為禮儀
以賓客為尊，尊的是什么？

第二講：書香之美的專業(yè)服務(wù)形象
一、你是誰？
1、你是企業(yè)的名片
2、首映效應(yīng)
3、自我形象對照檢查
二、清新的儀容
1、男士儀容的修整
2、女士儀容的修整
3、配飾不失得體
三、形象是專業(yè)服務(wù)的傳遞
你的服飾告訴了所有人你是誰！
符合身份的著裝：職業(yè)相符合
遵守成規(guī)：制服
配飾的規(guī)范：胸牌、配飾

第三講：書香之行無形的價(jià)值傳遞
一、神態(tài)傳遞真誠熱情
大方得體的眼神
用微笑塑造國際交流名片
二、用動(dòng)作引導(dǎo)管理客戶
1、用站姿體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)
2、用手勢管理客戶的行為
3、用欠身表達(dá)服務(wù)的主動(dòng)
4、用鞠躬傳遞服務(wù)的誠意
5、用蹲姿展示服務(wù)的素養(yǎng)
三、儀態(tài)的演練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 眼神——最專業(yè)的服務(wù)表達(dá)
9. 微笑——最溫暖人心的服務(wù)

第四講：書香之聲的溝通服務(wù)藝術(shù)
高質(zhì)量的服務(wù)需要平衡溝通
與自我的內(nèi)在溝通——怎么溝通讓人更舒服
與客戶的溝通——挖掘了解需求
與情景的關(guān)系——服務(wù)背景的合理規(guī)劃安排
二、服務(wù)互動(dòng)下的溝通技巧
1、禮貌且不失態(tài)度
2、合理且不失原則
3、婉轉(zhuǎn)拒絕回應(yīng)有聲
4、徹底溝通不留疑惑
三、細(xì)節(jié)決定你的服務(wù)與眾不同
1、禮貌用語的運(yùn)用
2、語氣、語速、語調(diào)的把控
3、情緒的調(diào)整
四、傾聽是最快了解客戶的方式
1、語言的認(rèn)同
2、神態(tài)的配合
3、肢體的搭配
4、積極的反饋

第五講：書香之約豎接待標(biāo)準(zhǔn)
接待前的個(gè)人整理
自我形象檢查
規(guī)范的站姿、坐姿
魅力的微笑
親和的眼神
*的狀態(tài)
迎接——聲感同迎
迎接“五聲”服務(wù)
面帶微笑表達(dá)
禮貌文明用語
欠身示意歡迎
主動(dòng)詢問來意
快速辦理事宜
清點(diǎn)保管物品
手勢指引方向
三、遞物——安全禮貌
遞送文件、簽字
遞送物品
四、引導(dǎo)——有禮有節(jié)
平步引領(lǐng)
電梯引領(lǐng)
樓梯引領(lǐng)
話務(wù)——通透清晰
話務(wù)的四標(biāo)準(zhǔn)
接聽電話
做好記錄
通話結(jié)束
撥打電話

第六講：書香之味的餐廳服務(wù)
迎客
備餐的準(zhǔn)備
禮貌用語
身體力行
服務(wù)
協(xié)助掛衣
引導(dǎo)入坐
拉椅動(dòng)作
遞送菜單
倒茶動(dòng)作
斟酒動(dòng)作
上菜動(dòng)作
分餐動(dòng)作
換碟動(dòng)作
離場動(dòng)作
餐具
餐具的擺放
餐具“五無”標(biāo)準(zhǔn)

第七講：書香之雅高端會(huì)務(wù)
會(huì)務(wù)的準(zhǔn)備
會(huì)議“五項(xiàng)”確定
會(huì)場布置
座次安排
傳統(tǒng)形式
討論形式
會(huì)中服務(wù)
會(huì)中“三輕”服務(wù)
茶水添置
巡場安保
應(yīng)急措施
會(huì)后清潔
清潔整理
物品歸檢
安全檢查
第八講：書香之旅的服務(wù)流程
接待流程
微笑迎客
站立示意
詢問預(yù)約
入住登記
確認(rèn)付款
卡證歸還
行李搬運(yùn)
通知客房
二、入住程序注意事項(xiàng)
1、預(yù)定房間的準(zhǔn)備工作
3、物品的遺留和歸還
4、團(tuán)單的對接和溝通

第八講：書香之畫的服務(wù)回顧
企業(yè)的品牌形象之畫
環(huán)境品質(zhì)的營造
員工點(diǎn)滴的形象
客戶的體驗(yàn)印象之畫
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)
貼心的服務(wù)
感動(dòng)的服務(wù)

培養(yǎng)服務(wù)感知課程