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優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程大綱
第一講 心態(tài)及心態(tài)的影響力
1.心態(tài)的有趣計(jì)算
2.心態(tài)對(duì)人的影響
3.人的幾種基本情緒
4.生命的本質(zhì)是什么
第二講 塑造陽(yáng)光心態(tài)的工具
1.第一個(gè)工具：改變態(tài)度
2.第二個(gè)工具：學(xué)會(huì)把握過(guò)程
3.第三個(gè)工具：活在當(dāng)下
4.第四個(gè)工具：不要把自己幸福的來(lái)源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己
5.第五個(gè)工具：學(xué)會(huì)感恩，感恩獲得好心情
6.第六個(gè)工具：如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉，他們?cè)撛趺崔k呢？
7.第七個(gè)工具：天堂、地獄由心造
8.第八個(gè)工具：壓力太大的時(shí)候要學(xué)會(huì)有彎曲的韌性

第三講 陽(yáng)光心態(tài)的主要內(nèi)涵
1.適應(yīng)環(huán)境
2.改變自己
3.改變對(duì)事情的態(tài)度
4.多方比較
第四講 成為優(yōu)秀員工必備的十大心態(tài)
空杯  謹(jǐn)慎  歸零  學(xué)習(xí)  自信
給予  共贏  老板  冒險(xiǎn)  主動(dòng)
對(duì)十大心態(tài)的把握與應(yīng)用
第五講：心態(tài)調(diào)整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——尋找內(nèi)外成功因素
3.簡(jiǎn)化——復(fù)雜簡(jiǎn)單化
4.隔離——為自己殺毒
5.自身形象——內(nèi)外形象立予人
6.積極予他人——影響的力量

第六講 心態(tài)對(duì)工作中五大能力的影響
1.溝通力
2.人際力
3.學(xué)習(xí)力
4.團(tuán)隊(duì)力
5.創(chuàng)新力
第七講 工作人生開(kāi)悟的四個(gè)步驟
1.第一步：養(yǎng)成一種習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)生活的美好方面
2.第二步：寬容過(guò)去
3.第三步：學(xué)會(huì)利用現(xiàn)有資源把事情做成
4.第四步：服務(wù)他人
第八講 討論：人在工作中的心態(tài)
1.面對(duì)當(dāng)前的危機(jī)，全球的企業(yè)在干什么
2.去年我們希望企業(yè)加薪，今年我們希望企業(yè)度過(guò)難關(guān)，明年我們希望企業(yè)做什么，你希望自己到底要做什么？
3.什么是和諧
4.為什么要重視心態(tài)？
5.我們應(yīng)該如何為自我調(diào)控

第九講  正能量下的服務(wù)技巧
1.有親和力
.親和力的三個(gè)概念
.親和力表現(xiàn)
.聲音控制能力
.現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練富有吸引力的職業(yè)化的聲音
.傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音
.小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
2.形象好
.儀容
.儀表
.儀態(tài)

3.會(huì)溝通
.影響溝通效果的因素
.營(yíng)造溝通氛圍
.溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
.深入對(duì)方情境
.客戶引導(dǎo)技巧
.三明治法則
.高效溝通四要訣
.高效溝通六步曲
4.能抗壓
.員工心態(tài)剖析
.壓力源的產(chǎn)生
.區(qū)分壓力性質(zhì)
.高壓期快速緩解壓力方法

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