《沖突管理與高品質(zhì)溝通》
講師：安新強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
沖突管理與高品質(zhì)溝通
· 市場(chǎng)經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：安新強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
沖突管理與高品質(zhì)溝通
課程大綱
第一講：正確認(rèn)識(shí)沖突和沖突管理
【案例】：通過(guò)健力寶足球隊(duì)失敗的原因分析，看團(tuán)隊(duì)沖突及其解決之道
一、什么是沖突
二、沖突的類(lèi)型
三、沖突的必然性
四、如何看待沖突
1、沖突的有益性
2、沖突的毀滅性
五、激發(fā)團(tuán)隊(duì)沖突的創(chuàng)造性
1、建立適度沖突的組織文化
2、腦力激蕩
3、獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)
4、沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)不做決策（反對(duì)意見(jiàn)就是備選方案）
5、建立有效決策機(jī)制
六、沖突產(chǎn)生的原因
1、認(rèn)知差異
2、目標(biāo)不同
3、利益不同
4、價(jià)值觀差異
5、溝通不暢
6、組織結(jié)構(gòu)不合理
7、流程和制度
8、組織風(fēng)氣不正
9、組織變革
七、沖突管理的三個(gè)要訣
1、沖突要公開(kāi)處理
2、堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話(huà)
3、避免事態(tài)個(gè)人化
八、沖突解決的四個(gè)步驟
1、找到?jīng)_突原因
2、鼓勵(lì)積極聆聽(tīng)
3、找到取舍標(biāo)準(zhǔn)
4、提醒彼此諒解
九、沖突的發(fā)展階段
第一階段——潛在的對(duì)立或不一致
第二階段——認(rèn)知和個(gè)性化
第三階段——行為意向
第四階段——行為
第五階段——結(jié)果
第二講：沖突管理的策略
一、托馬斯吉爾曼沖突管理模型
二、沖突管理的兩個(gè)方向
1、競(jìng)爭(zhēng)性
2、合作性
三、競(jìng)爭(zhēng)型策略
1、競(jìng)爭(zhēng)型策略的特點(diǎn)
2、競(jìng)爭(zhēng)型策略適用的情景
3、競(jìng)爭(zhēng)型策略的優(yōu)點(diǎn)
4、競(jìng)爭(zhēng)型策略的缺點(diǎn)
5、競(jìng)爭(zhēng)型策略的案例研討
四、回避型策略
1、回避型策略的特點(diǎn)
2、回避型策略適用的情景
3、回避型策略的優(yōu)點(diǎn)
4、回避型策略的缺點(diǎn)
5、回避型策略的案例研討
五、體諒型策略
1、體諒型策略的特點(diǎn)
2、體諒型策略適用的情景
3、體諒型策略的優(yōu)點(diǎn)
4、體諒型策略的缺點(diǎn)
5、體諒型策略的案例研討
六、合作型策略
1、合作型策略的特點(diǎn)
2、合作型策略適用的情景
3、合作型策略的優(yōu)點(diǎn)
4、合作型策略的缺點(diǎn)
5、合作型策略的案例研討
七、妥協(xié)型策略
1、競(jìng)爭(zhēng)性策略的特點(diǎn)
2、妥協(xié)型策略適用的情景
3、妥協(xié)型策略的優(yōu)點(diǎn)
4、妥協(xié)型策略的缺點(diǎn)
5、妥協(xié)型策略的案例研討
第三講：沖突管理中的有效溝通
一、有效表達(dá)的技巧
1、有效溝通的三要素
2、有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
3、有效表達(dá)的原則
（1）明確性原則
（2）給對(duì)方受尊重的感覺(jué)
【練習(xí)】：遇到以下情景，您如何進(jìn)行有效的表達(dá)
【練習(xí)】：請(qǐng)指出以下的表達(dá)方式有什么問(wèn)題
