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優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目課程

 

課程目的

為全力打造海南省農(nóng)業(yè)銀行“客戶體驗、卓越服務(wù)”的目標(biāo)，為持續(xù)提升農(nóng)業(yè)銀行窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，助力優(yōu)化營商環(huán)境，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，彰顯農(nóng)業(yè)銀行作為國有大型商業(yè)銀行服務(wù)社會民生，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)海南自由貿(mào)易港建設(shè)的使命擔(dān)當(dāng)，結(jié)合當(dāng)?shù)劂y行特色，特提供量身定制的實(shí)用性《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)》的課程。課程具體表現(xiàn)為：

（1）提高員工素質(zhì)，促進(jìn)員工發(fā)展。

（2）改善績效。通過培訓(xùn)彌補(bǔ)各部門層級員工服務(wù)及營銷知識的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和銀行績效。

（3）進(jìn)行人才儲備，人員的知識、技能的結(jié)構(gòu)，等等進(jìn)行優(yōu)化。

（4）為銀行人才及知識進(jìn)行儲備。

 

系統(tǒng)性標(biāo)準(zhǔn)

全員性：培訓(xùn)對象包含高管、中基層管理者和柜員等在內(nèi)的全部職員；

全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務(wù)接待技能、服務(wù)溝通基本話術(shù)、服務(wù)應(yīng)急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓(xùn)方式等在內(nèi)的專項培訓(xùn)。

培訓(xùn)對象：針對銀行網(wǎng)店環(huán)境及人員提供相對應(yīng)培訓(xùn)。

 

實(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)向性：培訓(xùn)能為銀行品牌的服務(wù)口碑和業(yè)績，提供實(shí)際增長的支持；

實(shí)踐性：提升培訓(xùn)可操作、可實(shí)施性，滿足實(shí)際工作需要；

參與性：強(qiáng)調(diào)員工參與，使員工在培訓(xùn)中體會理論內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)操作技能。

 

課程內(nèi)容

第一天

第一、員工職業(yè)形象規(guī)范

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）其他人員儀容儀表要求（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）

第二、服務(wù)場所環(huán)境規(guī)范

1、外部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施（大門口區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)周邊物理環(huán)境）

2、內(nèi)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施（識別引導(dǎo)區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財中心區(qū)域、只能服務(wù)區(qū)域、客戶體驗區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動者港灣區(qū)域、自助銀行服務(wù)區(qū)域等）

第三、服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1、儀態(tài)禮儀規(guī)范輔導(dǎo)（組織晨會、開門迎賓、識別引導(dǎo)、廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、智能服務(wù)區(qū)協(xié)同、送別客戶）

2、站姿、坐姿、走姿、鞠姿、蹲姿、等儀態(tài)輔導(dǎo)。（面部表情、眼神、語言、送水、遞交文件、舉手示意）

第四、網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)規(guī)范

1、基礎(chǔ)服務(wù)場景和主要環(huán)節(jié)

2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)規(guī)范和服務(wù)營銷主管服務(wù)規(guī)范和服務(wù)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)各柜員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)第三方服務(wù)人員規(guī)范和服務(wù)

第五、特殊客戶服務(wù)規(guī)范

1、基本服務(wù)流程具體要求

2、因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)流程

3、特殊服務(wù)要點(diǎn)（對視線障礙客戶的服務(wù)、對書寫障礙客戶的服務(wù)、對視聽、語言障礙客戶的服務(wù)、對被刑拘客戶的服務(wù)等）

4、上門服務(wù)

第六、服務(wù)場所環(huán)境檢查

1、外部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查（大門口區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)周邊物理環(huán)境）

2、內(nèi)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查（識別引導(dǎo)區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財中心區(qū)域、只能服務(wù)區(qū)域、客戶體驗區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動者港灣區(qū)域、自助銀行服務(wù)區(qū)域等）

第七、員工職業(yè)形象塑造

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）

2、其他人員儀容儀表要求（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）

第八、行為禮儀八姿訓(xùn)練

1、行為儀態(tài)強(qiáng)化訓(xùn)練（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態(tài)）

第九、創(chuàng)新晨會初步設(shè)計

1、主持人部分（儀容儀表檢查、禮儀儀態(tài)復(fù)習(xí)、娛樂互動）領(lǐng)導(dǎo)講話部分（表揚(yáng)集體、特別表揚(yáng)、業(yè)績通報、工作安排）

 

第二天

第一、強(qiáng)化員工職業(yè)形象

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查（女士、男士服裝、發(fā)型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）2、其他人員儀容儀表檢查（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）

第二、行為禮儀八姿運(yùn)用

1、輔導(dǎo)、指正行為儀態(tài)對客的運(yùn)用（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態(tài)）

第三、服務(wù)應(yīng)急處理流程

1、針對性篩選部分應(yīng)急處理輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)客流激增業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障排隊叫號機(jī)故障客戶現(xiàn)場投訴客戶突發(fā)疾病客戶意外受傷激烈沖突不合理占用服務(wù)資源群訪事件媒體采訪客戶遭受搶劫員工人身安全受到威脅和傷害自然災(zāi)害等

第四、“勞動者港灣”服務(wù)

1、日常管理（營業(yè)前、中、后服務(wù)管理）

2、重點(diǎn)場景服務(wù)規(guī)范（歇腳休息服務(wù)、如廁服務(wù)、飯菜加熱服務(wù)、走失兒童關(guān)懷服務(wù)、考生關(guān)懷服務(wù)、母嬰關(guān)愛服務(wù)）

第五、服務(wù)場所環(huán)境檢查

1、外部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查（大門口區(qū)域、網(wǎng)點(diǎn)周邊物理環(huán)境）

2、內(nèi)部環(huán)境及服務(wù)設(shè)施的檢查（識別引導(dǎo)區(qū)域、客戶等候區(qū)域、現(xiàn)金和非現(xiàn)金區(qū)域、理財中心區(qū)域、只能服務(wù)區(qū)域、客戶體驗區(qū)域、公眾教育區(qū)域、勞動者港灣區(qū)域、自助銀行服務(wù)區(qū)域等）

第六、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量考核

1、員工職業(yè)形象（工作著裝、儀容儀表、舉止儀態(tài)、語言交流、工作紀(jì)律）

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及設(shè)施（外部環(huán)境及設(shè)施、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施）大堂服務(wù)（客戶迎候、分流引導(dǎo)、需求響應(yīng)、營銷推薦、巡視維護(hù)、應(yīng)急處理等）高、低柜服務(wù)（舉手示意、問候詢問、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)提示、問題解答等）

第七、晨會的流程與技巧

1、主持人部分口令（儀容儀表檢查、禮儀儀態(tài)復(fù)習(xí)、娛樂互動）領(lǐng)導(dǎo)講話部分（表揚(yáng)集體、特別表揚(yáng)、業(yè)績通報、工作安排）

第八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程總結(jié)

1、總結(jié)兩天的整改工作（整改的重點(diǎn)方向、個人形象對比、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象對比、服務(wù)管理流程梳理、落地執(zhí)行方向建議等）

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目課程