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社區(qū)銀行營(yíng)銷培訓(xùn)課

課程背景：
在大零售的趨勢(shì)下，我國(guó)社區(qū)銀行經(jīng)過(guò)優(yōu)勝劣汰成功度過(guò)了萌芽期。面對(duì)僧多粥少的客戶搶奪戰(zhàn)，社區(qū)銀行一邊按“地緣”對(duì)客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，一邊實(shí)施不斷升級(jí)的差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略。在金融智能化的今天，有的快速做大十個(gè)億，有的郁郁不得志，你的社區(qū)銀行營(yíng)銷做對(duì)了嗎？
假如將銀行的客戶活動(dòng)比作一條漫漫長(zhǎng)路，那么，社區(qū)無(wú)疑是這條長(zhǎng)路變?yōu)橥ㄍ镜?ldquo;最后一公里”?，F(xiàn)實(shí)就是這樣，往往很骨感。獲客活動(dòng)的任務(wù)下達(dá)了無(wú)數(shù)次，社區(qū)營(yíng)銷的高歌唱了無(wú)數(shù)遍，而有些網(wǎng)點(diǎn)的客戶也并未看見(jiàn)多少實(shí)質(zhì)性的提升。在啃著“存量客戶”這塊硬邦邦的骨頭之余，營(yíng)銷人員望著肉厚膘肥的社區(qū)客戶淚水漣漣，心想：都知道社區(qū)是個(gè)寶，那社區(qū)獲客到底該怎么做？

課程收益：
.了解現(xiàn)代社區(qū)銀行服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵與外延
.學(xué)習(xí)不同類型社區(qū)銀行營(yíng)銷的策略方法
.社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)研分析
.學(xué)習(xí)構(gòu)建社區(qū)銀行客戶生態(tài)鏈
.學(xué)習(xí)主流客戶群開(kāi)發(fā)與維護(hù)技巧

課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：社區(qū)銀行各崗位
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞+圖片展示

課程大綱
第一講：差異化經(jīng)營(yíng)必須服從和服務(wù)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)
一、圍繞宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)進(jìn)行戰(zhàn)略布局
1.借力城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢(shì)
2.圍繞宏觀經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)把握發(fā)展節(jié)奏
3.差異化經(jīng)營(yíng)要努力打造經(jīng)營(yíng)特色
4.做大做強(qiáng)特色產(chǎn)品
案例分享：北京銀行、興業(yè)銀行和華夏銀行特色化經(jīng)營(yíng)分享
二、從中國(guó)銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來(lái)
1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生深刻變化
2.客戶行為發(fā)生深刻變化
3.盈利方式發(fā)生深刻變化
4.經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生深刻變化
案例分享：科技銀行、離岸銀行、社區(qū)銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享

三、中小銀行差異化經(jīng)營(yíng)策略研究
1.制約中小銀行差異化經(jīng)營(yíng)的主要因素
1）中小銀行的戰(zhàn)略定位不明確，缺乏正確的市場(chǎng)定位
2）目前我國(guó)銀行體系單一不完善，還未形成多層次的銀行體系
3）監(jiān)管政策缺乏靈活性，制約了中小銀行差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。
4）中小銀行的績(jī)效考核制度重規(guī)模指標(biāo)，缺乏導(dǎo)向性
四.社區(qū)金融的緣起與形成
1.銀行業(yè)的發(fā)展歷程
2.社區(qū)銀行備受矚目
案例分享：浙江常山農(nóng)信鄰居銀行-您身邊的鄰居銀行：與民最親，與鄰最近
浙江農(nóng)信、湖南村鎮(zhèn)銀行社區(qū)銀行獨(dú)特發(fā)展之路案例分享
五.中國(guó)現(xiàn)有社區(qū)金融發(fā)展階段
1.社區(qū)金融便利店
案例分享：重慶農(nóng)商行旺季營(yíng)銷返鄉(xiāng)客群
2.金融銷售平臺(tái)
案例分享：廣發(fā)社區(qū)銀行以理財(cái)產(chǎn)品銷售為渠道進(jìn)行獲客
3.金融加非金融
案例分享：招商銀行咖啡銀行案例分享
4.OTO渠道建設(shè)
案例分享：郵儲(chǔ)銀行周邊商戶線上線下渠道建設(shè)案例分享

