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ITIL運(yùn)維服務(wù)管理培訓(xùn)

適合對(duì)象：CIO、IT運(yùn)維經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理員；數(shù)據(jù)中心經(jīng)理；IT運(yùn)維人員；IT項(xiàng)目經(jīng)理等一切關(guān)注IT運(yùn)維的相關(guān)學(xué)員。
課程內(nèi)容：
ITIL是一種全新的、基于流程的IT管理模式，可快速幫助企業(yè)IT部門從職能/后勤部門轉(zhuǎn)型為服務(wù)部門，并實(shí)現(xiàn)規(guī)范、精細(xì)、可量化的IT管理，提供可保證的IT服務(wù)質(zhì)量。ITIL是ITSM流程中最核心的一組，已有近20年的全球應(yīng)用歷史，并于2005年被批準(zhǔn)為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。
本課程將全面介紹IT服務(wù)管理*實(shí)踐及ITIL知識(shí)體系；深入指導(dǎo)如何進(jìn)行IT服務(wù)管理體系建設(shè)；參訓(xùn)學(xué)員通過培訓(xùn)也可達(dá)到備考ITIL V3 Foundation認(rèn)證考試的要求。

課程目標(biāo)：
1.準(zhǔn)確理解IT管理、服務(wù)、IT服務(wù)管理、卓越的IT運(yùn)營(yíng)、ITIL等核心概念
2.明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣
3.重點(diǎn)了解ITIL Service Support各流程及其相互關(guān)系，了解ITIL Service各流程
4.掌握IT服務(wù)管理的實(shí)施方法和實(shí)施效果評(píng)價(jià)方法
5.學(xué)會(huì)如何利用ITIL來改進(jìn)現(xiàn)有的系統(tǒng)運(yùn)維和服務(wù)支持工作
6.通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解主流服務(wù)支持系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，提高其操作水平、操作能力

課程內(nèi)容：
第一節(jié)ITSM產(chǎn)生的背景
1.復(fù)雜IT系統(tǒng)帶來的挑戰(zhàn)
2.IT的主要成本來自于服務(wù)運(yùn)維
3.信息部門傳統(tǒng)的工作模式以及問題
4.IT服務(wù)管理概念
5.IT服務(wù)管理的發(fā)展路線圖
6.IT服務(wù)管理的含義
7.IT服務(wù)管理三要素
8.IT服務(wù)管理的質(zhì)量保障
9.實(shí)施IT服務(wù)管理的價(jià)值分析

第二節(jié)ITIL理論
1.IT服務(wù)管理與ITIL的邏輯關(guān)系
2.ITIL理論介紹－框架
3.ITIL核心理念
4.ITIL功能－服務(wù)臺(tái)
5.ITIL流程－服務(wù)支持
6.ITIL流程－服務(wù)提供

第三節(jié)ITIL模型
1.服務(wù)臺(tái)分類
2.ITIL功能－服務(wù)臺(tái)職責(zé)
3.服務(wù)臺(tái)指標(biāo)
4.用戶的收益
5.ITIL流程－事件管理
6.ITIL流程－問題管理
7.ITIL流程－變更管理
8.ITIL流程－流程角色
9.ITIL流程－變更管理效益分析
10.發(fā)布管理的概念
11.ITIL流程－配置管理
12.ITIL流程－服務(wù)水平管理

第四節(jié)正確實(shí)施ITIL
1.漸進(jìn)式實(shí)施
2.流程改進(jìn)模型
3.實(shí)施方法論
4.PLAN
5.CHECK
6.ACT
7.小結(jié)：適境而為的ITIL建設(shè)

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