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營銷關(guān)鍵點培訓

【課程特色】
通過視頻演示，用一個真實案例貫穿始終，采用正反對比教學方法，突出企業(yè)員工個人能夠給同事、客戶帶來服務(wù)的價值。
隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
一個非常簡單、好用的溝通與解決問題行為模式；
一個分析客戶心理活動的方法；
多媒體教學視頻觀摩、案例練習、小組討論等手段強化學習效果。

【課程收益】
學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進銷售；
學員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；
學員認識到客戶體驗過程中，企業(yè)每一個員工個人提供服務(wù)所起的作用 ；
學員學習到如何與跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；
學員深刻體會到提供服務(wù)時，不能反駁客戶的感覺；
學員掌握到與客戶打交道過程中的有效的全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式技能；
學員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
學員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；
學員理解運用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題；
學員從「解決問題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，*限度滿足客戶需求，又保護自己公司利益。

【課程對象】
政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項目實施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場、客服、研發(fā)部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

【課程長度】 
2天。

【課程大綱】
單元：前言
**：企業(yè)存在的目的就是為客戶創(chuàng)造價值。
在『低物價時代』，客戶購買商品的關(guān)注點順序為價格、質(zhì)量、服務(wù)；但是到了『高物價時代』，客戶購買商品的關(guān)注點順序為服務(wù)、質(zhì)量、價格。
服務(wù)是一種感受，企業(yè)每一個員工在每一個關(guān)鍵時刻接觸點，都必須創(chuàng)造客戶愉悅的體驗。
企業(yè)每一個員工必須積極主動與客戶溝通，贏得客戶合作的氛圍。
企業(yè)如果不能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，就會被客戶淘汰。
·案例分享：屁股決定你的腦袋。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：本位主義。
·全世界大多數(shù)人碰到問題時，首先把責任推給別人。
·理解『換位思考』知道容易，做到困難。
·視頻觀摩，老師與學員互動，學員體驗：了解自私是人類的天性，大多數(shù)人都是天生本位主義，因此在溝通、交流時都希望對別人要『換位思考』。
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
·可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
·回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務(wù)失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認知。
·確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之*利益的態(tài)度；給人一種保證、訓練有素、專業(yè)的印象。
·關(guān)懷性：以同理心提升客戶個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
·有形性：實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗滿意度的服務(wù)技巧，了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
·體驗：自己是客戶時，對于供應(yīng)商的要求認為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。
·案例分享：屁股決定你的腦袋。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟一：探索客戶問題需求
·說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
·挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
·管理客戶不合理的期望。
·案例分享。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟二：提供解決方案建議
·快速響應(yīng)客戶要求。
·建立客戶對企業(yè)的信心。
·確認雙方責任，贏得溝通的主動性。
·案例分享。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟三：采取行動解決問題
·為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。      
·案例分享。

全民營銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟四：確認滿足客戶期待
·解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。
·即使在這個階段，也要強調(diào)聆聽的重要性。
·案例分享。

單元：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
了解整個案例及討論的主題。
描述客戶對于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認知，以及這些認知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
·案例分享。

單元：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
案例分享：屁股決定你的腦袋。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：溝通風格。
·理解四種風格：指責型、討好型、理智型、打岔型。
·全世界大多數(shù)人習慣以自己的風格優(yōu)點去看待別人的缺點。
·理解又快、又好解決客戶的問題，可以帶來更多的價值。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：舌尖現(xiàn)象。
·大多數(shù)人與別人溝通時，有時會發(fā)生舌尖現(xiàn)象，只是自己有時知道，自己有時不知道。
·理解溝通時避免舌尖現(xiàn)象的重要性和方法,減少與別人溝通扯皮的情況。
·案例分享。

單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶。
理解企業(yè)跨部門同事長期溝通不順暢，將會破壞部門與部門之間的信任。
團隊合作6個原則
·平等友善、善于交流、謙虛謹慎、化解矛盾、接受批評、創(chuàng)造能力。
·案例分享。
掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：思維定勢。
·大多數(shù)每個人與別人溝通時，由于自己的思維定勢，很容易與別人起沖突。
·理解溝通時避免舌尖現(xiàn)象包容別人不同的觀點的重要性和方法。
·案例分享。

單元：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競爭對手
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解供應(yīng)商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機。
理解供應(yīng)商如果未能對客戶需求及時作出響應(yīng)的情況下， 機會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。   
理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。

單元：案例視頻：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學片
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解老客戶對供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時，也逐步失去對供應(yīng)商的信任。
理解『聆聽客戶』在全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式每個步驟同樣重要。

單元：案例視頻：于事無補的求助熱線；案例視頻：教學片 
理解全民營銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
理解客戶對供應(yīng)商很不滿意時所引起的連鎖反應(yīng)。
理解供應(yīng)商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應(yīng)商踢皮球。
·案例分享。
理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
·案例分享。
案例分享：5個服務(wù)滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應(yīng)性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。

單元：工作坊（1.5~3小時）
小組練習1，討論、分享
小組練習2，討論、分享
·每個小組找出一個學員在公司工作中計劃執(zhí)行不順利或者失敗案例，然后每個小組輪流到其他小組，針對每個小組的案例，大家『頭腦風暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問題的方法，利用課堂上學習的的技巧，重新制定一個『計劃』。
·前面的學員案例，必須根據(jù)企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個『計劃』。
·每個小組學員向全班展示重新制定『計劃』內(nèi)容，并且分享過去執(zhí)行原來計劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。
工作坊練習方式的優(yōu)點
·每個案例都是學員自己經(jīng)歷過的事情，因此對失敗案例的情景非常了解，另外，一個人如果在培訓中愿意提供『失敗案例』，首先表示，他承認錯誤，只有有勇氣承認錯誤的人，也才有改善錯誤的意愿，，因此在討論解決問題的新方案過程中，自然也非常的投入。
·如果做1次～2次的小組練習，全班學員至少可以學習4個以上不同案例解決問題的方法。如果這次學員是來自公司里面不同的職能部門，職能部門越多，那么在討論解決方案時，就會有更多不同的視角和經(jīng)驗，對找出合適的解決方案就會更有幫助。
·授之于魚，不如教之于漁：工作坊練習，除了讓學員了解、熟悉課程里的技巧和工具，更重要的，是老師通過引導(dǎo)，讓學員『團隊合作』，一起來解決他們自己工作上的問題。

單元：總結(jié)和行動

營銷關(guān)鍵點培訓