第二講：社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境調(diào)研分析
一、社區(qū)銀行的分類
1.商圈型
2.社區(qū)型
3.綜合型
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：用SWOT分析法分析三種類型社區(qū)銀行
二、幾個(gè)問(wèn)題
1.Who 誰(shuí)是我們的客戶？誰(shuí)是我們的合作伙伴？
2.Where 我們的客戶在哪里？
3.What 客戶的需求是什么？客戶的特點(diǎn)是什么？
4.How 我們?cè)撛趺醋觯?br /> 三、社區(qū)支行調(diào)研.走訪對(duì)象和方法
1.社區(qū)居民走訪和調(diào)研
附1：《社區(qū)居民調(diào)研問(wèn)卷》
2.社居委及物業(yè)走訪和調(diào)研
附2：《社區(qū)物業(yè)調(diào)研問(wèn)卷》
3.社區(qū)商圈走訪和調(diào)研
附3:《社區(qū)商圈調(diào)研問(wèn)卷》
4.社區(qū)周邊同業(yè)調(diào)研
附4:《社區(qū)同業(yè)情報(bào)收集表》
5.其他調(diào)研方式：資料收集等

一、社區(qū)銀行的選址
1.選擇搬進(jìn)社區(qū)
1）社區(qū)的局限性不允許
2）銀行經(jīng)營(yíng)成本不允許
3）銀行經(jīng)營(yíng)模式不允許
2.選在城鄉(xiāng)結(jié)合部
1）人群分布支持
2）經(jīng)濟(jì)實(shí)力支持
3）流動(dòng)性能支持
3.商圈型社區(qū)銀行優(yōu)選旺角
1）服務(wù)對(duì)象范圍要求選擇旺角
2）市場(chǎng)份額決定營(yíng)銷選擇旺角
3）成功案例證明需要選擇旺角
案例分享：華潤(rùn)銀行“店中店”
二、社區(qū)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能力評(píng)估
1.日常管理：工作計(jì)劃.客戶管理等
2.營(yíng)銷準(zhǔn)備：外拓物品.銷售資料.營(yíng)銷環(huán)境等
3.服務(wù)營(yíng)銷：工具使用.FABE.促成.風(fēng)險(xiǎn)提示等
4.客戶關(guān)系維護(hù)：轉(zhuǎn)介.維護(hù).價(jià)值提升等

三、社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)基本流程
1.析：社群分析
1）高端小區(qū)：消費(fèi)者需求.支付成本、便利性和溝通策略
2）平民小區(qū)：消費(fèi)者需求.支付成本、便利性和溝通策略
3）特群小區(qū)：消費(fèi)者需求.支付成本、便利性和溝通策略
2.定：營(yíng)銷目標(biāo)
3.切：切入點(diǎn)
4.引：引爆點(diǎn)
5.轉(zhuǎn)：轉(zhuǎn)化提升
四、金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)五步曲
1.社區(qū)選定標(biāo)準(zhǔn) - 梳理社區(qū)資源，明確目標(biāo)小區(qū)
2.社區(qū)調(diào)研 - 了解社區(qū)信息，確定具體需求
3.關(guān)鍵人物 - 找準(zhǔn)“關(guān)鍵人物”，打開(kāi)社區(qū)大門
4.社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng) - 采用多樣形式，尋找合作機(jī)會(huì)
5.回訪計(jì)劃 - 制定回訪計(jì)劃，延伸服務(wù)項(xiàng)目
頭腦風(fēng)暴:1）如何利用節(jié)日氛圍開(kāi)展活動(dòng)？
2）如何借助事件進(jìn)行開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)？
3）還可以設(shè)計(jì)哪些創(chuàng)新.持續(xù)性的“微活動(dòng)“？
五、關(guān)鍵人溝通突破
1.跟社區(qū)關(guān)鍵人溝通
2.跟場(chǎng)地負(fù)責(zé)人溝通
3.跟超市經(jīng)理溝通

