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商業(yè)銀行電話溝通技巧培訓

課程大綱：
一、銀行職員的自我定位
* 我是誰
* 我的性格優(yōu)勢是什么？是否適合這個崗位
* 自我角色認知
二、知己知彼——了解我們的客戶
* 銀行客戶需求分析
* 銀行客戶服務理念
* 客戶永遠是對的、我們永遠不說“不”、100-1=0
* 正確看待客戶和我們的關(guān)系
三、禮儀的概念
* 禮儀的三個原則
* 首輪效應、暈輪效應、末輪效應
* 服務禮儀的重要性
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
    銀行職員男士篇
* 發(fā)型發(fā)式要求 
* 面部修飾
* 著裝要求
* 鞋襪要求   
銀行職員女士篇
* 發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
* 面部修飾
* 著裝要求
* 鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
* 看看客戶更信任哪一位？《銀行職員照片對比》
五、亮出你的動作牌——銀行職員動態(tài)禮儀
* 目光  銀行案例分享《求求你看我一眼》
* 微笑  銀行案例分享《變臉的微笑》
* 站姿
* 坐姿
* 走姿
* 蹲姿
* 手勢
六、銀行職員語言規(guī)范
* 討論：服務是做出來的？服務是說出來的？
* 三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
* 討論：用普通話還是用方言？如何對客戶開口說**句話？
* 接待用語
* 辦理業(yè)務用語
* 日常禮貌用語：
* 唱收唱付
* 關(guān)注確認
七、 溝通的定義 
* 聲音在溝通中的重要性
* “日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
* 聲音的五要素
* 聲音氣息控制與停頓技巧運用
* 保護好自己的嗓子
八、聽---如何接聽電話
* 面對面溝通與電話溝通的區(qū)別
* 接電話案例分析
* 接電話的禮儀
* 打電話案例分析
* 打電話的禮儀
九、導致電話溝通失敗的因素
* 都有哪些因素會影響到“聽到”？
* 都有哪些因素影響聽懂
十、電話營銷技巧
* 在電話溝通中做到專注
* 聲音判斷客戶類型
* 鴿子型的人、貓頭鷹型的人、孔雀型的人、老鷹型的人的性格特征，
* 在電話中的聲音特性、在電話中的行為特征、需求。
* 電話溝通中的共情技術(shù)

商業(yè)銀行電話溝通技巧培訓