二、有效傾聽(tīng)的技巧
1、正確傾聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)
2、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
3、同理心傾聽(tīng)
4、利用同理戰(zhàn)術(shù)解除對(duì)方的抗拒
5、同理心解決沖突的流程
【練習(xí)】：在遇到以下問(wèn)題時(shí)，您如何解除對(duì)方的抗拒
【練習(xí)】：現(xiàn)場(chǎng)演練，您是否真的會(huì)聽(tīng)別人講話(huà)呢
三、有效反饋的技巧
1、認(rèn)同法則
（1）你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人
（2）你首先認(rèn)可別人、接納別人，別人才能認(rèn)可你，接納你
2、認(rèn)同他人更容易肯定自己
【案例研討】：郭士納是如何利用“認(rèn)同法則”的
【案例研討】：《亮劍》中政委趙剛的認(rèn)同效果
第四講：沖突管理的欣賞信任原則
一、你希望別人對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人
二、欣賞信任的原理
1、輸入決定輸出
2、正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)的比較
【研討】：羅森塔爾實(shí)驗(yàn)給我們的啟示
二、欣賞信任的流程
1、描述特定的行為表現(xiàn)
2、說(shuō)明該行為的價(jià)值和意義
三、欣賞信任的兩個(gè)難點(diǎn)
1、看不到別人的優(yōu)點(diǎn)
2、體現(xiàn)何種價(jià)值觀
【案例】：陶行知如何欣賞信任學(xué)生
四、零級(jí)反饋、一級(jí)反饋、二級(jí)反饋對(duì)比
五、現(xiàn)場(chǎng)演練欣賞信任法則
第五講：利用“喬哈里視窗模型”來(lái)避免和解決沖突
一、人際溝通的信息就像一面窗，分為四個(gè)象限，有效溝通就是這四個(gè)象限的有機(jī)融合。?
1、充分認(rèn)識(shí)溝通視窗
2、尊敬和信任是怎么贏得的
二、隱私象限：正面溝通，避免誤解
1、隱私象限比較大的好處
2、隱私象限比較大的壞處
三、盲點(diǎn)象限：利用反饋看到自身局限
1、如何發(fā)現(xiàn)自身的盲點(diǎn)
2、盲點(diǎn)比較大的利與弊分析
四、潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能
1、如何開(kāi)發(fā)自己的潛能象限
2、看看你的潛能有多大 ?
五、公開(kāi)象限：讓員工尊重你，而不是怕你
1、公開(kāi)象限比較大時(shí)能夠給你帶來(lái)什么好處
2、如何擴(kuò)大自己的公開(kāi)象限
【案例】?通過(guò)以下案例，看一看尊敬和信任是如何贏得的
第六講：利用“非暴力溝通“的原則來(lái)避免和解決沖突
一、觀察
1、觀察的重點(diǎn)有哪些？
2、到底什么才是“事實(shí)”？
3、進(jìn)行正確“評(píng)論”的三個(gè)要點(diǎn)
4、該環(huán)節(jié)的禁忌癥
【學(xué)員討論與練習(xí)】：學(xué)員根據(jù)案例進(jìn)行討論和練習(xí)
二、感受
1、“感受”與“想法”的區(qū)別
2、你會(huì)用具體的語(yǔ)言去描述感受嗎
3、感受的根源
三、需要
1、為何說(shuō)不出你的需要？
2、將指責(zé)變?yōu)樾枰?ldquo;黃金公式”
四、請(qǐng)求
1、“請(qǐng)求”的注意事項(xiàng)是什么
2、該如何讓談話(huà)目的變得明晰？
3、該怎么了解他人的反應(yīng)？
4、“請(qǐng)求”與“命令”在溝通上該如何分辨和區(qū)別使用？
【學(xué)員討論與練習(xí)】：學(xué)員根據(jù)案例進(jìn)行討論和練習(xí)
沖突管理與高品質(zhì)溝通
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