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用戶需求挖掘、分析和管理課程
第一章 需求分析的基本原理和過程
一、需求分析的基本原理和模型：模糊的需求、失敗的項(xiàng)目！
項(xiàng)目成敗與需求分析：模糊、不完整、不一致、沖突性、低價(jià)值需求導(dǎo)致的項(xiàng)目失敗！
產(chǎn)品缺陷的源頭多數(shù)發(fā)生在哪里？
為什么變更不可控制地發(fā)生？
“客戶怎么說，我就怎么做”——這可以避免問題和投訴嗎？
客戶沒想法、沒需求，怎么辦？
2 需求的定義和描述：用戶陳述與用戶需求的釋義轉(zhuǎn)化
需求表達(dá)方式：用戶如何表達(dá)需求？
需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、產(chǎn)品概念和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義；
需求表達(dá)的含義外延
有歧義的表達(dá)：夸大、拒絕、隱藏對(duì)象、模糊焦點(diǎn)等
3 需求的開發(fā)與迭代：對(duì)未知需求的挖掘
冰山模型：90%的需求隱藏在顯意識(shí)之下
需求開發(fā)模型：瀑布式 vs 迭代式
需求分析與產(chǎn)品研發(fā)的迭代模型
連續(xù)塑形：從低保真模型，到高保真模型開發(fā)過程的一致性控制
4 需求的沖突與管理：從市場(chǎng)戰(zhàn)略導(dǎo)向的需求優(yōu)先級(jí)管理
需求沖突的類型
用戶自身需求間的沖突、企業(yè)與用戶的沖突、技術(shù)資源與用戶需求之間的沖突
精準(zhǔn)研發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略
產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)模型：功能/質(zhì)量/安全性/性能/價(jià)格等
5 需求采集與調(diào)研：如何采集需求？采集哪些需求？
需求調(diào)研項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍；
需求調(diào)研策略：客戶調(diào)研的階段、目標(biāo)、策略、方法；
需求調(diào)研方法：設(shè)計(jì)調(diào)研問卷、訪談法、焦點(diǎn)小組、觀察法、推理法等；
需求的篩選和驗(yàn)證：需求的篩選、釋義和轉(zhuǎn)化；
需求的分析和建模：客戶的需求偏好模型和優(yōu)先級(jí)；
需求基線的劃定與管理：產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的劃定
6 需求分析與產(chǎn)品生命周期： EUP用戶需求分析技術(shù)模型
需求分析與生命周期管理：需求分析在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中的角色定位
需求驅(qū)動(dòng)：自上而下 or 自下而上？
需求管控： 戰(zhàn)略存儲(chǔ)桶與產(chǎn)品路標(biāo)
需求的定義與轉(zhuǎn)化：“模糊前端”—需求分析如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品方案？
產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)技術(shù)模型：基于P M大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)品創(chuàng)新孵化技術(shù)
需求開發(fā)與分解：EUP用戶需求分析技術(shù)模型
需求與市場(chǎng)測(cè)試：產(chǎn)品開發(fā)、驗(yàn)證與測(cè)試
二、用戶研究的訪談和調(diào)研方法
常見的用戶調(diào)研的主要方法和工具介紹
訪談法：線上或線下的客戶溝通
焦點(diǎn)小組
深層訪談
真實(shí)場(chǎng)景還原
投影技法
2觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為
直接觀察
間接觀察：眼動(dòng)測(cè)試、后臺(tái)監(jiān)控、傳感測(cè)量等間接工具觀察或測(cè)量
3測(cè)試法：通過刺激消費(fèi)者來測(cè)試消費(fèi)者行為反應(yīng)
實(shí)驗(yàn)法
