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銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)系列

【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。
第一章、《銀行服務(wù)禮儀》（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、柜員、大堂經(jīng)理形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、柜員、大堂經(jīng)理基本行動禮儀
（一）、站姿
（二）、坐姿
（三）、走姿
（四）、蹲姿
（五）、指引手勢禮儀
（六）、接遞票據(jù)禮儀
（七）、接遞銀行卡禮儀
（八）、接遞現(xiàn)現(xiàn)金禮儀
三、柜員服務(wù)六流程與禮儀
（一）、迎接：站相迎、誠請坐
（二）、了解：笑相問、雙手接
（三）、辦理：快速辦、巧提示
（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦
（六）、送客：雙手遞、起立送

第二章、客戶服務(wù)技巧與優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、大堂經(jīng)理日?？蛻艄芾沓绦?br /> （一）、營業(yè)前、
（二）、營業(yè)中、
（三）、營業(yè)后
二、現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流
（一）、客戶分流引導(dǎo)流程
（二）、客戶分流引導(dǎo)原則
（三）、客戶分流引導(dǎo)技巧
（四）、貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
（五）、潛在貴賓客戶識別線索
（六）、客戶服務(wù)流程管理
（七）、客戶休息管理
三、特殊要求服務(wù)技巧
（一）、指導(dǎo)取號
（二）、指導(dǎo)填單
（三）、指導(dǎo)使用ATM機禮儀
（四）、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
（五）、回答客戶提問禮儀
（六）、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
（七）、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
（八）、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
（九）、遇客戶存款假幣溝通服務(wù)禮儀
（十）、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
四、特殊客戶服務(wù)技巧
（一）、老年客戶服務(wù)技巧
（二）、殘疾人服務(wù)技巧
（三）、孕婦服務(wù)技巧
（四）、小孩服務(wù)技巧
（五）、農(nóng)村低文化者服務(wù)技巧
（六）、工作壓力大， 情緒激動的男士客戶服務(wù)技巧
（七）、更年期女性服務(wù)技巧
（八）、低文化的老年客戶服務(wù)技巧
（九）、貴賓客戶服務(wù)技巧
（十）、特殊身份人士服務(wù)技巧

第三章、大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶的開拓（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶
（一）、目標(biāo)市場分類
（二）、目標(biāo)客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶需求引導(dǎo)及洽談策略
（一）、* 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導(dǎo)實用策略
四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）、銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)信用卡（單幣卡）呈現(xiàn)技巧
實惠、便利、安全
（五）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
銀行卡呈現(xiàn)技巧
小額貸款呈現(xiàn)技巧
分期付款呈現(xiàn)技巧
保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧
（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）、分辨真假—找出核心的異議
（四）、自有主張—處理異議的原則
（五）、化險為夷—處理異議的方法
（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
情感與精神層面不滿足；
不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
客戶有太多的選擇；
客戶暫時沒有需求；
客戶想爭取更多的利益；
六、促成合作策略
（一）、建立并強化優(yōu)勢策略
（二）、同一戰(zhàn)線策略
（三）、假設(shè)成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
2、銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡呈現(xiàn)技巧
3、小額貸款呈現(xiàn)技巧
4、分期付款呈現(xiàn)技巧
5、保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
8、其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、《現(xiàn)場服務(wù)與突發(fā)危機事件處理技巧》（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、關(guān)于事物的突發(fā)事件
（一）、點鈔機失靈的應(yīng)對技巧
（二）、大堂內(nèi)驗鈔機失靈的應(yīng)對技巧
（三）、電腦突然死機的應(yīng)對技巧
（四）、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧
（五）、下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧
二、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧
（一）、客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧
（二）、客戶突然生病的應(yīng)對技巧
（三）、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧
（四）、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機的應(yīng)對技巧
（五）、客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧
（六）、客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機的應(yīng)對技巧
（七）、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧
（八）、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧
（七）、有人搶劫的應(yīng)對技巧
（八）、下雨天， 大量街上行人突然擠進營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧
（九）、喝醉酒者應(yīng)對技巧
（十）、地坯流氓應(yīng)對技巧
三、特殊突發(fā)事件
（一）、突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧
（二）、地震應(yīng)對
（三）、記者突然光臨應(yīng)對技巧
（四）、儲戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧

第五篇、顧客抱怨處理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、客戶不滿抱怨投訴的心理分析
（一）、客戶需求分析
（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
（三）、客戶抱怨投訴的心理分析
（四）、客戶核心深層需求
(五)、超越客戶滿意的三大策略
短片觀看及案例分析：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民：客戶為什么這樣做？反映客戶什么心理？
95588：客戶投訴案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
（一）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（二）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）、處理投訴的要求：依法處理是底線，合情合理是標(biāo)準(zhǔn) 。
（四）、避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式：
（五）、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
（六）、客戶安撫技巧
（七）、委婉地提醒客戶技巧
（八）、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
（九）、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
（十）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
（十一）、巧妙降低客戶期望值技巧
（十二）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（十三）、快速處理客戶抱怨投訴策略

三、疑難投訴處理流程與技巧
（一）、疑難投訴處理之22對策
（二）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴
（三）、惡意投訴/補償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；
短片觀看及案例分析
5、關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
6、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
7、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
8、關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
9、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
10、惡意投訴處理案例；
11、補償型客戶抱怨投訴案例；
12、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
13、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第六章、客戶關(guān)系管理（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵點與6個階段
二、客戶關(guān)系管理溝通技巧
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍技巧
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、委婉提醒技巧
（八）、高效溝通六步曲
三、營建客戶關(guān)系的4種技巧
（一）、全員服務(wù)客戶
（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（三）、溝通頻率與質(zhì)量
（四）、敢于表達(dá)意愿
四、低成本客戶關(guān)系營建工具及技巧
（一）、電話
（二）、QQ
（三）、EMAI
（四）、飛信
（五）、短信息
（六）、上門拜訪
（七）、資訊
（八）、解決客戶核心難題
五、判斷誰是關(guān)鍵性人物
（一）、職位高低
（二）、性格特征
（三）、職業(yè)對應(yīng)
（四）、威望指數(shù)
（五）、專業(yè)知識
六、高成本高效益客戶關(guān)系營建工具及技巧
（一）、商務(wù)宴請技巧
（二）、K歌、娛樂技巧
（三）、親友好友公關(guān)技巧
（四）、OPP營銷
（五）、營銷沙龍
短片觀看及案例分析：
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)系列