第三講：創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，讓主題引爆產(chǎn)能--主題特色銀行打造
一、何為主題
1.解讀主題與特色
1）特色化
2）主題化
3）專業(yè)化
4）場(chǎng)景化
案例分享：電影銀行、旅游銀行、教育銀行、足球銀行、旅游銀行、汽車銀行
2.如何確立主題
1）市場(chǎng)及團(tuán)隊(duì)分析
a周邊地域環(huán)境
b周邊人文環(huán)境
c周邊同業(yè)情況
d支行營(yíng)業(yè)面積
e支行隊(duì)伍情況
3.差異化特色的確立
1）以跨界合作打造差異化特色經(jīng)營(yíng)的實(shí)施
a篩選跨界合作方并制定實(shí)施方案
2）確立并打造形象代表
a確定創(chuàng)建口號(hào)
b細(xì)化內(nèi)涵并延伸發(fā)展
c打造特色服務(wù)標(biāo)簽
d開(kāi)啟客戶引流新渠道
e聯(lián)合共建外出行拓展新客戶
f協(xié)同渠道力量增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力
g抓黨建強(qiáng)隊(duì)伍
案例分享：以陜西延安交通銀行雙擁大道支行為例子：以紅色花木蘭團(tuán)隊(duì)建設(shè)女性特色服務(wù)銀行，通過(guò)銀行業(yè)紅色花木蘭團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開(kāi)展對(duì)女性客戶提供綜合金融服務(wù)和各類非金融增值服務(wù)的特色服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，以服務(wù).拓展優(yōu)質(zhì)女性客戶為核心，通過(guò)發(fā)展優(yōu)質(zhì)女性客戶管理全家金融財(cái)富的杠桿撬動(dòng)實(shí)現(xiàn)更高效的業(yè)務(wù)發(fā)展。
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：每個(gè)小組對(duì)所處區(qū)域和自己自身進(jìn)行深入分析.比較.推演，篩選出適合自己的網(wǎng)點(diǎn)的差異化特色

二、主題銀行品牌打造
1.兒童主題銀行打造
1）宗旨：開(kāi)放的體驗(yàn)式銀行
2）目的 : 實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)與家庭生活的有機(jī)鏈接
3）特色 : 環(huán)境布置
4）渠道：異業(yè)合作豐富主題特色
5）服務(wù)：主題服務(wù)跟進(jìn)
6）產(chǎn)品：主題產(chǎn)品推出
案例分享：青島農(nóng)商行小鯨魚(yú)兒童銀行主題銀行打造
2.甜點(diǎn)主題銀行
1）異業(yè)聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)模式
2）系列客戶活動(dòng)開(kāi)展
3）召開(kāi)主題發(fā)布會(huì)
案例分享：泰山農(nóng)商銀行與提拉米酥再次全面升級(jí)服務(wù)能力，領(lǐng)跑業(yè)內(nèi)服務(wù)口碑的一次重大提升
3.音樂(lè)主題銀行
1）利用場(chǎng)景營(yíng)銷邏輯
a深入研究客戶喜好
b合理營(yíng)造視覺(jué)氛圍
c做好后續(xù)宣傳造勢(shì)
2）音樂(lè)+金融打開(kāi)溝通新頻道
a音樂(lè)選擇
b播放時(shí)點(diǎn)
c適合節(jié)日
d避開(kāi)誤區(qū)
e避免重復(fù)播放
f避免音量過(guò)大
g避免風(fēng)格不統(tǒng)一
案例分享：優(yōu)衣庫(kù)的“衣.樂(lè)人生”
頭腦風(fēng)暴：以境外金融業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn)打造特色主題

