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醫(yī)護文明服務(wù)禮儀課程

【課程背景】
隨著醫(yī)療市場的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競爭的不斷加劇和科學技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以治療為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者服務(wù)為中心”的全新思維。
這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務(wù)規(guī)范。近幾年我國的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現(xiàn)憤怒與不滿的激烈行為，經(jīng)常有病人投訴，甚至毆打醫(yī)生，醫(yī)患關(guān)系緊張不僅影響了醫(yī)療單位的正常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴重降低了醫(yī)療單位和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽及形象，重建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護正常的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，已成為現(xiàn)代醫(yī)療中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。通過加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，進一步完善醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀，建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。 醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。

【課程收益】
清晰緩解醫(yī)患服務(wù)的關(guān)鍵點
塑造值得信賴醫(yī)務(wù)服務(wù)形象
加強醫(yī)護人員儀態(tài)服務(wù)意識
提升醫(yī)患、同事、溝通技巧
改善客戶投訴處理的滿意度

【課程對象】
醫(yī)院醫(yī)生、護士或相關(guān)接待服務(wù)人員等

【課程大綱】
第一講：服務(wù)的影響力
一、如何做好服務(wù)
服務(wù)的概念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)涵蓋哪些
服務(wù)的意識
四種類型
意識對能力的影響

第二講：禮儀與醫(yī)護服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六個基礎(chǔ)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素
二、提升滿意度怎樣做？
技術(shù)層面
服務(wù)層面

第三講：醫(yī)護人員的形象規(guī)范
一、醫(yī)護人員的儀容禮儀
1、面容修飾
2、發(fā)型修飾
3、肢體修飾
4、醫(yī)護者化妝的注意事項
二、醫(yī)護人員的儀表禮儀
醫(yī)護人員的著裝禮儀
配飾禮儀

第四講：醫(yī)護人員的儀態(tài)表達
醫(yī)護人員的站姿
醫(yī)護人員的正確站姿
站姿禁忌
醫(yī)護人員的坐姿
坐姿的要求
不同場合的坐姿
坐姿的禁忌
醫(yī)護人員的走姿
走姿的規(guī)范
走姿的特點
醫(yī)護人員的蹲姿
美觀的蹲姿
蹲姿的禁忌
醫(yī)護人員的手姿
手姿的規(guī)范
場合的應(yīng)用
持物的手勢禮儀
醫(yī)護人員的欠身
欠身的規(guī)范
欠身禮儀的應(yīng)用
醫(yī)護人員的眼神
眼神的運用
眼神的禁忌
醫(yī)護人員的微笑
微笑的尺度
微笑的運用

第五講：醫(yī)護人員的語言禮儀
一、醫(yī)護人員的禮貌用語規(guī)范
三個禮貌要素
四個專業(yè)交談
五聲文明服務(wù)
二、醫(yī)護服務(wù)的忌語

第六講：窗口服務(wù)接待規(guī)范
窗口服務(wù)規(guī)范
1、三個主動
2、五個一樣
3、窗口服務(wù)禁忌
護理接待規(guī)范
1、接待服務(wù)三個到
2、病房服務(wù)六個一

第七講：住院流程禮儀規(guī)范
入院禮儀
入院歸屬感
2首問負責制
住院禮儀
治療中的職業(yè)素養(yǎng)
2、用方法化解糾紛
出院禮儀

第八講：辦公行為禮儀規(guī)范
基本禮儀
言行
舉止
出行禮儀
陪同引導
電梯禮儀
3、上下樓梯

第九講：醫(yī)患溝通禮儀技巧
醫(yī)護的素質(zhì)要求
基本服務(wù)素質(zhì)
其他素質(zhì)要求
溝通的需求
1、影響溝通因素的分析（溝通中的問題）
2、溝通的目的
溝通的對策
學會借力
特殊患者的溝通
溝通的六大法寶
1、傾心微笑
2、高效表達
3、學會傾聽
4、真誠贊美
5、有效提問
6、同理溝通

第十講：投訴處理
客戶投訴的原因分析
客戶投訴三大根源
投訴的目的與動機
投訴處理的原則
1、積極主動原則
2、客觀公正原則
3、高效專業(yè)原則
4、合規(guī)謹慎原則
三、投訴處理的六部曲
1、迅速隔離，安撫客戶2、仔細傾聽，理解抱怨
3、因人而異，不同策略
4、速戰(zhàn)速決，把握時機
5、獲得認同，立即執(zhí)行
6、跟進實施，及時反饋

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