大客戶(hù)的關(guān)系建立和管理
講師：唐云 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：唐云
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶(hù)關(guān)系建立管理課程
【課程背景】
沒(méi)有什么只有你會(huì)做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶(hù)給不給你做！
產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力？選擇我而沒(méi)有選擇你，就是核心競(jìng)爭(zhēng)力！所以說(shuō)客戶(hù)關(guān)系是政企業(yè)務(wù)的第一生產(chǎn)力！
一、邀約破冰
邀約是營(yíng)銷(xiāo)的第一步，可是新開(kāi)發(fā)的行業(yè)客戶(hù)經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)：打電話(huà)不接，發(fā)短信不回，加微信不通過(guò)等痛點(diǎn)，出現(xiàn)人都約不到的窘境！
有哪些一學(xué)就能立刻掌握的邀約技巧？一線(xiàn)客戶(hù)如何打破級(jí)別對(duì)等，直接邀約局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)，而不需要鐵塔主要領(lǐng)導(dǎo)出面才能約到行業(yè)客戶(hù)主要領(lǐng)導(dǎo)？
二、話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
客戶(hù)經(jīng)理一直在鐵塔工作，很多客戶(hù)經(jīng)理遇見(jiàn)客戶(hù)條件反射只會(huì)說(shuō)“通信話(huà)術(shù)”，體現(xiàn)在各類(lèi)IT名詞很多：“鐵塔+5G+AI”、“云計(jì)算”、“人工智能”、“物聯(lián)網(wǎng)”等名詞。反而被客戶(hù)無(wú)情的一句話(huà)給打發(fā)了“材料放在這里，到時(shí)候會(huì)聯(lián)系你的”---因?yàn)樾袠I(yè)大客戶(hù)根本聽(tīng)不懂“通信話(huà)術(shù)”！
因?yàn)樾袠I(yè)大客戶(hù)從參加工作就在機(jī)關(guān)工作，所以客戶(hù)養(yǎng)成習(xí)慣說(shuō)“政務(wù)話(huà)術(shù)”，比如：“信息化項(xiàng)目要上會(huì)”、“政企坦率交談”和“原則上監(jiān)控視頻是可以找鐵塔的”客戶(hù)經(jīng)理又往往不能正確理解行業(yè)大客戶(hù)的真實(shí)意圖和需求，造成很多不必要的商機(jī)流失！
聽(tīng)的懂----要聽(tīng)的懂所謂行業(yè)大客戶(hù)的“官腔”
說(shuō)的來(lái)----要用“官腔”話(huà)術(shù)跟行業(yè)客戶(hù)溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)方聽(tīng)的懂，而不是說(shuō)“通信話(huà)術(shù)”
寫(xiě)的來(lái)----會(huì)用“政府文件格式”來(lái)寫(xiě)關(guān)聯(lián)材料
看的懂----看的懂政府各類(lèi)文件和領(lǐng)導(dǎo)各類(lèi)批示
悟的到----聽(tīng)的懂客戶(hù)的話(huà)，看的懂領(lǐng)導(dǎo)各類(lèi)批示
三、政務(wù)禮儀
客戶(hù)經(jīng)理“商務(wù)禮儀”基本都能掌握并熟練運(yùn)用，但是黨政機(jī)關(guān)大客戶(hù)用的是“政務(wù)禮儀”。“商務(wù)禮儀”和“政務(wù)禮儀”有些是相同的，在“八項(xiàng)規(guī)定”精神常態(tài)下，有些是相反的！“辦公室會(huì)談禮儀”、“公務(wù)接待用餐禮儀”、“政企談判和簽約禮儀”等。
四、客情維護(hù)
中國(guó)畢竟是個(gè)人情社會(huì)！
黨的十八大以來(lái)以*同志為核心的黨*貫徹執(zhí)行“八項(xiàng)規(guī)定”給全國(guó)帶來(lái)了很深的變革。在政企交往中違反“八項(xiàng)規(guī)定”精神事例屢見(jiàn)不鮮！
在“全面從嚴(yán)治黨常態(tài)下”如何貫徹和落實(shí)新型“清親政商關(guān)系”？
中國(guó)鐵塔是央企，如何實(shí)現(xiàn)：“想干事、能干事、干成事、不出事”。
客戶(hù)管理其實(shí)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)！
課程大綱
一、正本清源----吃透原理
第01章：正本清源
