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店長(zhǎng)經(jīng)理培訓(xùn) 

第一單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對(duì)策與出路
【解決的核心問題】
互動(dòng)學(xué)員需要解決的問題與困惑，現(xiàn)場(chǎng)解決問題
以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效
這些現(xiàn)狀是你所考慮的問題嗎？
1.店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)由“超級(jí)明星”到“組織效能”的蛻變？
2.店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？
3.執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實(shí)現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？
4.深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實(shí)現(xiàn)由滿意到忠誠、由“消費(fèi)方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？
你的其他問題？……
連鎖企業(yè)店鋪管理的對(duì)策與出路
【互動(dòng)】你的問題與困惑？現(xiàn)場(chǎng)解答
【案例分析1】麥當(dāng)勞國(guó)際連鎖巨頭快速擴(kuò)張復(fù)制揭秘
【案例分析2】松下電工國(guó)際連鎖巨頭終端店面標(biāo)準(zhǔn)化分析
【案例分析3】阿迪達(dá)斯國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌連鎖終端店面快速復(fù)制秘訣分析

第二單元、“屁股決定腦袋”：店長(zhǎng)的角色定位
【解決的核心問題】
屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)
1.店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？
2.店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色
⑴播種機(jī)⑵指揮官⑶協(xié)調(diào)者⑷溫控器⑸分析者⑹興奮劑⑺培訓(xùn)者⑻實(shí)現(xiàn)者
3.由“超級(jí)導(dǎo)購”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變
⑴好“太太”：做好本職樹榜樣⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人
⑶好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性
4.金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神
精神:⑴銅頭⑵鐵嘴⑶飛毛腿⑷蛤蟆肚
技能:⑴專業(yè)技能⑵組織技能⑶診斷技能
【案例分析1】聯(lián)想集團(tuán)電腦連鎖專賣店店長(zhǎng)崗位分析
【管理案例2】你覺得應(yīng)該提拔那位做店長(zhǎng)？為什么？

第三單元、打造激情快樂的店面團(tuán)隊(duì)
【解決的核心問題】
解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問題
如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的激情快樂的工作
1.“快樂的員工”才能服務(wù)“快樂的顧客”
2.“快樂”就是“生產(chǎn)力”
3.店面團(tuán)隊(duì)的常見問題與解決方法
⑴人才流失忠誠度低⑵投入打折歸屬感差⑶重復(fù)工作自然倦?、热狈κ姑?
【案例分析】如何讓導(dǎo)購保持持續(xù)的“笑容”？
【案例分析】日資化妝品企業(yè)：資生堂高執(zhí)行力文化揭秘
4.如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？
5.責(zé)任的“十二劇場(chǎng)”讓邊緣化的員工“回心轉(zhuǎn)意”
6.根本原因是“工作中快樂不足”
【視頻案例】世界500強(qiáng)企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚”市快樂工作揭秘
7.店面團(tuán)隊(duì)規(guī)劃——規(guī)劃快樂
（1)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力？
（2)人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？
8.店面隊(duì)伍招聘——快樂招聘
（1）認(rèn)識(shí)快樂招聘：店員激勵(lì)從招聘開始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮
（2）快樂招聘模型（4S模型）：
①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？
②人才是吸引來的，如何營(yíng)銷人才？
③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺？
④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過門“心”過門？
9.店員激勵(lì)——快樂執(zhí)行
（1）核心：如何讓店員“重復(fù)工作，快樂執(zhí)行”？
（2）“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何設(shè)置？
（3）讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！
（4）獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放？
（5）物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢”的快樂！
（6）軟件——激勵(lì)模型(Pace模型）
P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門是什么？
A：讓店員時(shí)刻明確目標(biāo)的三大法寶是什么？
C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂執(zhí)行？
E：店長(zhǎng)的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵(lì)氛圍？
【案例分析】國(guó)美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)管理案例分析

第四單元、店鋪高效運(yùn)營(yíng)管理的八大核武器
第一項(xiàng)核武器：目標(biāo)管理
【解決的核心問題】
如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行？
如何制定可行的計(jì)劃和分析技巧？
工具表單應(yīng)用
1.“一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣是什么？
2.設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)
3.銷售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理
（1)銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成
（2)如何使目標(biāo)落實(shí)到客戶數(shù)量
（3)目標(biāo)時(shí)間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法
（4)檢查力就是執(zhí)行力
4.服務(wù)目標(biāo)實(shí)施與激勵(lì)
（1)店鋪之間評(píng)比
（2)店鋪內(nèi)部評(píng)比
（3)店鋪的8項(xiàng)基本服務(wù)目標(biāo)
（4)神秘客人項(xiàng)目的操作流程
5.制定計(jì)劃與四種分析技巧
6.工具應(yīng)用：店面月、周計(jì)劃與工作日志表單制作與應(yīng)用
【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計(jì)劃與工作日志執(zhí)行表單

第二項(xiàng)核武器：早會(huì)管理
1.早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的技巧？
2.早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績(jī)，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵
3.早會(huì)內(nèi)容：⑴溝通渠道⑵回顧總結(jié)⑶制定目標(biāo)⑷小型培訓(xùn)⑸提升能力
4.早會(huì)激勵(lì)：⑴激勵(lì)舞蹈⑵激勵(lì)歌曲⑶表揚(yáng)贊美⑷激勵(lì)故事⑸拓展游戲
【視頻案例】早會(huì)
【小組練習(xí)】早會(huì)大PK

