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藥店綜合服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程背景：
隨著中國醫(yī)藥零售服務(wù)市場全面開放和進(jìn)一步深化，無論是為了面對網(wǎng)絡(luò)零售醫(yī)藥服務(wù)平臺的競爭局勢，還是適應(yīng)醫(yī)藥零售店面內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)醫(yī)藥零售服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，藥店零售網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時面對我國醫(yī)療體制改革的不斷深化與加強(qiáng)，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)面臨著整體的升級與優(yōu)化。我國醫(yī)藥行業(yè)如何面對的挑戰(zhàn)，藥廠、藥商、藥店、醫(yī)院都面對著利潤空間變小，傳統(tǒng)的藥品銷售模式和服務(wù)模式都將發(fā)生巨大的變化，醫(yī)藥行必將重新洗牌。醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)嗅到寒冬將至，將步入行業(yè)紅海。
本課程將透過終端藥店服務(wù)營銷規(guī)律結(jié)合中國醫(yī)藥體系的實際情況，從服務(wù)到營銷為目標(biāo)，提煉出“市場、顧客、藥店”的點(diǎn)面服務(wù)營銷原則，并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式讓每一位終端藥店工作者掌握“迎、導(dǎo)、問、銷、送、跟、管”的sop服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和技巧。通過短時間的學(xué)習(xí)，讓門店銷售人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。

課程收益：
.了解醫(yī)藥新政，掌握終端藥店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念
.掌握新政之下藥店零售終端銷售技巧
.掌握終七階服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP銷售技巧
.握終端藥品服務(wù)營銷六步法
課程時間：3天，6小時/天
授課對象：醫(yī)藥公司中高層、銷售經(jīng)理、門店管理人員、門店銷售人員
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱
第一講：需求引導(dǎo)藥店終端服務(wù)市場
一、藥店終端服務(wù)理念定義
1.能進(jìn)來
2.能留下
3.能成交
4.能回頭
二、顧客三大服務(wù)營銷心里需求分析
1.雪中送炭——緊急治愈需求
2.錦上添花——改善治愈需求
3.長期維持——慢性治愈需求
三、終端藥店服務(wù)五大層次
1.需求層次
2.滿意層次
3.超值層次
4.超乎想象
5.不可思議

四、開展優(yōu)質(zhì)藥店服務(wù)五大要素
1.時間恰當(dāng)吻合
2.團(tuán)隊組建清晰
3.店面目標(biāo)明確
4.店面網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營
5.落地監(jiān)督有力
五、客戶服務(wù)體驗“五覺”
1.視覺體驗
2.聽覺體驗
3.觸覺體驗
4.嗅覺體驗
5.味覺體驗
6.現(xiàn)場“6S”管理
1）整理
2）整頓
3）清掃
4）清潔
5）安全
6）素養(yǎng)

六、藥店SOP流程標(biāo)準(zhǔn)化
1.心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
2.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
3.形象標(biāo)準(zhǔn)
4.流程標(biāo)準(zhǔn)
5.溝通標(biāo)準(zhǔn)
6.營銷標(biāo)準(zhǔn)
7.管理標(biāo)準(zhǔn)

第二講：心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
一、顧客服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)
1.打造服務(wù)利潤鏈
2.服務(wù)銷售一體型
3.服務(wù)從心從做起
5.為誰工作很重要
6.服務(wù)職責(zé)要明確
二、如何樹立服務(wù)意識
1.技能熟練、業(yè)務(wù)精湛
2.禮由心生、文明待客
3.信守承諾、注重形象
4.團(tuán)隊合作、創(chuàng)造環(huán)境
三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度
1.職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
2.職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
3.職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
4.職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行
四、心態(tài)獎勵四步法
1.習(xí)慣養(yǎng)成法
2.游戲獎勵法
3.監(jiān)督管理法
4.授權(quán)pk法

第三講：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
1.藥架擺放標(biāo)準(zhǔn)
2.非藥品擺放標(biāo)準(zhǔn)
3.辦公藥品標(biāo)準(zhǔn)
4.店內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)
5.就診區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)
6.私人區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)

