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服務(wù)營銷一體化課程

課程背景：
在這個(gè)萬物皆數(shù)，萬物互聯(lián)的數(shù)字化時(shí)代，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。數(shù)字化時(shí)代，盡管網(wǎng)點(diǎn)不再是銀行業(yè)務(wù)辦理的*渠道，但仍是銀行經(jīng)營的基本單元和前沿觸角，銀行網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向和路徑是當(dāng)前我們銀行人亟須認(rèn)真思考的問題。
本課程基于銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型所關(guān)注的方向與相關(guān)影響的因素為核心，以構(gòu)建數(shù)字化金融生態(tài)圈為目的，進(jìn)而打造智能化、輕型化網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)電子化，復(fù)雜業(yè)務(wù)融合動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)，重新定位新時(shí)代銀行網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)營銷一體化核心職能，進(jìn)而提升崗位人員的綜合服務(wù)營銷能力。

課程收益：
1、了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢與網(wǎng)點(diǎn)的定位
2、掌握轉(zhuǎn)型下的服務(wù)迭代，提升場景化服務(wù)應(yīng)對(duì)技能 
3、掌握廳堂營銷七大關(guān)鍵步驟，提升場景化營銷能力

課程對(duì)象：廳堂人員、大堂主管、大堂助理、柜員等

課程大綱
第一講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)定位
一、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1、我國發(fā)展三大趨勢
2、銀行“兩轉(zhuǎn)”定營銷方針
案例：不同銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例分享
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型定位
1、服務(wù)生態(tài)化、場景化
2、觸客集合化、融合化
3、迎接Bank4.0時(shí)代來臨

第二講：數(shù)字化轉(zhuǎn)型之服務(wù)迭代
思考：“收益”是客戶最關(guān)注的嗎？
一、“泛功能化”綜合性服務(wù)升級(jí)
1、客戶體驗(yàn)是核心競爭力
2、打造銀行客戶“ 五感六覺” 觸點(diǎn)體驗(yàn)
案例：不同銀行的服務(wù)升級(jí)
案例：服務(wù)不僅是服務(wù)
案例：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
3、服務(wù)三度升級(jí)
4、網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)服務(wù)地圖
5、4大感動(dòng)點(diǎn)體驗(yàn)
6、服務(wù)效能提升四策略 
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)之六大典型場景
1、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
2、客戶等候服務(wù)
3、產(chǎn)品營銷服務(wù)
4、自助業(yè)務(wù)服務(wù)
5、特殊客群服務(wù)
6、突發(fā)事件管理

第三講：轉(zhuǎn)型之主動(dòng)營銷七步曲
一、七大服務(wù)營銷情境
1、前期準(zhǔn)備
2、客戶識(shí)別
3、需求引導(dǎo)
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)
5、排除異議
6、促進(jìn)成交
7、后期跟進(jìn)
二、廳堂營銷四大關(guān)鍵觸點(diǎn)
1、客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)
2、客戶咨詢時(shí)
3、客戶等候時(shí)
4、自助辦理業(yè)務(wù)時(shí)

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