第四講：讓子彈飛一會(huì)兒--活動(dòng)引爆重點(diǎn)客群
一、維護(hù)客戶的五大關(guān)鍵點(diǎn)
1.社區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)要融入客戶
2.任何線上線下.體驗(yàn).智能的手段都是為了做互動(dòng)
3.超越預(yù)期才能贏得客戶
4.銀商合作，全面滲透， 放下身段，做普惠金融
5.放長(zhǎng)線，釣大魚(yú)，織造習(xí)慣性高密度的消費(fèi)網(wǎng)
二、社區(qū)活動(dòng)打組合拳
1.網(wǎng)點(diǎn)--做娛樂(lè)
2.社區(qū)--做情感
3.互聯(lián)網(wǎng)--做流量
4.商戶--做平臺(tái)

三、社區(qū)銀行情感類活動(dòng)的實(shí)踐
1.常見(jiàn)的客戶活動(dòng)
1）健康診療
2）書(shū)法繪畫(huà)
3）登山郊游
4）廣場(chǎng)舞
5）戶外電影
6）球類比賽
7）親子游戲
案例分析：案例一：關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)
案例二：個(gè)性化情感服務(wù)
案例三：建立客戶俱樂(lè)部
2.情感類活動(dòng)的策劃
1）品牌塑造
2）情感維系
3）影響力提升

四、互動(dòng)引流類活動(dòng)的實(shí)踐
1.線上的平臺(tái)做什么
1）互聯(lián)網(wǎng)思維：市場(chǎng)，用戶和產(chǎn)品 - 重新審視生態(tài)鏈
2）互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)：微信，網(wǎng)站和APP - 構(gòu)建引流平臺(tái)
2.情感類活動(dòng)的策劃
1）傳遞信息
2）增進(jìn)互動(dòng)
3）提升流量
案例分析：案例一：青少年繪畫(huà)大賽
案例二：大黃鴨創(chuàng)意照
案例三：悅享生活公眾號(hào)
3.特色線上渠道打造
1）微信互動(dòng)游戲
2）趣味小程序
案例分享：“微信挖寶”活動(dòng)和綁定卡活動(dòng)
4.融合場(chǎng)景的營(yíng)銷工具
1）活生態(tài)打造
案例分享：智慧社區(qū)：讓金融服務(wù)融入生活場(chǎng)景 -“小區(qū)通”
2）輕應(yīng)用服務(wù)
案例分享：微信小程序，集合場(chǎng)景鏈接金融服務(wù)
直播：活動(dòng)宣傳和買家秀

五、異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)的實(shí)踐
1.商戶為什么要和銀行合作？
1）金融產(chǎn)品+非金融服務(wù)
2）價(jià)值提升
3）降低成本
2.異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)的策劃
1）客戶實(shí)惠
2）銀行吸金
3）商戶創(chuàng)收
六、娛樂(lè)類活動(dòng)的實(shí)踐
1.如何制作客戶服務(wù)套餐包
1）A類金融服務(wù)包
2）B類禮品包
3）C類娛樂(lè)休閑
4）D類家政服務(wù)
2.娛樂(lè)類活動(dòng)的策劃
1）客戶開(kāi)心
2）客戶驚喜
3）客戶收獲
團(tuán)隊(duì)協(xié)作：限時(shí)活動(dòng)組織策劃

第五講：塑造社區(qū)銀行核心價(jià)值
一、社區(qū)客戶禮品贈(zèng)送技巧
1.大中之小不如小中之大
2.有用的不如無(wú)用的
3.有選擇的不如無(wú)選擇的
4.晚說(shuō)不如早說(shuō)
5.一次送不如兩次送
二、讓客戶欠下你人情的關(guān)鍵
1.多拜訪勤溝通不一錘定音（贏得好感，獲得信任）
2.小東小西小恩小惠要不斷（積小成多，成本分散）
3.禮物要虛擬價(jià)值更要獨(dú)特（有值無(wú)價(jià)，獨(dú)具匠心）
4.超越物質(zhì)不要光請(qǐng)客送禮（打感情牌，感動(dòng)客戶）
5.用真誠(chéng)友誼掩蓋商業(yè)交易（交友是手段，交易是目的）
6.創(chuàng)造多元影響關(guān)注身邊人（通過(guò)朋友.家人影響）
三、社區(qū)銀行客戶經(jīng)營(yíng)的理念
1.放牛娃的啟示
2.優(yōu)秀客戶經(jīng)理的共性理念=責(zé)任+快樂(lè)
3.共同理念的提煉
4.不同理念的整合