第四講：形象標(biāo)準(zhǔn)
一、形象
1.面容標(biāo)準(zhǔn)
1）女士標(biāo)準(zhǔn)（淡妝干練）
2）男士標(biāo)準(zhǔn)（精神帥氣）
2.穿著標(biāo)準(zhǔn)
1）統(tǒng)一著裝，干凈整齊
3.飾品標(biāo)準(zhǔn)
1）不帶飾品不會錯
二、動作
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)微笑
1）五米微笑
2）三米問候
3）目光注視
4）自然大方
5）牙齒6到8
6）笑由心生
2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿
1）女士四種站姿
2）男士兩種站姿

3.標(biāo)準(zhǔn)鞠躬動作
1）15度問候
2）30度歡迎
3）45度送別
4）90度道歉
4.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指引
1）曲臂式
2）直臂式
3）斜臂式
4）上臂式
5.標(biāo)準(zhǔn)遞物接品
1）抬頭微笑有回應(yīng)，字反尖物向自己
6.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
1）女士四種坐姿
2）男士兩種坐姿
7.標(biāo)準(zhǔn)下蹲姿勢
1）右腳半步胸要直
8.標(biāo)準(zhǔn)走姿
1）挺胸抬頭、自然有型
9.水品服務(wù)
1）水品傳遞先下蹲，輕聲問候有告知，站立離開退三步
10.引導(dǎo)陪伴
1）指引位置不站錯，引領(lǐng)三步再收手，上下臺階要保護(hù)

三、話術(shù)
1.歡迎用語
2.稱謂用語
3.答謝用語
4.道歉用語
5.阻止用語
6.指引用語
7.送別用語
討論：
1.什么樣的服務(wù)動作是標(biāo)準(zhǔn)的？
2.什么樣的服務(wù)話術(shù)是正確的？
四、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作練習(xí)
1.禮儀動作練習(xí)游戲
2.禮儀動作車輪戰(zhàn)

第五講：流程標(biāo)準(zhǔn)
“迎、導(dǎo)、診、銷、送、跟、管”七階流程
一、七階sop流程圖設(shè)計
1.流程圖設(shè)計思路
2.流程圖設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
3.流程圖設(shè)計參與
4.流程圖落地執(zhí)行
二、迎接準(zhǔn)備
1.迎接心里準(zhǔn)備
1）自我?guī)p峰心理
2）心理狀態(tài)引導(dǎo)
2.迎接形象標(biāo)準(zhǔn)
1）著裝整理
2）檢查形象
3.迎接動作標(biāo)準(zhǔn)
1）服務(wù)微笑
2）為顧客開門
3）標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)
4）標(biāo)準(zhǔn)迎接話術(shù)
4.迎接場景sop流程圖

三、導(dǎo)診標(biāo)準(zhǔn)
1.導(dǎo)診動作標(biāo)準(zhǔn)
1）引導(dǎo)顧客到相關(guān)區(qū)域
2）標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)動作注意事項
2.導(dǎo)診話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
1）會員詢問話術(shù)
2）需求導(dǎo)診話術(shù)
3.突發(fā)事件處理
4.永遠(yuǎn)不說不知道
5.導(dǎo)診場景sop流程圖
四、診問標(biāo)準(zhǔn)
1.診問動作標(biāo)準(zhǔn)
2.診問話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
3.問診場景sop流程圖
五、銷售標(biāo)準(zhǔn)
1.銷售動作標(biāo)準(zhǔn)
2.銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
3.陪同人員關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)
4.銷售場景sop流程圖