模擬測(cè)試
聯(lián)想
4推演法：通過消費(fèi)者行為特征對(duì)用戶需求的推演
二手信息和資料考古
身份推理
行為特征類比
行為模式模擬和預(yù)測(cè)
蹤跡推理

第二章 使用情景分析和用戶需求分解
三、用戶痛點(diǎn)和問題分析解決：項(xiàng)目問題和背景研究，項(xiàng)目定義！
用戶痛點(diǎn)與產(chǎn)品功用的定義和細(xì)分
FAB解析：什么是需求和痛點(diǎn)？什么是產(chǎn)品的功能、用途和好處？
2用戶需求與市場(chǎng)細(xì)分：同一產(chǎn)品，對(duì)不同用戶的用途有何不同？
3消費(fèi)需求類型：功能性需求、愉悅性需求、社交性需求、自尊性需求等
4情緒與需求引爆點(diǎn)：客戶追捧產(chǎn)品背后的興奮、貪婪和焦慮情緒分析！
5需求的強(qiáng)弱：剛需，還是非剛需？——需求類型與需求強(qiáng)度的關(guān)系！
6市場(chǎng)細(xì)分法：需求類型、角色、場(chǎng)景和對(duì)象
7案例：什么樣的人，為什么要使用美顏相機(jī)？痛點(diǎn)是什么？
8案例：kk世界說，為什么要找老外練英語？
2用戶問題或痛點(diǎn)的背景因果分析：項(xiàng)目要解決的問題是什么？以及形成問題的緣由是什么？
用戶陳述到用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、用戶目標(biāo)和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義；
2）問題痛點(diǎn)的產(chǎn)生背景及動(dòng)因分析：為什么會(huì)有這個(gè)需求？前因是什么？后果又是什么？
3）問題分析：原因-癥結(jié)-癥狀
4）項(xiàng)目問題的產(chǎn)生的因素：環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。
5）用戶活動(dòng)過程和業(yè)務(wù)流程解析：研究用戶的業(yè)務(wù)或活動(dòng)過程，分析過程中存在的問題和需求。
6）項(xiàng)目問題的分解：按流程分解、按屬性分解
7）事故樹分析法分析問題
8）問題分類統(tǒng)計(jì)：帕累托分析
3 項(xiàng)目目標(biāo)和業(yè)務(wù)范圍確定：
項(xiàng)目范圍和邊界選擇：需求價(jià)值鏈定位
2）項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)設(shè)立：對(duì)企業(yè)/客戶/（或政府）
3）項(xiàng)目相關(guān)考核指標(biāo)
4）確定利益相關(guān)者
4 產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)：新產(chǎn)品機(jī)會(huì)的定義
創(chuàng)新型問題解決的方法：TRIZ理論
2創(chuàng)新型項(xiàng)目概念設(shè)計(jì)：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預(yù)先防范問題、預(yù)先反作用等
3項(xiàng)目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加
4）項(xiàng)目基本工作原理
5）項(xiàng)目型產(chǎn)品概念的組成和定義
6）產(chǎn)品機(jī)會(huì)的描述：POS類、vision類文檔
四、用戶使用情景分析和流程設(shè)計(jì)：搭建用戶角色、使用流程、場(chǎng)景和任務(wù)
、情景分析法的定義和用途
2、情景分析法的構(gòu)成要素
3、用戶角色特征分析：用戶畫像
消費(fèi)關(guān)系分析：用戶與產(chǎn)品之間的利益關(guān)系和消費(fèi)類型；
2）相關(guān)利益干系人：產(chǎn)品消費(fèi)過程中會(huì)影響到的利益干系人；
3）消費(fèi)者特征要素：社會(huì)角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等；
4）用戶角色特征推演：如何使用消費(fèi)關(guān)系，來推演消費(fèi)者的外在顯性特征？
5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫像法、精益畫布等
4、模擬使用場(chǎng)景：