一、客戶(hù)生命周期
（一）階段特征 1、考察期 2、形成期 3、穩(wěn)定期 4、退化期
（二）客戶(hù)關(guān)系之“客戶(hù)生命周期分析” 1、潛在客戶(hù) 2、新客戶(hù) 3、忠誠(chéng)客戶(hù)
（三）客戶(hù)關(guān)系之“客戶(hù)價(jià)值分析及管理”
1、潛在客戶(hù)的價(jià)值分析及管理
2、新客戶(hù)的價(jià)值分析及管理
3、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值分析及管理
二、帕累托“二八原理”
二、客情的建立和管理步驟
第02章：邀約破冰
一、通用邀約“三招六式”
1、“凌波微步”邀約 2、“斗轉(zhuǎn)星移”邀約 3、“別出心裁”邀約
4、“頂天立地”邀約 5、“獨(dú)樹(shù)一幟”邀約 6、“縱橫捭闔”邀約
二、高階邀約“六脈神劍”
1、“成人之美”邀約法 2、“授人以漁”邀約法 3、“筑巢引鳳”邀約法
1、“七十二變”邀約法 5、“搭臺(tái)唱戲”邀約法 6、“神仙站臺(tái)”邀約法
第02章：“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”有效切換
一、央企類(lèi)行業(yè)大客戶(hù)用“商務(wù)禮儀”
01、金融行業(yè) 02、石化行業(yè) 03、衛(wèi)星導(dǎo)航
二、行業(yè)大客戶(hù)“政務(wù)禮儀”
01、環(huán)保行業(yè) 02、林草行業(yè) 03、農(nóng)業(yè)行業(yè) 04、國(guó)土行業(yè) 05、水利行業(yè)
06、交通行業(yè) 07、應(yīng)急行業(yè) 08、地震行業(yè) 09、黨政行業(yè) 10、公安行業(yè)
11、醫(yī)療行業(yè) 12、教育行業(yè)
三、場(chǎng)景化“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”
1、電話(huà)、微信禮儀
2、乘車(chē)、頭車(chē)和電梯禮儀
3、會(huì)務(wù)禮儀、會(huì)談禮儀
4、會(huì)餐禮儀、禮品禮儀、茶酒文化
第03章：話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)和演練
一、日常溝通“口頭話(huà)術(shù)” 1、聽(tīng)的懂 2、說(shuō)的來(lái) 3、悟的到
二、領(lǐng)導(dǎo)批示“書(shū)面話(huà)術(shù)” 1、看的懂 2、寫(xiě)的來(lái) 3、悟的到
三、看地點(diǎn) 1、辦公室 2、用餐 3、簽約會(huì)場(chǎng) 4、談判會(huì)場(chǎng)
四、看級(jí)別 1、廳局級(jí) 2、縣處級(jí) 3、鄉(xiāng)科級(jí) 4、股級(jí)干部
五、看性別 1、男性客戶(hù) 2、女性客戶(hù)
六、看角色 1、主要領(lǐng)導(dǎo) 2、分管領(lǐng)導(dǎo) 3、對(duì)接人 4、介紹人
七、看年齡 1、30歲以下 2、35歲左右 3、40歲左右 5、50歲以上
八、看簡(jiǎn)歷 1、抓需求 2、定話(huà)題
九、看預(yù)算 1、政府預(yù)算怎么看 2、超出預(yù)算怎么聊
十、看工作 1、政府看《政府工作報(bào)告》 2、行業(yè)客戶(hù)《年度中心工作》
場(chǎng)景演練內(nèi)容
客戶(hù)辦公室1、老師扮演局長(zhǎng)、客戶(hù)經(jīng)理拜訪局長(zhǎng)話(huà)術(shù)演練
2、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理扮演局長(zhǎng)話(huà)術(shù)演練
3、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理扮演副局長(zhǎng)話(huà)術(shù)演練
4、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理、三位客戶(hù)經(jīng)理分別扮演局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、信息中心主任三人同時(shí)在場(chǎng)的話(huà)術(shù)演練
公務(wù)接待1、老師扮演局長(zhǎng)和客戶(hù)經(jīng)理用餐演練
2、老師扮演客戶(hù)經(jīng)理和三位客戶(hù)經(jīng)理分別扮演局長(zhǎng)、副局長(zhǎng)、信息中心主任三人同時(shí)在場(chǎng)的用餐演練
政企談判1、客戶(hù)經(jīng)理談判或簽約會(huì)場(chǎng)布置演練
2、老師扮演局長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)商談判演練
