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店長(zhǎng)管理與溝通技巧培訓(xùn)

課程目錄：
第一章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)
第二章、態(tài)度決定一切
第三章、門店服務(wù)禮儀
第四章、溝通技巧（銷售與管理核心技巧）
第五章、電話邀約技巧
第六章、門店接待與成交五步法
第七章、門店管理技能

課程大綱：
暖身破冰：手語(yǔ)操——高奏凱歌
故事：打乒乓  成功=正確的方法+反復(fù)的練習(xí)
學(xué)習(xí)的*目標(biāo)是什么？

第一章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)
互動(dòng)暖身游戲
一、分組：
1、選出組長(zhǎng)
2、隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)歌、團(tuán)旗
3、團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示PK
二、團(tuán)隊(duì)PK小游戲
游戲：總裁風(fēng)暴——體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)的艱辛與感恩心態(tài)

第二章、態(tài)度決定一切
態(tài)度改變，習(xí)慣跟著改變；
習(xí)慣改變，性格跟著改變；
性格改變，人生跟著改變。
所以說(shuō)：態(tài)度決定一切
故事：從一個(gè)結(jié)巴到演講大咖的故事
一、改變自己
如果你仍然用過去的方法做事將得到跟過去一樣的結(jié)果。——曹恒山
智力游戲：舉手舉腳
討論 寓言故事 “移山大法”
銷售精英要從改變自己的錯(cuò)誤開始
改變：錯(cuò)誤的心態(tài)+錯(cuò)誤的方法
哲理故事：沙子與珍珠
要有敢于認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度
早知道=晚了 我以為=黃了 早知道+我以為=完了

二、永不抱怨
團(tuán)隊(duì)游戲PK：齊眉棍
課堂討論：從游戲中感悟到了什么？
影響團(tuán)隊(duì)
硅谷禁書之精髓——“吸引力”法則
向日葵法則
智慧故事：三個(gè)老鼠偷油
分享？找理由、找借口的“好習(xí)慣”
提倡：紫手環(huán)運(yùn)動(dòng)
帶上紫手環(huán)，告別找借口。
提升耐挫力AQ（逆境商）
故事：拳擊教練
沒有逆境商，就沒有智商和情商的用武之地，因?yàn)槟氵B客戶的面都見不到！
《享受拒絕》
你要感謝拒絕，因?yàn)檎蔷芙^幫你趕走了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。——曹恒山
機(jī)會(huì)都是產(chǎn)生在抱怨的地方。——馬云

三、陽(yáng)光心態(tài)
向日葵法則
吸引力法則
在工作中如何獲得陽(yáng)光心態(tài)？
AQ 耐挫力 逆境商
《享受拒絕》
四、堅(jiān)持不懈，勇攀高峰
荷花池開花的試題
銷售精英=堅(jiān)持+努力+技巧+運(yùn)氣
越努力越幸運(yùn)。
成功之路就好比踩腳踏車，不是繼續(xù)前進(jìn)，就是摔倒在地。——喬·吉拉德
享受拒絕

第三章、門店服務(wù)禮儀
1、微笑禮儀
微笑是溝通中強(qiáng)有力的武器
微笑也是服務(wù)禮儀的關(guān)鍵
三個(gè)步驟訓(xùn)練親和力極大值的微笑
不會(huì)微笑是因?yàn)槟樕系男〔话l(fā)達(dá)
“筷子微笑練習(xí)法”
2、站姿
練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿
3、坐姿
4、導(dǎo)購(gòu)話術(shù)

第四章、金牌店長(zhǎng)的高級(jí)溝通策略（七種武器）
1、有效發(fā)問技巧——破冰與獲取客戶需求
1)選擇式提問技巧——選擇式開場(chǎng)、選擇式邀約、選擇式成交
電話邀約技巧——選擇式締結(jié)
2)反問技巧
案例：連鎖店 故事：拂曉就撤退
反問的好處
反問的基本話術(shù)
A/B互助小組演練 反問
3）給答案技巧
向FBI學(xué)溝通
如何獲取客戶的預(yù)算
4）以問收尾技巧
課堂模擬練習(xí) 角色扮演
經(jīng)典案例分享：賣李子
經(jīng)典案例分享：賣李子
討論：從案例中看到了什么？

