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銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)班

【課程收益】
★強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度，掌握和展示金融行業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象和文化理念
★全面掌握服務(wù)和辦公場(chǎng)合中的行為規(guī)范和各種禮儀，從而適應(yīng)日常工作的商務(wù)禮儀要求
★提升個(gè)人溝通能力和人際關(guān)系處理能力，為個(gè)人和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ) 

【課程大綱】：
第一篇 服務(wù)禮儀理念塑造
1、 服務(wù)禮儀重要性認(rèn)知
2、 禮儀的本質(zhì)：尊重為本、善于表達(dá)
3、 銀行服務(wù)禮儀的概述

第二篇 銀行工作人員個(gè)人職業(yè)禮儀
一、銀行職業(yè)形象
1、 儀表：TPO原則
2、 男士服飾、儀容
1)男士正式場(chǎng)合著裝：西裝、領(lǐng)帶、襯衫、鞋襪、皮帶等
2)男士日常商務(wù)便裝
3)男士佩飾：手表、公文包、筆等
4)男士儀容
3、女士服飾、儀容
1)女士職場(chǎng)著裝六忌
2)女士正式場(chǎng)合著裝：裙裝、褲裝、鞋襪等
3)女士日常商務(wù)便裝
4)女士佩飾：絲巾、飾品、包等
5)女士儀容：護(hù)膚和化妝、發(fā)型等

二、銀行服務(wù)儀態(tài)及訓(xùn)練
1、站姿：視頻觀看并進(jìn)行基本站姿訓(xùn)練
2、坐姿及訓(xùn)練
3、行走及訓(xùn)練
4、蹲姿及訓(xùn)練
5、銀行微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對(duì)一練習(xí)
1)笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
2)真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中
7、指示訓(xùn)練：基本手勢(shì)、請(qǐng)坐、方向等
8、銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
三、銀行營業(yè)廳禮儀用語
1、銀行服務(wù)用語訓(xùn)練
1)銀行服務(wù)用語的規(guī)范
2)銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)用語禁忌
四、銀行工作人員職業(yè)心態(tài)
1、平等、尊重
2、心懷“感恩”
3、3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
4、合作和自信

第三篇 銀行服務(wù)交往禮儀
一、電話禮儀
1、接聽電話流程
2、接聽電話禮儀
3、接聽電話技巧
4、撥打電話禮儀
5、電話注意事項(xiàng)
二、銀行會(huì)面禮儀
1、稱呼禮儀、介紹禮儀：情景演練
1)稱呼禮儀：使用合適的稱呼
2)介紹禮儀：自我介紹、多人介紹
2、握手禮儀：情景演練
3、交換名片禮儀：情景演練
1)保證名片內(nèi)容的正確
2)備名片、取名片、遞名片、接名片、看名片、放名片、收名片
3)遞名片的順序

三、銀行接待禮儀
1、會(huì)客、行路、會(huì)議等的座次禮儀
2、端茶（咖啡）：練習(xí)
3、乘車禮儀
4、用餐禮儀
四、客戶溝通禮儀
1、關(guān)于銀行客戶溝通
2、第一印象的要素
1)積極的身體語言
2)消極的身體語言
3、說、聽、看、問等技巧
1)說的藝術(shù)—4W1H
2)傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
3)如何有效的提問
4、有效客戶溝通的步驟
1)事前準(zhǔn)備
2)確認(rèn)需求
3)闡述觀點(diǎn)
4)處理異議
5)達(dá)成協(xié)議
6)跟蹤服務(wù)

第四篇 銀行客戶關(guān)系管理意識(shí)培訓(xùn)
一、卓越的服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)*的特點(diǎn)：無形性
2、銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3、如何提高客戶忠誠度——創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
1)個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)
2)什么是客戶忠誠
3)如何創(chuàng)造個(gè)性化和差異化的服務(wù)
二、 如何看待投訴和抱怨
1、 如何看待客戶投訴和不滿
2、 客戶抱怨投訴的基本類型
3、 有效處理客戶投訴的方法
三、做好客戶關(guān)系管理
1、售后服務(wù)的重要性
2、定期聯(lián)系客戶，留住老客戶 

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