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移動互聯(lián)網(wǎng)時代下*效力的客戶關(guān)系管理模式

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代NPS應(yīng)用的現(xiàn)狀、困境及意義
一、滿意度客戶管理的痛點(diǎn)
1. 滿意度高，但不一定度高
2. 客戶很滿意，卻沒行動
3. 不知道到底是真滿意還是假滿意
4. 無法有效激活用戶
案例：某培訓(xùn)公司滿意度調(diào)研的困惑
二、企業(yè)實(shí)施NPS的5大意義
1. 增加復(fù)購率，破解盈利障礙
2. 彌補(bǔ)滿意度管理用戶的缺陷問題
3. 有效幫助用戶建立互聯(lián)網(wǎng)+時代下的口碑效應(yīng)
4. 細(xì)分用戶，精準(zhǔn)激活用戶
案例：玉蘭油利用NPS數(shù)據(jù)精準(zhǔn)細(xì)分客戶，提供個性化服務(wù)，激活用戶
三、NPS實(shí)施過程中的4大困境
1. 影響因素多、可控性差、波動大
2. 測量結(jié)果籠統(tǒng)，深入挖掘成功大
3. 樣本抽取難，訪問成功率低
4. 提升難度大，缺乏正對性的方案
案例：某省電信運(yùn)營商在NPS實(shí)施過程中的煩惱

第二講：究竟到底什么是NPS？
一、NPS的基本定義，誰在用NPS
案例：平安銀行NPS執(zhí)行狀況
案例：中國聯(lián)通NPS執(zhí)行狀況
案例：螞蟻金服、滴滴NPS執(zhí)行狀況
二、NPS的考核與計(jì)算方式
1. 推薦者、被動者、貶損者的判定
2. 推薦者%-貶損者%=凈推薦值
互動：根據(jù)該公司的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確計(jì)算NPS值
三、NPS的實(shí)際操作：調(diào)研問卷
案例：4G套餐的NPS調(diào)研問題設(shè)計(jì)

第三講：凈值推薦值（NPS）的操作模型
一、價(jià)值觀：以用戶為中心
二、深思熟慮的計(jì)劃——項(xiàng)目目標(biāo)
1. 計(jì)劃要考慮關(guān)鍵用戶的體驗(yàn)點(diǎn)。
2. 要判斷不同體驗(yàn)點(diǎn)對NPS的影響程度
3. 數(shù)據(jù)收集與分析基于消費(fèi)者驅(qū)動的視角
案例：平安公司車險(xiǎn)理賠觸點(diǎn)的NPS體系構(gòu)建
三、制定商業(yè)決策基礎(chǔ)——建立可信數(shù)據(jù)
1. 找準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集的對象（who）
2. 確定好調(diào)查的正確的時間（when）
3. 如何修正和處理數(shù)據(jù)（what）
案例：平安公司車險(xiǎn)理NPS調(diào)研的數(shù)據(jù)分析、獲取及流程
四、為了改進(jìn)分?jǐn)?shù)：對忠誠者、貶損者、忠誠度驅(qū)動的根源分析
1. 對用戶的特征分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
2. 對用戶的行為分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
3. 對用戶的心態(tài)分析，確定與忠誠度的驅(qū)動關(guān)系
案例：平安公司車險(xiǎn)理NPS調(diào)研結(jié)果分析及用戶激活
五、可以讓用戶知道他們反饋有作用。促進(jìn)操作和結(jié)構(gòu)改進(jìn)的行為問責(zé)制
1. 對每一個工作人員的績效掛鉤
2. 提升的戰(zhàn)略高度
案例：中國平安銀行NPS應(yīng)用大型綜合案例剖析與詳解

第四講：如何通過有效提升NPS，激活客戶，打造企業(yè)的忠誠度
一、利用數(shù)據(jù)端提升NPS的方法與策略
1. 建立分析用戶的數(shù)據(jù)模型
2. 根據(jù)數(shù)據(jù)模型為特定客戶精準(zhǔn)匹配個性服務(wù)
案例：學(xué)*球，原來是為了賣別墅
二、如何利用一線窗口來提升NPS
1. 提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識和態(tài)度
2. 打造*的窗口體驗(yàn)服務(wù)
案例：速凍批薩生產(chǎn)商DiGiorno是如何用體驗(yàn)服務(wù)提升NPS的案例
三、利用消費(fèi)者的行為特征提升NPS
1. 用戶互動的興趣走向變了；
2. 用戶購買產(chǎn)品的價(jià)值導(dǎo)向變了；
3. 用戶購買產(chǎn)品的場景和渠道變了；
案例：傅園慧現(xiàn)象背后反映出的客戶心理變遷
案例：甜橙、戀橙、褚橙的故事
案例：白酒新秀江小白的場景營銷
4. 消費(fèi)者購買決策過程的3個過程；
5. 當(dāng)下消費(fèi)者處于什么消費(fèi)決策過程；
6. 大數(shù)據(jù)時代下消費(fèi)者的社群購買行為：SICAS模型
案例：送禮就送腦白金——最爛的廣告，最好的銷售
案例：保健產(chǎn)品好不好——我要搜一搜
案例：酣客公社——用社群賣白酒
7、影響NPS的消費(fèi)者的消費(fèi)行為變了：SOLOMOME模式
8、影響NPS的消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知的5大變化
9、影響NPS的消費(fèi)者接受信息發(fā)生了4大變化
案例：穿著內(nèi)褲的桃子
案例：蘋果7——我的沖動購買行為
案例：依云礦泉水熱賣的背后
七、如何利用營銷策劃提升NPS
1. 圍繞品牌進(jìn)行社群營銷增加體驗(yàn)度
2. 通過互動營銷與活動策劃增加NPS
3. 改變定位、包裝、購物環(huán)境來增加NPS
4. 利用直播提升體驗(yàn)度，增加NPS
5. 充分利用自媒體營銷，增加與用戶的互動與體驗(yàn)，增加NPS
案例：“斧”牌男用香體露利用營銷策劃提升NPS的案例

