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銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)班

【課程背景】
每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解職場禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。

【課程收益】
提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；
中外大量案例、哲理故事、真實(shí)案例、經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；
意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細(xì)規(guī)范柜員的儀容、儀表；
標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理比較完善的一個標(biāo)準(zhǔn)，也是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個重要組成部分。
通過培訓(xùn)會對柜員對服務(wù)客戶過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的講解及強(qiáng)化督導(dǎo)培訓(xùn)將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。

【培訓(xùn)對象】銀行窗口柜員
【課時安排】2天（6小時/天）

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報
一、服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始
1、服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨的大背景
.同行競爭的激烈程度
.自我職業(yè)生涯的發(fā)展
2、如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
.服務(wù)滿意度的期望值管理
.把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
.提升服務(wù)滿意度的ABC法則
3、窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
.溫馨的笑容
.關(guān)注的眼神
.統(tǒng)一的形象
.標(biāo)準(zhǔn)的動作
.得體的話術(shù)
.規(guī)范的流程

第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
一、職業(yè)形象的構(gòu)成要素
二、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
三、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
四、內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1、銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2、男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3、面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4、女式化妝的基本要求及基本步驟
五、整齊劃一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1、女士儀表禮儀的基本要求
.女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
.女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
.飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
.絲巾的應(yīng)用及系法
.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2、男士儀表禮儀的基本要求
.男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
.演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
一、職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
.1.待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
.2.眼神的運(yùn)用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時間長短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
.3.微笑的魅力及訓(xùn)練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓(xùn)練
.4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
.5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
.6.動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正

第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的語言體現(xiàn)
一、職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)
1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示
.讓你的聲音軟化客戶的心
.讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
.迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
.十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧
.贊美的應(yīng)用
.產(chǎn)品推銷的技巧
.處理客戶異議的技巧
.化解客戶不良情緒的技巧
.處理客戶投訴的基本原則

第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相問
.5.雙手接
.6.及時辦
.7.巧推薦
.8.雙手遞
.9.站相送

第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練--學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
1、流程強(qiáng)化訓(xùn)練
2、情景模擬演練

銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)班