2、贊美技巧——讓客戶飄飄然
PMP法則
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)找出同學(xué)的贊美點(diǎn)
3、聆聽技巧——成為客戶的私人心理咨詢師
成為良好傾聽者的8項(xiàng)秘訣
三秒鐘法則
4、仿效技巧——瞬間產(chǎn)生好感，拉近距離
NLP之精華——仿效
人以群分，物以類聚
5、共情技巧——銷售心理學(xué)
共情的概念
共情的目的——拉近客戶距離，達(dá)到破冰的效果
共情的話術(shù)練習(xí)
6、肢體語(yǔ)言
肢體語(yǔ)言的種類及應(yīng)用
幫助成交的肢體語(yǔ)言
游戲：跳大繩
互動(dòng)練習(xí)：無(wú)實(shí)物練習(xí)
讀心術(shù)——從客戶的肢體語(yǔ)言中讀出客戶的心理

第五章、門店客流導(dǎo)入
一、電話邀約
1、要為電話邀約準(zhǔn)備什么？
機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人
2、邀約話術(shù)設(shè)計(jì)
設(shè)定理由+選擇式締結(jié)
理由的設(shè)計(jì)——思考：客戶為什么要見我？
用時(shí)間締結(jié)、用地點(diǎn)締結(jié)、用目的締結(jié)
成功案例分析
課堂模擬練習(xí) A/B角色扮演
3、邀約成功后的工作
案例：小王成功邀約李阿姨參加活動(dòng)
4、如何解決客戶“忙”的借口
4、邀約失敗后
拜訪客戶前要打的電話
5、課堂練習(xí)：實(shí)戰(zhàn)邀約你的客戶
分組角色扮演 A/B角色互演  課堂分享與點(diǎn)評(píng)
6、微營(yíng)銷技巧
發(fā)布朋友圈的時(shí)機(jī)
如何通過微信做客戶導(dǎo)入
如何用微信產(chǎn)生客戶黏性

第六章、門店成交技巧
第一步、搭訕破冰
1、開場(chǎng)技巧
開場(chǎng)話術(shù)
2、搭訕技巧
3、破冰技巧
破冰——打破顧客身上的“堅(jiān)冰”
如何巧妙破冰？
課堂練習(xí)
A/B 角色扮演
選一個(gè)陌生顧客進(jìn)店的場(chǎng)景模擬接待開場(chǎng)。
A扮演顧客，B扮演店員
二、老客戶轉(zhuǎn)介紹
轉(zhuǎn)介紹技巧
客戶在哪里？——老客戶身邊
轉(zhuǎn)介紹的流程
轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
新客戶現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹
老客戶回訪轉(zhuǎn)介紹
沒成交客戶轉(zhuǎn)介紹

三、微營(yíng)銷技巧
如何增加微信好友
發(fā)朋友圈的技巧和時(shí)機(jī)
如何使用公眾號(hào)
服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)的區(qū)別
四、發(fā)宣傳單
宣傳單的制作
發(fā)宣傳單的時(shí)機(jī)和地域
發(fā)宣傳單的話術(shù)
五、營(yíng)銷策劃與宣傳
營(yíng)銷口號(hào)的設(shè)定
產(chǎn)品定位與服務(wù)定位
如何選擇廣告平臺(tái)
第二步、挖掘需求
銷售成功的四大要素：需求、購(gòu)買力、拍板人、信任
1、獲取第一需求
2、通過反問挖出需求背后的動(dòng)機(jī)
課堂練習(xí)
A/B角色扮演練習(xí)
B扮演客戶，A扮演導(dǎo)購(gòu)
選2個(gè)需求進(jìn)行反問，挖出需求背后的原因

第三步、產(chǎn)品說(shuō)明
前提：詳細(xì)了解了客戶的需求和病情
1、三果說(shuō)明法
2、價(jià)值說(shuō)明法
特點(diǎn)+結(jié)果=價(jià)值
FBI銷售價(jià)值說(shuō)明法
（1）特點(diǎn)(Feature)
（2）好處(Benefit)（利益）
（3）舉例（Illustrate）
3、比較說(shuō)明法
4、講故事技巧
5、互動(dòng)技巧
6、報(bào)價(jià)技巧
三明治報(bào)價(jià)法
課堂練習(xí)：A/B報(bào)價(jià)練習(xí)
第四步、解除抗拒
如何應(yīng)對(duì)客戶抗拒？
如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)
客戶的任何抗拒都等于在問我們一個(gè)問題。
1、重新框視法——把客戶的抗拒進(jìn)行轉(zhuǎn)換
2、抗拒解決的*武器——平行架構(gòu)法
課堂分組練習(xí) 分享與點(diǎn)評(píng)