第04章：談資準(zhǔn)備
一、日常溝通除了聊項(xiàng)目還可以聊哪些話(huà)題？
1、大客戶(hù)擅長(zhǎng)的話(huà)題 2、大客戶(hù)熱門(mén)的話(huà)題 3、大客戶(hù)感興趣的話(huà)題
二、感興趣的話(huà)題
1、黨政機(jī)構(gòu)改革 2、黨政崗位流轉(zhuǎn) 3、提拔重用 4、黨政機(jī)關(guān)盲點(diǎn)
第05章：客情維護(hù)
一、因行業(yè)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)周期長(zhǎng)，很難短平快馬上合作，所以客情維護(hù)貫穿整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
二、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部和民營(yíng)企業(yè)客情維護(hù)差異化
三、客戶(hù)管理和客情維護(hù)技巧
1、傳統(tǒng)渠道維護(hù) 2、互聯(lián)網(wǎng)維護(hù)：微信、微信朋友圈 3、今日頭條、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)維護(hù)技巧
四、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段對(duì)應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)
1、“考察期”客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)
2、“形成期”客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)
3、“穩(wěn)定期”客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)
4、“退化期”客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)
五、禮品饋贈(zèng)
1、公務(wù)活動(dòng)不得以任何名義贈(zèng)送和接受禮金、有價(jià)證券、紀(jì)念品和土特產(chǎn)等。
2、通信類(lèi)“土特產(chǎn)”被國(guó)資委通報(bào)！
3、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有哪些合法合規(guī)的禮品饋贈(zèng)？
六、如何讓客情友誼得到升華？
1、“在全面從嚴(yán)治黨，反腐高壓態(tài)勢(shì)下”如何建立廣泛而深厚的統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)？
2、如何讓行業(yè)客戶(hù)旗幟鮮明的支持通信運(yùn)營(yíng)商各類(lèi)業(yè)務(wù)？
3、如何落實(shí)“沒(méi)有什么只有你會(huì)做，別人不能做的，關(guān)鍵是客戶(hù)給不給你做！”
三、“客戶(hù)關(guān)系是公司的第一生產(chǎn)力！”
第06章：成為一位受大客戶(hù)歡迎的人
一、會(huì)做人
（一）老實(shí)和真誠(chéng)
（二）懂規(guī)矩：1、懂政治規(guī)矩 2、懂倫理規(guī)矩 3、懂黨政各類(lèi)流程
（三）明事理：1、底線(xiàn) 2、紅線(xiàn)
（四）用 心：1、隱性需求 2、顯性需求
二、會(huì)做事
1、做事有思路 2、做事有方法 3、做事有亮點(diǎn) 4、做事有依據(jù)
三、多請(qǐng)示
1、Yes和No要請(qǐng)示 2、關(guān)鍵環(huán)節(jié)要請(qǐng)示 3、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)要請(qǐng)示
4、關(guān)鍵人員要請(qǐng)示 5、關(guān)鍵費(fèi)用要請(qǐng)示 6、關(guān)鍵輿情要請(qǐng)示
四、多匯報(bào)
1、日常匯報(bào) 2、階段性匯報(bào) 3、總結(jié)性匯報(bào) 4、電梯“一分鐘”匯報(bào)
五、多走動(dòng)
1、時(shí)間節(jié)點(diǎn) 2、走動(dòng)地點(diǎn) 3、走動(dòng)頻率
六、多學(xué)習(xí)
1、學(xué)*政策 2、學(xué)*熱點(diǎn) 3、學(xué)前沿資訊
4、學(xué)前沿模式 5、學(xué)前沿技術(shù) 6、學(xué)傳統(tǒng)文化
大客戶(hù)關(guān)系建立管理課程
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