六、送顧客標(biāo)準(zhǔn)
1.收銀禮相送標(biāo)準(zhǔn)
2.收銀禮送話術(shù)
3.送客場景sop流程圖
七、顧客跟蹤標(biāo)準(zhǔn)
1.會員上量標(biāo)準(zhǔn)
2.會員跟蹤標(biāo)準(zhǔn)
3.問診場景sop流程圖
八、店面管理標(biāo)準(zhǔn)
1.會議標(biāo)準(zhǔn)
2.績效標(biāo)準(zhǔn)
3.成本標(biāo)準(zhǔn)
4.考勤標(biāo)準(zhǔn)
5.獎懲標(biāo)準(zhǔn)
6.店面場景sop流程圖
九、sop標(biāo)準(zhǔn)演練
1.sop推演演練聯(lián)系
2.sop流程表演攝錄

第六講：溝通標(biāo)準(zhǔn)
一、溝通的作用
二、影響溝通效果的三大因素
1.內(nèi)容
2.聲音、肢體語言
3.態(tài)度、情緒信心
三、贊美標(biāo)準(zhǔn)
四、提問標(biāo)準(zhǔn)
1.開放式提問訓(xùn)練
2.封閉提問訓(xùn)練
五、服務(wù)銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

第七講：營銷標(biāo)準(zhǔn)
一、存量客戶批營策略
1.沙龍營銷
2.興趣營銷
3.節(jié)日營銷
4.事件營銷
5.微信營銷
二、流量客戶批營策略
1.店內(nèi)營銷
2.聯(lián)動營銷
3.目標(biāo)營銷
4.等候營銷
5.自媒體營銷
三、增量客戶批營策略
1.社區(qū)營銷
2.路演營銷
3.公益營銷
4.異業(yè)聯(lián)盟
5.事件營銷

第八講：管理標(biāo)準(zhǔn)
一、藥店持續(xù)管理的四大目標(biāo)
1.品牌宣傳
2.提升用戶流量
3.增加用戶價值
4.增加用戶黏性
二、塑造點(diǎn)、線、面有機(jī)結(jié)合的管理思維
1.點(diǎn)化思維
2.線化思維
3.整面思維(網(wǎng)點(diǎn)營銷年度計劃圖）
三、依據(jù)“魚塘理論”了解你的客戶關(guān)系
1.時刻保持良好的競爭狀態(tài)
2.認(rèn)清屬于你的魚
3.包裝你的魚餌，讓魚喜歡吃
4.制造你的舒適區(qū)，用水質(zhì)和氧氣培養(yǎng)客戶

四、藥店獲客管理途徑
1.圖譜營銷，做精市場
2.網(wǎng)格營銷，做壯市場
3.商圈營銷，做細(xì)市場
4.鏈條營銷，做長市場
5.集群營銷，做優(yōu)市場
6.海量營銷，做寬市場
7.覆蓋營銷，做廣市場
8.綁定營銷，做實市場
9.結(jié)盟營銷，做快市場
10.數(shù)據(jù)營銷，做大市場
五、會員管理方式
1.會員維護(hù)責(zé)任制
2.親自上門拜訪
3.社交性聯(lián)系
4.日常情感關(guān)懷
5.發(fā)送個性短信
6.及時電話回訪
7.舉辦店內(nèi)活動

六、店面管理
1.3H服務(wù)管理理念
1）什么是3H服務(wù)
2）患者為本的核心價值
2.3H管理的三原則
1）標(biāo)準(zhǔn)化
2）私密化
3）定制化
3.管理的四項基礎(chǔ)
1）文化基礎(chǔ)
2）安全基礎(chǔ)
3）硬件基礎(chǔ)
4）團(tuán)隊基礎(chǔ)

七、管理落地
1.抓好兩會求務(wù)實
1）晨會管理流程
2）晚會管理流程
2.服務(wù)調(diào)查要持久
1）服務(wù)調(diào)查要全面（現(xiàn)場+電話）
2）問題到人快解決
3.績效管理最有效
1）績效設(shè)計要合理
2）獎多罰少要督促
4.落地三方法
1）六步禮儀法
2）口號訓(xùn)練法
3）持續(xù)監(jiān)察法
討論：
1.為什么培訓(xùn)不少，服務(wù)質(zhì)量卻跟不上
2.服務(wù)管理管什么

藥店綜合服務(wù)營銷培訓(xùn)