課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：柳娟
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工情緒管理課程
課程背景：
【服務(wù)高于一切】：什么樣的服務(wù)能力與溝通能力，才能成功為服務(wù)加分，提升客戶滿意度呢？
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)我們工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)柜員在工作中需要面對(duì)各種客戶，處理各種緊急與突發(fā)情況，自我的情緒管理與識(shí)別客戶的情緒并管理客戶的情緒非常重要。對(duì)柜員進(jìn)行情緒管理的培訓(xùn)與實(shí)踐，是提升我們情緒管理能力的重要途徑。通過學(xué)習(xí)情緒管理與實(shí)踐應(yīng)用，保險(xiǎn)柜員不僅可以更好地理解和控制自己的情緒、保持自我的身心健康，減少工作壓力帶來(lái)的負(fù)面影響；還可以提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，為公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)加分助力。
課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，從意識(shí)出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練
授課對(duì)象：
保險(xiǎn)柜員
課程方法：融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果
課程大綱
第一講：柜員工作中的自我情緒管理
一、認(rèn)知情緒
1．原生情緒
2．衍生情緒
二、認(rèn)知情緒狀態(tài)
1．巔峰狀態(tài)
2．低谷狀態(tài)
3．情緒的彈性
三、認(rèn)知負(fù)面偏差
1．為什么我們會(huì)經(jīng)常聽到、看到負(fù)面消息？
2．人類進(jìn)化論中的負(fù)面偏差
3．負(fù)面偏差給予我們的啟示
四、心態(tài)與我們的健康----認(rèn)識(shí)端粒與壓力的關(guān)系
五、當(dāng)代人的三類心理挑戰(zhàn)
1．情緒壓力
2．關(guān)系壓力
3．個(gè)人成長(zhǎng)
六、職業(yè)倦怠的三種表現(xiàn)
1．無(wú)意義感
2．情緒耗竭
3．去人格化
七、面對(duì)壓力時(shí)的行為
1．焦慮者
2．旁觀者
3．行動(dòng)者
案例分享：行動(dòng)案例
八、認(rèn)知你的思維模式
1．解讀角度決定我們的經(jīng)驗(yàn)與情緒
2．成長(zhǎng)型思維
3．防御型思維
九、看到危機(jī)、挫折背后的意義
1．每一次都是一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)
2．它們會(huì)帶來(lái)動(dòng)力
3．它們會(huì)增加情緒彈性
十、希望是人類最重要的積極心理資源
1．目標(biāo)----我要變成這樣
2．途徑----我能找到辦法
3．能動(dòng)性----我掌控我的未來(lái)
十一、積極心態(tài)的ABCDE療法
1．不利事件
2．想法
3．行為后果
4．反駁
5．激發(fā)
十二、情緒與壓力疏解6步驟
1．確認(rèn)感受
2．肯定情緒
3．分析問題原因
4．找出解決方法
5．解決問題
6．問題解決后的收獲與避免
實(shí)戰(zhàn)演練：情緒管理案例
十三、職場(chǎng)積極心態(tài)行動(dòng)力
案例分享：雛鷹千里黃河行的執(zhí)行力啟示
1．目標(biāo)設(shè)計(jì)SMART原則
2．目標(biāo)制定三原則
2-1符合自己當(dāng)下的能力、
2-2制定自己的目標(biāo)
2-3目標(biāo)要從小開始
十四、制定你的自我管理行動(dòng)計(jì)劃
1．制作你的行動(dòng)計(jì)劃
2．建立你的積極檔案
附資料：積極檔案目錄
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第二講：柜員工作中的客戶情緒管理
一、“人”字溝通啟示錄
1．換位思考說溝通
2．溝通是什么？
互動(dòng)體驗(yàn)：溝通是什么
二、人的五類情緒需求
1．渴望被認(rèn)同及欣賞
2．希望能找到同類
3．希望有自主權(quán)
4．希望自己的地位被認(rèn)可
5．希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及機(jī)會(huì)評(píng)估表
三、關(guān)注溝通之門
1．溝通之門----人與人溝通時(shí)的心靈相通之門
2．溝通之門打開的標(biāo)志
3．溝通之門關(guān)閉如何打開？
四、如何快速識(shí)別客戶的情緒狀態(tài)
1．控制對(duì)話
2．語(yǔ)言攻擊
3．啟動(dòng)管理
五、語(yǔ)言的溫度
1．聲音與影響力
2．語(yǔ)速
3．語(yǔ)調(diào)----聲音四色彩
案例分析：人未見，聲先行為什么她的影響力會(huì)不一樣？
互動(dòng)體驗(yàn)：聲音的顏色與客戶感受
六、管理溝通情景
1．環(huán)境的選擇
2．物品的管理
3．讓對(duì)方做溝通主導(dǎo)
4．尋找心理認(rèn)同
案例分享：積極回應(yīng)語(yǔ)言模型
七、三合一積極聆聽技巧，引導(dǎo)對(duì)方說清需求
真誠(chéng)詢問
認(rèn)同感受
闡述確認(rèn)
八、溝通的起點(diǎn)，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽
1．接受事實(shí)
2．感受情緒
3．情緒詞識(shí)別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽*核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)
案例分享：聽話聽音，表達(dá)贏心
工具分享：積極回應(yīng)公式
實(shí)戰(zhàn)演練：溝通目標(biāo)拆解與行動(dòng)表
九、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1．建立關(guān)系型應(yīng)對(duì)
2．解決問題型應(yīng)對(duì)
十、打破定額心智
1．什么是定額心智
2．克服客戶溝通中的定額心智思維
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
員工情緒管理課程
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已開課時(shí)間Have start time
- 柳娟