第五講：收獲結(jié)果——NPS的綜合提升解決方案
一、3D戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)、兌換、培養(yǎng)
1. 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)特定用戶的特定價(jià)值定位，根據(jù)客戶的消費(fèi)行為、群體屬性、需求、偏好對客戶進(jìn)行細(xì)分，提供針對性的產(chǎn)品服務(wù)，提升NPS。
2. 兌換：必須堅(jiān)持以上價(jià)值定位，跟企業(yè)整體績效掛鉤，保證落實(shí)；
3. 培養(yǎng)：培養(yǎng)企業(yè)執(zhí)行上面步驟的能力
二、運(yùn)營商具體如何提升NPS
1. 對于推薦者
1）為推薦者搭建口碑傳播與業(yè)務(wù)推薦平臺，增加口碑效應(yīng)；
2）在各個渠道開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動，改善工作不足；
3）提供更好的服務(wù)與產(chǎn)品
4）不斷培養(yǎng)新的活躍客戶為公司進(jìn)行口碑傳播
2. 對貶損者
1）建立貶損客戶的閉環(huán)管理流程；
2）對貶損者進(jìn)行信息收集，分析不滿原因，迅速改進(jìn)；
3）對短時間不能解決的問題，多解釋，獲得信任；
4）重點(diǎn)關(guān)注4G客戶和星級客戶的接觸點(diǎn)，關(guān)注問題解決，定期反饋；
3. 對于被動者
1）利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確定位需求
2）提升服務(wù)適配率和多維關(guān)懷
3）積極開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動，變被動為推薦
案例：某通信運(yùn)營商N(yùn)PS提升綜合案例詳解與剖析
三、NPS實(shí)施的8大原則
1. 提出*問題，少問其他問題
2. 選擇并堅(jiān)持合適的分制
3. 關(guān)注增長與提升，而不是數(shù)據(jù)的本身
4. 從正確的客戶那里得到正確的反饋
5. 像對待財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)那樣頻繁的報(bào)告和討論NPS數(shù)據(jù)
6. 提升數(shù)據(jù)，用更精細(xì)的數(shù)據(jù)改善問責(zé)制
7. 不斷的驗(yàn)證NPS值與行為之間的關(guān)系
四、NPS提升會解決5大常見的有問題的員工
1. 植物型——有腦沒腿
2. 僵尸型——有腿沒腦
3. 漂流型——要么想的多，要么想得少
4. 準(zhǔn)備型——永遠(yuǎn)在路上
5. 握手型——左手拉右手
案例：瀚海互聯(lián)網(wǎng)公司電商事業(yè)部的團(tuán)隊(duì)工作問題
案例：凌晨2點(diǎn)阿里巴巴的大樓——阿里的雙11精神
案例：一個創(chuàng)業(yè)老板的感慨：為什么我的員工像鐘點(diǎn)工
五、高NPS下員工高效工作的4個表現(xiàn)
互動：高效工作的特點(diǎn)有哪些
1. 快速響應(yīng)——責(zé)任、活力、忠誠的一體化反應(yīng)
案例：李曉明為什么能夠升遷
案例：李經(jīng)理的業(yè)績?yōu)槭裁茨敲春茫瓉硭幸惶卓焖俜磻?yīng)系統(tǒng)
2. 超出預(yù)期——能管理期望值是成熟員工的表現(xiàn)
案例：為什么我喜歡在京東購物——超出預(yù)期的物流
案例：為什么小王的工作永遠(yuǎn)得不到好評
3. 切中要害——能發(fā)現(xiàn)核心問題同時提供解決方案
案例：某教育集團(tuán)業(yè)績好的校區(qū)都有一個特點(diǎn)：數(shù)據(jù)分析做的好
4. 持續(xù)進(jìn)步——告訴別人你是潛力股
案例：為什么機(jī)會準(zhǔn)會降臨到小王的頭上

六、研討：互聯(lián)網(wǎng)時代下本公司如何利用NPS激活用戶，引爆業(yè)績

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