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服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)

課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1.銀行職員的專業(yè)形象
得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象
服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)）
良好的精神面貌（心理篇、團(tuán)隊(duì)篇、專業(yè)性）
2.銀行柜面基本服務(wù)禮儀
柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的形象代言人
溫馨動(dòng)人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心）
眼神服務(wù)（接觸客戶的眼神、提供視線服務(wù)）
妥善措辭（如何與客戶互動(dòng)）
站姿、坐姿、招手禮儀、接遞票據(jù)或筆禮儀、請客戶簽名禮儀、請客戶出示證件禮  儀、請客戶重新填寫憑證禮儀、交接班禮儀、客戶短鈔溝通禮儀、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀、接聽電話禮儀等的示范和演練

3.打造精致柜臺(tái)服務(wù)
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠懇的接待、貼心的照顧
介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
善于傾聽（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
4.接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)（眼神含笑、手勢迎接）
受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)（快捷的業(yè)務(wù)技能、恰當(dāng)?shù)慕徽劊?br /> 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)（讓客戶愉快而歸、愿意再來）
超額超值的服務(wù)（客戶消費(fèi)心理）
顧客希望獲得何種服務(wù)（案例分析）
常見案例分析：客戶不會(huì)簽名、身份證件不能出示、客戶填單有誤、客戶資料不全、客戶未提前預(yù)約前來大額取款、叫號(hào)過時(shí)客戶、不愿用ATM機(jī)的客戶、中資銀行與外資銀行的服務(wù)差別

5.客戶異議處理技巧（化干戈為玉帛）
客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）
客戶異議的類型分析（選擇過多、爭取更多利益）
客戶抱怨產(chǎn)生的根源（不認(rèn)可公司、產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員等）
處理客戶異議的原則
處理投訴五步曲（步步為營：客戶不滿、異議、抱怨、投訴各階段的處理技巧）
將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為金玉良言
化干戈為玉帛：引導(dǎo)客戶認(rèn)同處理的策略、促成客戶再次合作的策略
案例分析：某商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)客戶預(yù)期、某外資銀行因政策的變化引起個(gè)貸客戶投訴
現(xiàn)場演練、示范指導(dǎo)、小組分析、學(xué)員自評與相互點(diǎn)評
6.打造精致的服務(wù)環(huán)境
大堂環(huán)境規(guī)范
柜位環(huán)境規(guī)范
理財(cái)室環(huán)境規(guī)范
保安、保潔人員的服務(wù)規(guī)范

第二部分   產(chǎn)品營銷技巧
1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶（快速搜尋及注意事項(xiàng)）
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
2.客戶深層需求及決策分析
客戶類型分析
高效收集客戶需求信息
有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求
深刻了解你的客戶心理
如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式
3.客戶溝通引導(dǎo)技能提升
營造良好的溝通氛圍
讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品
有效提問與適時(shí)的產(chǎn)品推介
高效溝通談判五步曲

4.網(wǎng)點(diǎn)營銷的技能提升
揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧
銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
銀行產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
滿足客戶自助需求和成就感
給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾
借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等
5.環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、聯(lián)動(dòng)營銷
大堂經(jīng)理的識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識(shí)別溝通技巧）
柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售）
低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）
理財(cái)人員、個(gè)貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）
案例分析、綜合模擬演練

服務(wù)與營銷能力培訓(xùn)