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溝通基本技能培訓(xùn)

【課程介紹】
溝通是一個永恒的話題，不論是在日常生活中還是在日程工作中，都需要“溝通”。同時，在績效管理的各個階段都需要很好的溝通才能幫助員工達(dá)成績效，才能提升自己部門的績效。本課程采用“素質(zhì)測評+拓展體驗(yàn)+工具方法”的教學(xué)方式，把溝通進(jìn)行了系統(tǒng)的分解與整合，重點(diǎn)研討了溝通的需要自我認(rèn)知，需要掌握溝通的基礎(chǔ)方法（傾聽、發(fā)問、區(qū)分、回應(yīng)、傳達(dá)），以及一些有效的溝通工具。避免學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中在理論中打轉(zhuǎn)，沒有抓手。

【課程收益】
收益1：性格測試軟件（講師贈送，含報告）
收益2：引進(jìn)“七巧板”拓展項(xiàng)目進(jìn)行跨部門溝通實(shí)操演練
收益3：學(xué)會溝通的幾個基本技能：傾聽（重點(diǎn)）、發(fā)問（重點(diǎn)）、區(qū)分、回應(yīng)、傳達(dá)。
收益4：掌握上級對下級溝通的基本技巧
收益5：掌握下級對上級溝通的基本技巧
收益6：掌握跨部門溝通的技巧，掌握處理沖突的方法
收益7：掌握與客戶溝通的基本技巧

【教學(xué)方式】
性格的測試讓你知己知彼，理論的梳理幫助建立基本的思維邏輯，案例的分析讓幫你理解如何做，練習(xí)題可以使你掌握方法，情景模擬使你會操作。

【適合學(xué)員】
各級員工

【課程大綱】《打動人心的職場溝通術(shù)》
引導(dǎo)破冰游戲：船要沉了
Chapter01認(rèn)識溝通
一、當(dāng)好員工的教練
案例：GOOGLE全球高管的調(diào)查
教練式溝通的三大能力：傾聽力、共情力（同理心）、信任力
二、溝通的分享心態(tài)
1、喬哈里溝通視窗——擴(kuò)大公開象限
2、推理階梯——減少推理階梯，尊重事實(shí)
三、溝通的關(guān)鍵
焦點(diǎn)在外
體驗(yàn)練習(xí)1：畫豬游戲
體驗(yàn)練習(xí)2：信息的雙向性

Chapter02性格特征與溝通
一、性格特點(diǎn)與溝通
1、性格測試與分析
培養(yǎng)型、展望型、包容型、指導(dǎo)型
性格測試：測試你的性格特征
2、悅己修圓
體驗(yàn)活動：如何做到悅己修圓
二、情緒預(yù)溝通
1、情商中的4中能力
2、情緒管理的四個層次
3、情緒的表達(dá)
情景演練：喜劇三角

Chapter03溝通的基本技能
一、溝通的基本技能包含：傾聽、發(fā)問、表達(dá)、回應(yīng)、傳達(dá)
二、有效傾聽
1、溝通信息的傳遞：肢體、聲音、詞句
2、傾聽的層次
3、同理心
案例：《小孩的夢想》
4、3C傾聽
5、傾聽的3F模型
練習(xí)1：傾聽
三、發(fā)問：收集信息的重要方式
1、為什么要發(fā)問
2、發(fā)問與說服有什么區(qū)別
3、如何發(fā)問：開放性問題、封閉性問題、資源問題、挖掘問題、轉(zhuǎn)折問題
練習(xí)：發(fā)問
四、表達(dá)
表達(dá)的模型

Chapter04下級對上級的日常溝通
一、下級如何對上級匯報——黃金三講
建立“選擇題文化”
1、結(jié)果當(dāng)先
2、深度分析
3、提供方案
4、征詢建議
練習(xí)：下級對上級的“黃金三講”匯報練習(xí)

Chapter05上級對下級的溝通
一、教練式溝通的模型——GROW
1、員工組需要溝通的四大迷茫
互動：你認(rèn)為員工的主要迷茫點(diǎn)在什么地方？
四大迷茫：失去目標(biāo)（職業(yè)發(fā)展目標(biāo)、業(yè)績目標(biāo)、工作任務(wù)目標(biāo)）的迷茫；不知道問題出在哪的冥思苦想；找不到解決方案的苦苦思索；不能下定決心的糾結(jié)；不知道行為標(biāo)準(zhǔn)的迷失。
2、上級對下級教練式溝通的工具——GROW
明確目標(biāo)——厘清現(xiàn)實(shí)——尋求方案——決心行動
案例1與解析：每個部分的問題案例
場景案例2與解析：模擬GROW溝通案例
模擬演練：基于場景2的模擬演練
二、培養(yǎng)下級，建立溝通的“香蕉文化”
1、“香蕉文化”——培養(yǎng)員工的心態(tài)
2、黃金三問（金字塔原理表達(dá)）：目的、原因、方案
同步案例講解：目的、原因、方案（金字塔原理的應(yīng)用）
同步練習(xí)：“黃金三問”

Chapter06跨部門溝通與協(xié)作
一、跨部門溝通心態(tài)——雙贏思維
1、信任賬戶
案例：《歸來的沙克爾頓》
情感賬戶
團(tuán)隊：我的“情感賬戶”
2、人際交往的六個維度
利人利己、損人利己、舍己為人、兩敗俱傷、獨(dú)善其身、好聚好散
3、雙贏思維的五個要領(lǐng)
雙贏品德、雙贏關(guān)系、雙贏協(xié)議、雙贏體系、雙贏過程
二、推倒部門墻
1、部門墻的五大現(xiàn)象
2、推倒部門墻的八大方法
三、跨部門溝通的五大要點(diǎn)
1、營造良好的溝通氛圍
2、用數(shù)據(jù)說話
3、溝通方式選擇有術(shù)（前置性溝通、定期的部門會議、餐桌溝通法、走動式溝通法、一對一面談溝通法）
4、部門溝通中的“三換”（角度、位、人）
5、多難問題的解決要有自己的一招
拓展項(xiàng)目：七巧板
四、如何對待沖突
1、發(fā)揮建設(shè)性沖突，避免危害性沖突
2、解決沖突的TKI模型：競爭、遷就、回避、妥協(xié)、合作

Chapter07與客戶溝通
一、一般步驟
1、事前準(zhǔn)備
個人形象準(zhǔn)備
目標(biāo)準(zhǔn)備
內(nèi)容準(zhǔn)備：客戶分析、解決方案
2、通過提問確認(rèn)對方的需求
3、清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)
4、處理異議
5、達(dá)成協(xié)議
6、共同實(shí)施
二、對于客戶解決方案宣講溝通實(shí)施步驟
三、客戶日常溝通的實(shí)施步驟
練習(xí)：客戶溝通
知識小結(jié)

溝通基本技能培訓(xùn)