場(chǎng)景的類型——物理場(chǎng)景和社交場(chǎng)景
2）需求變量因子分析：對(duì)用戶需求產(chǎn)生變化的環(huán)境和場(chǎng)景因子
3）影響需求的物理環(huán)境因子：氣候、空氣質(zhì)量、地理、時(shí)間、以及產(chǎn)品運(yùn)行配套環(huán)境
4）影響需求的社交場(chǎng)景因子：生活場(chǎng)景、工作場(chǎng)景、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景、學(xué)習(xí)場(chǎng)景、娛樂場(chǎng)景等
5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力
5、任務(wù)分解、統(tǒng)籌和分派
人機(jī)之間的消費(fèi)關(guān)系和過程
2）產(chǎn)品黑盒子構(gòu)建：產(chǎn)品功能及工作流程設(shè)計(jì)
3）任務(wù)分析：職責(zé)流程圖、活動(dòng)圖應(yīng)用要點(diǎn)
a 用戶任務(wù)模型
b 任務(wù)分析方法過程
c 面向過程的任務(wù)分析
d 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析
e 以用戶為中心的任務(wù)分析
6、用戶價(jià)值鏈和流程設(shè)計(jì)：操作流程的可執(zhí)行性、效率和價(jià)值鏈
流程價(jià)值鏈分析：效率、風(fēng)險(xiǎn)、成本等維度
操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復(fù)等造成的流程失敗
一站式流程設(shè)計(jì)：一站式、中心控制、全自動(dòng)化、智能化
高安全性的流程設(shè)計(jì)：防盜、防丟失、預(yù)警
移情式流程設(shè)計(jì)：操作、感知和情緒
高黏性流程設(shè)計(jì)：參與式設(shè)計(jì)、可識(shí)別和交互
低成本使用流程設(shè)計(jì)：低耗用、零損耗、低頻輸入
傻瓜式流程設(shè)計(jì)：可識(shí)別性、全自動(dòng)
。。。。。。。。
五、用戶需求和用戶體驗(yàn)指標(biāo)分解：確定用戶體驗(yàn)的各項(xiàng)需求類型和指標(biāo)！
常見的用戶需求細(xì)分方法：馬斯洛需求分析等
2 用戶需求細(xì)分的原理：環(huán)境——人——產(chǎn)品之間的需求關(guān)系圖
3 產(chǎn)品表現(xiàn)型用戶體驗(yàn)指標(biāo)
性能和質(zhì)量
2）效率
3）耐用性
4）多樣性輸入輸出
5）適應(yīng)性和擴(kuò)展性
6）有效性等
4 環(huán)境適配型用戶體驗(yàn)指標(biāo)
人對(duì)使用環(huán)境的要求
2）產(chǎn)品運(yùn)行對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性和影響
3）人機(jī)交互對(duì)環(huán)境的影響
5 人機(jī)交互型用戶體驗(yàn)指標(biāo)
可用性體驗(yàn)指標(biāo)
2）易學(xué)性體驗(yàn)指標(biāo)
3）可識(shí)別性體驗(yàn)指標(biāo)
4）感官愉悅性體驗(yàn)指標(biāo)
5）文化認(rèn)知性體驗(yàn)指標(biāo)
5）操作容錯(cuò)性體驗(yàn)指標(biāo)
6）社交性體驗(yàn)指標(biāo)
7）參與感體驗(yàn)指標(biāo)
6 成本和風(fēng)險(xiǎn)型用戶體驗(yàn)指標(biāo)
購置成本、使用成本和運(yùn)維成本
2）可回收性
3）運(yùn)營(yíng)中的產(chǎn)品功能風(fēng)險(xiǎn)
4）人機(jī)交互過程對(duì)人和環(huán)境的損傷
5）環(huán)境對(duì)人和產(chǎn)品的干擾和影響
6）風(fēng)險(xiǎn)的事前事中事后防控
7、需求指標(biāo)分解
用戶需求指標(biāo)的分解：按流程分解和按屬性分解
2）用戶需求的分解和歸類。
3）需求價(jià)值鏈的分析
8 需求驗(yàn)證和跟蹤
9 需求基線劃定和排序
需求優(yōu)先級(jí)評(píng)價(jià)
2）需求工作量估算
3）基線劃定與管理
。。。。。。。。。。。

第三章 需求沖突管理與精準(zhǔn)研發(fā)
