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銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷技能培訓(xùn)

課程收益：
1、了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；樹立主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；
2、幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的把握公私兩種業(yè)務(wù)營銷流程，學(xué)會公私聯(lián)動營銷完美的結(jié)合；
3、掌握客戶抱怨與投訴處理方法、技巧；
4、參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、對公/對私客戶經(jīng)理等等

課程大綱：
開篇問題：
1、自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是怎么樣的？
2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理應(yīng)具備的正確工作理念？
3、優(yōu)秀客戶經(jīng)理正確的自我角色定位？
4、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？
5、如何利用公司客戶挖掘私人業(yè)務(wù)？
6、如何利用私人客戶挖掘公司業(yè)務(wù)？
7、如何將公私聯(lián)動營銷完美結(jié)合？
8、如何快速處理客戶投訴？

第一部分、 銀行主動優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識篇
一、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行； 
明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析； 
其實(shí)你不懂我的心：新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)價值思考； 
思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？- 顧客的四層級；
產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？ 
二、服務(wù)品牌大使：無法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營銷的特征分析；
三、認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值：唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競爭力；
四、贏在一線 – 服務(wù)意識：一切從“心”改變；

第二部分、銀行公私聯(lián)動（綜合營銷）營銷篇
一、公私聯(lián)動營銷——目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)
公私聯(lián)動的必要性
聯(lián)合拜訪的要求與技巧
公私聯(lián)動營銷——目標(biāo)客戶的選擇
公私聯(lián)動營銷——目標(biāo)客戶開發(fā)的方式與方法
實(shí)施公私聯(lián)動需要解決的問題和關(guān)鍵點(diǎn)
銀行各個條線聯(lián)動的主要形態(tài)
二、公私聯(lián)動營銷——重新認(rèn)識你的“上帝”
客戶就在你的身邊
客戶金融需求表現(xiàn)
富貴“細(xì)”中求，富貴“息”中求
三、公私聯(lián)動具體營銷技巧
1、圍繞公私聯(lián)動目標(biāo)客戶展開市場調(diào)研
2、公私聯(lián)動目標(biāo)客戶拜訪流程
3、顧問式大客戶銷售的六大關(guān)鍵
討論：為什么銷售人員的業(yè)績差別那么大
4、顧問式大客戶銷售的六大技巧
“挪”字當(dāng)先贏得客戶信任的技巧
建立和維護(hù)客戶關(guān)系的技巧
運(yùn)用*“抓心”技巧
雙贏談判的技巧
獲得客戶購買承諾的技巧
應(yīng)對拒絕和異議的技巧
討論：如何在實(shí)踐中改進(jìn)我們的行為
5、顧問式銷售人員解除客戶抗拒點(diǎn)技巧
6、公私聯(lián)動目標(biāo)客戶診斷及營銷機(jī)會挖掘
深度挖掘客戶的需求
全方位診斷目標(biāo)客戶
目標(biāo)客戶篩選與分析
舉例一：公司業(yè)務(wù)帶動個金業(yè)務(wù)的機(jī)會挖掘
在對公業(yè)務(wù)中擴(kuò)大發(fā)卡量和用卡機(jī)會
通過投資理財(cái)和保險(xiǎn)/基金/證券代理，擴(kuò)大中高端客戶比重
拓展企業(yè)高管及親屬為個人理財(cái)客戶
為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款
通過公司融資項(xiàng)目，信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品
舉例二：公司業(yè)務(wù)帶動個金業(yè)務(wù)的機(jī)會挖掘
向企事業(yè)高管人員介紹個金服務(wù)
以個金產(chǎn)品服務(wù)于企事業(yè)單位的客戶
通過代收代付增加企業(yè)資金沉淀，減少存款流失，并形成存款體內(nèi)循環(huán)
為企事業(yè)單位客戶提供個金服務(wù)，以專業(yè)贏得客戶認(rèn)同和信賴
向企事業(yè)高管推介理財(cái)產(chǎn)品，協(xié)助企事業(yè)開展現(xiàn)金管理和企業(yè)理財(cái)
通過個金服務(wù)的品牌建立和宣傳，提升全行知名度
7、金融服務(wù)方案的制定與實(shí)施
四、案例分析
（一）以私帶公實(shí)施公私聯(lián)動案例
企業(yè)基本情況
金融需求分析
客戶經(jīng)理營銷
業(yè)務(wù)點(diǎn)評
（二）XX分行對H公司綜合金融產(chǎn)品營銷
企業(yè)基本情況
營銷策略
營銷過程
綜合收益
1、*商業(yè)銀行交叉銷售整體情況
2、*交叉銷售典型銀行案例——富國銀行
3、*某銀行交叉銷售具體案例

第三部分：投訴抱怨處理篇
一、客戶投訴的三大定律
二、正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。
三、客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？
四、投訴處理前準(zhǔn)備
五、投訴處理的步驟
六、投訴處理常見問題
七、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例：飛機(jī)遭遇晚點(diǎn)，旅客滯留機(jī)場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。

課程結(jié)束
學(xué)員提問，統(tǒng)一解答
學(xué)員心得分享
案例模擬，統(tǒng)一通關(guān)考核
學(xué)員落地行動計(jì)劃表填寫
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)激勵致辭

銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷技能培訓(xùn)