課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)班
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓(xùn)講師：魯百年
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)班
課程大綱
第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
第二講 讓客戶滿意的四個要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶關(guān)系
第三講 客戶服務(wù)的分類——售前、售中和售后
第四講 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
阿“P”精神培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”
第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂”
客戶是朋友，而不是“上帝”
客戶服務(wù)的實(shí)質(zhì)——實(shí)現(xiàn)雙贏
統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
第六講 客戶服務(wù)及客戶管理
客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營管理重在管什么？
市場營銷的基本要素從4P到4C
客戶運(yùn)營管理流程
第七講 客戶也瘋狂的市場策劃
營銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)
營銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計
搶灘戰(zhàn)役的市場策劃
第八講 以客戶為中心的實(shí)戰(zhàn)營銷技巧
以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……
第九講 以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
真正的銷售在銷售之后
春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略
建立超值服務(wù)系統(tǒng)
提高客戶滿意度的方法
第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
投訴是很好的銷售機(jī)會/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務(wù)的主動關(guān)懷/幽默的語言可以解決棘手問題……
服務(wù)營銷技巧課程總結(jié)
服務(wù)營銷技巧講師簡介：魯百年
易中特約培訓(xùn)師，應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼?，F(xiàn)任*Business objects公司中國區(qū)首席顧問。曾任*甲骨文公司高級咨詢顧問經(jīng)理，*海波龍公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、*培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。著有《全面企業(yè)績效管理CPM》、《大客戶戰(zhàn)略營銷》和《客戶也瘋狂》圖書三本。
客戶評價：
此次培訓(xùn)感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進(jìn)員工都是“趕鴨子上架”,對企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓(xùn)，對今后企業(yè)做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)。
--凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實(shí)業(yè)有限公司
魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點(diǎn)：客戶是朋友，并非上帝，對自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓(xùn)，也對處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
--余曉琪 操作人員 北京民航朋遠(yuǎn)航空服務(wù)公司
通過本次培訓(xùn)，對自己的工作起到了很好的作用。改進(jìn)服務(wù)，做到銷售、市場、服務(wù)一條龍。回到工作崗位后，要對自己的工作進(jìn)行細(xì)分整理，歸納一套有效的，實(shí)用本崗位的銷售模式。
--丁小玲 營銷人員 深圳市服裝行業(yè)培訓(xùn)學(xué)校
授課內(nèi)容精彩，案例生動貼切，相信通過此次培訓(xùn)，會使我單位在服務(wù)、營銷方面得到提升。
--黃穎 經(jīng)理 貴陽市商業(yè)銀行烏當(dāng)支行
服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)班
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