六、需求評(píng)估與精準(zhǔn)研發(fā)：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，對(duì)需求的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行評(píng)估和管理！
需求的管理：緊急的需求，重要的需要，哪些需求緊急又重要？誰說了算？
2精準(zhǔn)研發(fā)：如何將有限的研發(fā)資源，滿足最有市場(chǎng)價(jià)值的需求？
)關(guān)口和流程
2)主要事務(wù)和職責(zé)
3)關(guān)口干系人
3項(xiàng)目績(jī)效考核指標(biāo)
用戶滿意度指標(biāo)
2財(cái)務(wù)收益指標(biāo)
3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性指標(biāo)
4內(nèi)部運(yùn)營(yíng)性指標(biāo)
5社會(huì)評(píng)價(jià)指標(biāo)
4 產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略制定
)綜合產(chǎn)品考核指標(biāo)：吸引力指標(biāo)和營(yíng)銷力指標(biāo)
2)目標(biāo)市場(chǎng)的評(píng)估：最有價(jià)值的市場(chǎng)、最好做的市場(chǎng)、現(xiàn)有的市場(chǎng)、不想做的市場(chǎng)
4)競(jìng)爭(zhēng)力的分析和定位：氣泡圖
5)產(chǎn)品定位：功能、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、成本、服務(wù)等
6)資源配置和時(shí)間計(jì)劃
5 需求評(píng)審：價(jià)值*化
研發(fā)項(xiàng)目?jī)衄F(xiàn)值和預(yù)期商業(yè)價(jià)值分析
2）以小博大法
3）動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)和排序
4）項(xiàng)目打分模型設(shè)計(jì)
5）項(xiàng)目組合評(píng)審清單
6 需求評(píng)審：平衡法則
項(xiàng)目組合的平衡：形象產(chǎn)品、銷量產(chǎn)品和利潤(rùn)產(chǎn)品
2）氣泡圖
3）風(fēng)險(xiǎn)收益的氣泡圖變形
4）評(píng)審維度：技術(shù)難度/營(yíng)銷成功率、開發(fā)周期/收益、研發(fā)風(fēng)險(xiǎn)/項(xiàng)目質(zhì)量等
7 項(xiàng)目組合評(píng)審：戰(zhàn)略一致性
項(xiàng)目組合和戰(zhàn)略管理
2新產(chǎn)品戰(zhàn)略設(shè)計(jì)：績(jī)效目標(biāo)、戰(zhàn)略領(lǐng)域、市場(chǎng)策略 、資源分配
3戰(zhàn)略存儲(chǔ)桶
4自上而下和自下而上的項(xiàng)目評(píng)審
5項(xiàng)目資源的測(cè)算和配置
七、需求沖突研究和產(chǎn)品概念選擇：將用戶需求，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品概念！
需求的沖突和矛盾
需求沖突：同一用戶不同需求之間的沖突
2）角色沖突：不同用戶之間的需求沖突
3）技術(shù)沖突：需求與技術(shù)實(shí)現(xiàn)之間的沖突
4）戰(zhàn)略沖突：用戶與企業(yè)戰(zhàn)略之間的沖突
2 用戶需求—產(chǎn)品功能—規(guī)格之間的轉(zhuǎn)化矩陣
3 系統(tǒng)沖突和問題研究：確定產(chǎn)品構(gòu)建過程中的問題和矛盾
4創(chuàng)新性解決問題：TRIZ原理
工程矛盾、技術(shù)矛盾、管理矛
2）矛盾矩陣
3）40個(gè)創(chuàng)新原理：減少負(fù)面因素、惰性環(huán)境、構(gòu)建反向矛盾、事先預(yù)防、事后補(bǔ)救等
5 產(chǎn)品概念的生成方式
通過工作物理原理構(gòu)建：根據(jù)不同的工作原理形成不同產(chǎn)品概念
2）通過分類表構(gòu)建：根據(jù)產(chǎn)品構(gòu)建不同形態(tài)和特征形成不同概念
6 產(chǎn)品概念篩選測(cè)試
決策矩陣：結(jié)構(gòu)化的概念選擇方法
2）概念篩選
3）概念評(píng)分
4）概念測(cè)試
7 概念原型化
用戶需求挖掘、分析和管理課程