第五步、締結(jié)成交
成交的關(guān)鍵不在于成交本身，而在于能否抓住成交時(shí)機(jī)。
1、殺單技巧
又稱為“逼單法”
逼單的目的——逼出抗拒
輪殺技巧
一殺、二殺、三殺……
團(tuán)隊(duì)協(xié)作成交成功率是單兵作戰(zhàn)成功率的2.5倍！
課堂練習(xí)：輪殺練習(xí)
2、 “將軍”成交法
解決客戶的反悔
3、短缺策略
短缺策略的三個(gè)步驟
課堂角色扮演
4、從眾策略
牧群理論
從眾策略的實(shí)施步驟
5、連帶銷售
故事：世界上最偉大的營(yíng)業(yè)員
蠶食法
案例：會(huì)談判的女兒
6、分解報(bào)價(jià)法
7、比較策略
賣餅干的故事
8、假設(shè)成交法
9、“起死回生法”或“門把銷售法”

第七章、門店管理技能
一、表?yè)P(yáng)的能力
賞識(shí)管理
如何賞？
一分鐘表?yè)P(yáng)
ABC法則
如何識(shí)？
士為知己者死，如何識(shí)別各種材質(zhì)的員工，并應(yīng)崗適用
二、批評(píng)的能力
批評(píng)也是一門藝術(shù)
一分鐘批評(píng)技巧
三、目標(biāo)激勵(lì)
店長(zhǎng)不僅激發(fā)自己，更重要的是激發(fā)團(tuán)隊(duì)
羚羊帶領(lǐng)一群獅子VS獅子帶領(lǐng)一群羚羊 誰(shuí)勝？
1、為團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定人生目標(biāo)
制作“夢(mèng)想板”
2、設(shè)定工作目標(biāo)
3、目標(biāo)分解
4、目標(biāo)達(dá)成工具：
1）切香腸法
2）大數(shù)法則
3）日清表

四、開會(huì)的能力
開晨會(huì)的重要性
為什么要站著開晨會(huì)
開晨會(huì)的流程
課堂練習(xí)
如何開周會(huì)
如何開“復(fù)盤”會(huì)議
聯(lián)想集團(tuán)的成功，一半依賴于“復(fù)盤”
五、樹立威信
威權(quán)≠威信
公司給的權(quán)力不等于威信，威信是自己創(chuàng)造的
如何獲得威信
六、教練式管理
每一位店長(zhǎng)都要成為優(yōu)秀的“教練”
1、教練式提問
教練式領(lǐng)導(dǎo)核心技巧：發(fā)問
發(fā)問的目的是：?jiǎn)l(fā)被教練者找到解決問題的方法。
2、暗示技巧（催眠）
故事：心理學(xué)教授的一張神秘名單
3、啟發(fā)
教練式管理與普通管理*的區(qū)別在于——
普通管理者會(huì)告訴下屬如何做，而教練式領(lǐng)導(dǎo)啟發(fā)下屬自己找到解決方案。

七、招聘與面試導(dǎo)購(gòu)員
如何設(shè)計(jì)招聘啟事
現(xiàn)場(chǎng)招聘的技巧
發(fā)布招聘廣告
挖腳技巧
面試技巧
性格測(cè)試表
面試看什么？問什么？
面試問題導(dǎo)入
新員工培訓(xùn)
課程結(jié)束，曹老師將預(yù)留15分鐘的課堂提問。
備注：
1、上課將會(huì)分組，每一組都會(huì)計(jì)分，包括PK游戲、上課回答問題、積極互動(dòng)都會(huì)加分，上課不守紀(jì)律、玩手機(jī)、遲到等都會(huì)減分，最后將獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)。
2、如果是兩天以上的課程，將結(jié)合互動(dòng)拓展室內(nèi)游戲，分組進(jìn)行PK，并從游戲中收獲道理，不僅激發(fā)團(tuán)隊(duì)激情，還提升課堂效果。
3、如果是濃縮為一天，主講溝通和門店管理兩章。
4、上課將結(jié)合授課和互動(dòng)演練角色扮演，讓學(xué)員在課堂上就能掌握一些基本的銷售技巧，今天上課，明天就能使用到成交中去。
5、還有其他“催眠式銷售、銷售性格力、時(shí)間管理、銷售團(tuán)隊(duì)的管理、如何招聘銷售人才”等課程可以選擇。

店長(zhǎng)管理與溝通技巧培訓(xùn)