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銀行客戶服務(wù)的培訓(xùn)

【課程背景】
中國(guó)加入WTO后，整個(gè)經(jīng)濟(jì)融入了一個(gè)更大的范圍，為銀行營(yíng)銷開創(chuàng)了一個(gè)更為廣闊的空間。中國(guó)的銀行業(yè)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也更大了。在機(jī)遇和壓力面前，在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銀行營(yíng)銷日顯重要。目前國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行在營(yíng)銷的道路上都已經(jīng)起步，逐漸轉(zhuǎn)變觀念，努力擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)。這是銀行營(yíng)銷思維的一場(chǎng)革命。
本課程中，老師將深刻詮釋銀行營(yíng)銷與銷售行為的核心本質(zhì)，掌握簡(jiǎn)單易行并行之有效的銀行銷售實(shí)戰(zhàn)技巧，銀行營(yíng)銷溝通技巧，從根本上把握與推進(jìn)客戶購(gòu)買進(jìn)程，提升成交率！

【課程收益】
理解和熟練把握客戶選擇的方法和掌握與客戶的關(guān)系技巧
掌握接觸客戶關(guān)鍵并引發(fā)興趣的關(guān)鍵技巧
透析客戶深層次需求，以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率
理解并掌握商務(wù)談判的策略、原則和技巧，促進(jìn)營(yíng)銷進(jìn)程的發(fā)展

【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理

【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問—Question

【課程大綱】
第一單元：金融服務(wù)新時(shí)代
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握今日的大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)變思維、觀念已迫在眉睫，如今的大堂經(jīng)理已是銀行網(wǎng)點(diǎn)成敗的關(guān)鍵。
案例：現(xiàn)代銷售
一、為什么花旗銀行搶走大客戶
1.南京某企業(yè)的50億信貸
2.評(píng)估一下我們的現(xiàn)狀
3.國(guó)內(nèi)銀行SWOT分析
4.透視中國(guó)現(xiàn)階段個(gè)人理財(cái)中心的服務(wù)特點(diǎn)
二、國(guó)外理財(cái)顧問趨勢(shì)
1.國(guó)外趨勢(shì)之歷史追溯
2.國(guó)外趨勢(shì)之時(shí)代現(xiàn)狀
3.個(gè)人理財(cái)顧客式銷售模式的變化
三、機(jī)遇與挑戰(zhàn)
四、生涯規(guī)劃與發(fā)展

第二單元：服務(wù)營(yíng)銷理念
為什么要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
正確的服務(wù)客戶觀念
全新的服務(wù)理念
客戶滿意是衡量公司一切行為的*標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的三個(gè)層次
基本服務(wù)
附加值服務(wù)
超過期望值服務(wù)
審視我們的服務(wù)

第三單元：準(zhǔn)客戶市場(chǎng)開發(fā)
準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件
有經(jīng)濟(jì)能力
有投資需求
準(zhǔn)客戶開拓的方法
緣故關(guān)系法
轉(zhuǎn)介紹法
電話行銷法
問卷調(diào)查法
讓每個(gè)人知道你在干什么！
獵犬計(jì)劃
獵犬來源：房地產(chǎn)公司等
目標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)
尋找準(zhǔn)客戶的策略
從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘
生意往來、行業(yè)協(xié)會(huì)等
從產(chǎn)品周期中尋找
編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)帶來的益處
更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品服務(wù)
引見給新人
為別人服務(wù)的機(jī)會(huì)
如何組建你的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
做一個(gè)研究成功者的模仿者
擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色
成為別人感興趣的人
發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用
保持聯(lián)絡(luò)，適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息
請(qǐng)求幫助
主動(dòng)幫助別人
測(cè)試

第四單元：客戶購(gòu)買心理分析
人類行為心理動(dòng)機(jī)
客戶購(gòu)買決策過程
客戶性格分析
DISC性格分析
與不同性格的人如何溝通
目標(biāo)客戶分析
心理統(tǒng)計(jì)資料分析
價(jià)值觀與信仰
持有的態(tài)度
人口統(tǒng)計(jì)資料分析
年齡
性別
教育水平
客戶如何看你？
他們?nèi)绾慰创?wù)的目的？
你的服務(wù)的必要性如何？
客戶為什么不購(gòu)買？
客戶滿意度調(diào)查
準(zhǔn)客戶評(píng)估
評(píng)估客戶的主要問題
客戶購(gòu)買前的需求

第五單元：計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng)
工作與計(jì)劃
我是誰？
從哪里來？
成功的第一步：做好規(guī)劃
銷售活動(dòng)記錄
每日銷售活動(dòng)記錄、計(jì)劃
第周（月）銷售活動(dòng)評(píng)估表

第六單元：拜訪前準(zhǔn)備工作
平時(shí)的準(zhǔn)備
豐富的知識(shí)
正確的態(tài)度
物質(zhì)資料的準(zhǔn)備
客戶資料收集
客戶資料分析
銷售資料準(zhǔn)備
心態(tài)準(zhǔn)備
電話約訪技巧
必要性
電話約訪前的準(zhǔn)備
突破秘書過濾
電話約訪流程
電話約訪常見的拒絕

第七單元：接觸面談技巧
建立與客戶的信任度
二八定律
第一印象的幾秒鐘
重要的技能
寒暄
贊美
溝通
尋找投資需求點(diǎn)
人性行銷溝通技巧
認(rèn)同語
贊美語
轉(zhuǎn)移語
反問語
連環(huán)發(fā)問技巧

第八單元：說明成交技巧
展示說明框架
核心部分
準(zhǔn)備部分
展示說明的技巧和方法
展示說明方式
展示說明方法
說明公式
快速促成交易
促成的恐懼
促成的信號(hào)
促成的方法
促成注意點(diǎn)
異議拒絕處理
拒絕的心態(tài)
拒絕分類和原因
拒絕處理的方法
價(jià)格異議的處理
六、客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹

第九單元：服務(wù)營(yíng)銷技巧
怎么做客戶服務(wù)
養(yǎng)成為客戶服務(wù)的良好習(xí)慣
與客戶交流溝通的習(xí)慣用語
附加服務(wù)的銷售方式
用積極的態(tài)度吸引客戶的注意力
詢問一些定向服務(wù)的問題
服務(wù)行銷－先做人在做事

銀行客戶服務(wù)的培訓(xùn)