《信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)“2+2”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 理財(cái)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)課程
項(xiàng)目對(duì)象
銀行信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員
項(xiàng)目目標(biāo)
1、幫助學(xué)員從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變
2、教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類(lèi)型及了解客戶心理分析
3、幫助客服人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼
4、幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧
5、幫助學(xué)員掌握分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技巧
6、幫助學(xué)員學(xué)會(huì)分期業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的落地話術(shù)
7、幫助學(xué)員掌握分期營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)
8、總體提升員工分期營(yíng)銷(xiāo)成功率
項(xiàng)目培訓(xùn)課程
第一板塊 信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)心態(tài)拓展
1.1信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)思考問(wèn)題隔離、因素分析
你在信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)中的困惑和主要問(wèn)題有什么？
1.2明確服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？
沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？
服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷(xiāo)售
對(duì)信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知
信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)真正的目的分析
把工作變成樂(lè)趣的方法
電話營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)的成就感
1.3信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)突破口
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
營(yíng)銷(xiāo)四種心態(tài)必須突破
1) 不好意思開(kāi)口
2) 害怕被拒絕
3) 害怕被客戶罵
4) 不自知過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)
失敗來(lái)自消極的心態(tài)
消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運(yùn)用
案例：面對(duì)罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.4讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要再聯(lián)系，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
第二板塊 銀行客戶性格分析與消費(fèi)心理分析
2.1銀行客戶消費(fèi)心理分析
00年段、90年段、80年段、70年段、60年段消費(fèi)觀需求
兩大人性弱點(diǎn)心理分析
兩大消費(fèi)心理分析
三大購(gòu)買(mǎi)心理分析
2.2四類(lèi)銀行客戶需求分析
溝通型（心情型）
固執(zhí)型（自主型）
數(shù)據(jù)型（糾結(jié)型）
友好型（被動(dòng)型）
2.3銀行客戶特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
語(yǔ)言模式
優(yōu)缺分析
心理需求
2.4銀行客戶的六種消費(fèi)心理應(yīng)對(duì)
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
第三板塊 友好信用卡營(yíng)銷(xiāo)氛圍溝通技巧提升
3.1信用卡營(yíng)銷(xiāo)氛圍溝通“聽(tīng)”技巧-有效聆聽(tīng)
聆聽(tīng)的三層特殊含義
聆聽(tīng)的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
客戶語(yǔ)言語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的深層含義
兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
三個(gè)技巧-速回技巧、確認(rèn)技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（語(yǔ)音、語(yǔ)言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：客戶表示額度并不夠用，再不提額都不想用這個(gè)卡了。
模擬訓(xùn)練：聆聽(tīng)客戶核心需求問(wèn)題
3.2信用卡營(yíng)銷(xiāo)氛圍溝通“問(wèn)”技巧-引導(dǎo)式主動(dòng)提問(wèn)
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
兩層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
案例：把客戶的彈性需求通過(guò)引導(dǎo)提問(wèn)轉(zhuǎn)變成剛需需求的技巧
案例：客戶說(shuō)“其他行的分期和你們差不多/比你們好”如何提問(wèn)引導(dǎo)客戶解答
案例：客戶說(shuō)“你們的我分期我有朋友辦理過(guò)說(shuō)特別不好”如何提問(wèn)引導(dǎo)客戶解答
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦分期產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心后續(xù)還款問(wèn)題怎么辦？
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁词掷m(xù)費(fèi)那么貴？
3.3信用卡營(yíng)銷(xiāo)氛圍溝通“答”技巧-共情贊美
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是服務(wù)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、分期選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶
第四板塊 信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)技巧提升
4.1營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2分期營(yíng)銷(xiāo)不反感的“三板法”
如何讓客戶不反感分期營(yíng)銷(xiāo)
4.3分期營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白
電話營(yíng)銷(xiāo)自殺式開(kāi)場(chǎng)白分析
電銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
錄音：失敗的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營(yíng)銷(xiāo)如何切入最合適？
分期營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“考慮一下，到時(shí)候再說(shuō)”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“你們不會(huì)是騙子吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
4.4分期業(yè)務(wù)有效產(chǎn)品介紹
控制式介紹與排列式介紹
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
產(chǎn)品介紹1+4
一個(gè)產(chǎn)品介紹核心列表
四種有效產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶見(jiàn)證法
案例分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：利用好處介紹法推薦分期業(yè)務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：對(duì)比介紹法推薦分期業(yè)務(wù)
4.5客戶異議處理與二次建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類(lèi)
利用異議二次激活客戶分期需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見(jiàn)客戶常見(jiàn)異議：
客戶說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)比其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“這個(gè)分期業(yè)務(wù)的時(shí)間太久了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“你們這個(gè)信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我有錢(qián)，不需要辦分期”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“辦理分期，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我到時(shí)候提前還款，不會(huì)有套路吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“賬單分期后額度不夠用”應(yīng)對(duì)技巧
客戶不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧
4.6分期營(yíng)銷(xiāo)促成信號(hào)把握
有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧
有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動(dòng)促成技巧運(yùn)用
信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/306541.html
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