四、客戶維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
1.離不開(kāi)的微世界
2.現(xiàn)實(shí)中的微案例
1）微信號(hào)屬于銀行
2）線下活動(dòng)的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個(gè)性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
3.客戶關(guān)系微思維
1）主動(dòng)性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級(jí)到3331法則
4）目標(biāo)感
4.個(gè)體崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）發(fā)自內(nèi)心的不斷成長(zhǎng)
3）做真實(shí)的自己
4）建立自己的個(gè)人品牌
案例分享：某社區(qū)銀行做法：微形象規(guī)范化--多渠道添好友--標(biāo)簽化細(xì)分類--朋友圈勤更新--點(diǎn)對(duì)點(diǎn)巧聯(lián)系--朋友數(shù)來(lái)考核

第六講： 芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高--從片區(qū)營(yíng)銷到社群營(yíng)銷
一、一個(gè)助考營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)的啟發(fā)
1.活動(dòng)分析
2.活動(dòng)帶來(lái)的5大啟發(fā)（關(guān)系、區(qū)域、精準(zhǔn)、社群、價(jià)值）
3.活動(dòng)的延伸，從個(gè)體活動(dòng)到系統(tǒng)活動(dòng)
二、社群的概念
1.一個(gè)社群營(yíng)銷活動(dòng)的分析
2.一點(diǎn)一策與社群服務(wù)與營(yíng)銷
3.社群營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)
三、社群與社區(qū)的區(qū)別
1.范圍不同
社區(qū)：時(shí)空概念
社群：跨越時(shí)空
2.維護(hù)方式不同
社區(qū)：片區(qū)維護(hù)，按照資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)，客戶需求不精準(zhǔn)造成成本較高、體驗(yàn)較差，
社群：群體維護(hù)，精準(zhǔn)共同需求，需求明確，按照需求設(shè)計(jì)活動(dòng)，成本較低，客戶體驗(yàn)好

四、如何找社群
1.社群分類
2.身邊的社群
案例分析：為什么說(shuō)老年客群不是社群？
案例分析：如何精準(zhǔn)找到老年群體當(dāng)中的社群？
3.如何借助成熟社群？
4.如何自建社群？
五、營(yíng)銷活動(dòng)的策劃依據(jù)：1-3-3-3原則
1.營(yíng)銷策劃1個(gè)核心指導(dǎo)思想
2.營(yíng)銷策劃的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3.活動(dòng)策劃的3個(gè)誤區(qū)
4.節(jié)日活動(dòng)策劃的3種依據(jù)

第六講：走出去：細(xì)微之處見(jiàn)真章
一、基礎(chǔ)牢靠方能錦上添花
1.網(wǎng)格式管理
1）每周一規(guī)劃
2）每天一落實(shí)
3）每次一總結(jié)
2.包干到人
3.內(nèi)外聯(lián)動(dòng)
4.以量求質(zhì)
二、獲客與營(yíng)銷：腿勤還需腦勤
1.切入產(chǎn)品
2.客群分析
案例分析：塑料袋的妙用
1.走出去和請(qǐng)進(jìn)來(lái)
2.產(chǎn)品用語(yǔ)的事先編訂
案例分析：巧用136：一句話切入產(chǎn)品.三個(gè)賣點(diǎn)展示和六個(gè)拒絕處理
場(chǎng)景化技能演練及通關(guān)

社區(qū)銀行營(yíng)銷培訓(xùn)課