第三項(xiàng)核武器：流程管理
【解決的核心問題】
如何提升員工的執(zhí)行力
掌握一套復(fù)制的工具
1.怎樣超越顧客期望？
2.不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的保證
3.用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系
4.用*的流程來武裝三流的員工
5.流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟
6.店面運(yùn)營(yíng)流程管理提升效率
（1)門店日營(yíng)業(yè)流程要點(diǎn)？
（2)門店日營(yíng)業(yè)前中后工作要點(diǎn)？
（3)店長(zhǎng)每周、每月的工作要點(diǎn)？
【管理案例】麥當(dāng)勞快速復(fù)制與高效執(zhí)行的秘密
【管理分析】創(chuàng)維、聯(lián)想、諾奇、松下連鎖店面運(yùn)營(yíng)流程分析

第四項(xiàng)核武器：?jiǎn)栴}分析
【解決的核心問題】
掌握一套分析問題的方法與工具
1.分析問題的工具——魚骨圖
（1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視
（2)標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素
（3)經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證
2.魚骨圖使用的六步驟
3.練習(xí)（分析問題——“營(yíng)業(yè)下滑”）
【工具運(yùn)用】分析本月業(yè)績(jī)下滑的原因？

第五項(xiàng)核武器：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整
【解決的核心問題】
如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析
1.為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？
（1）數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵
（2）數(shù)字最客觀、會(huì)說話、速度快、來決策
（3）案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
（4）店鋪的基本數(shù)字
營(yíng)業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率
2.店面盈虧平衡
（1）銷售盈虧平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率
（2）銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
（3）平均毛利率＝（總零售價(jià)－總進(jìn)貨價(jià)）÷總零售價(jià)
3.如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？
（1）暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一
（2）單款銷售生命周期分析：及時(shí)反饋營(yíng)銷信息，有效制定安全庫存策略
（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長(zhǎng)
（4）老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
（5）員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績(jī)分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥
【小組討論】門店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？
4.如何建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)？
（1）信息化管理系統(tǒng)
（2）建立完善的報(bào)表制度
（3）正確使用各種《銷售日／周／月報(bào)表》
5.客戶分析
（1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對(duì)比表》
（2)了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策
6.收支分析
（1)分析數(shù)據(jù)：總營(yíng)業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)
（2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效？原因？
7.產(chǎn)品分析
（1)分析工具：波士頓矩陣分析法
（2)分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)
（3)問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對(duì)策
8.如何使用改善門店問題的工具？大力推行門店問題改善活動(dòng)：
工具一：《改善提案書》應(yīng)用
工具二：《提案專項(xiàng)改善計(jì)劃》應(yīng)用

第六項(xiàng)核武器：修煉*成交
【解決的核心問題】
提升如何*成交能力？
1.成交是問出來的，問對(duì)問題賺大錢
2.*成交的秘籍
1.成交的關(guān)鍵在于要求
2.成交大師的信念：成交一切都是為了愛
3.成交就是發(fā)問的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問題賺大錢
4.成交絕技一：假設(shè)成交法
5.成交絕技二：二選一成交法
6.成交絕技三：分解決定成交法
7.成交絕技四：6+1問題成交法
8.成交絕技五：反敗為勝法
【情景演練】我是成交高手

第七項(xiàng)核武器：投訴應(yīng)對(duì)技巧
【解決的核心問題】
如何平復(fù)投訴的心境
解決投訴的流程技巧
面對(duì)投訴的導(dǎo)購心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板
顧客投訴心理分析
妥善處理投訴的意義
處理投訴的原則
處理投訴的流程與技巧
1.道歉
2.仔細(xì)聆聽
3.復(fù)述投訴
4.認(rèn)同客戶感受
5.闡明解決措施
6.表示感謝
7.出乎意料的驚喜
【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對(duì)處理
【視頻案例】投訴應(yīng)對(duì)流程的全程視頻案例
【角色扮演】投訴應(yīng)對(duì)技巧的應(yīng)用

第八項(xiàng)核武器：業(yè)績(jī)持續(xù)提升的工具——超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗
【解決的核心問題】
掌握一套持續(xù)提升業(yè)績(jī)的營(yíng)銷管理工具
系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績(jī)
1.業(yè)績(jī)的系統(tǒng)分析與改善
1)營(yíng)業(yè)額=客流量X成交率X客單價(jià)
2)業(yè)績(jī)分析
（1)客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合
（2)成交率的影響因素：銷售流程能力
（3)客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷售
2.業(yè)績(jī)持續(xù)提升的金鑰匙——“超級(jí)管理漏斗”
1.銷售過程分析與控制
（1)流程設(shè)置
（2)漏斗制作
2.銷售業(yè)績(jī)持續(xù)提升
（1)沉淀概率
（2)持續(xù)提升超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗
【管理案例】聯(lián)想、松下超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗的應(yīng)用

第五單元、店面管理工具箱——十大工具操作應(yīng)用
1.工具一《店面客戶滿意度調(diào)查表》操作
2.工具二《消費(fèi)者調(diào)查問卷》操作
3.工具三《班前檢查表》操作
4.工具四《日常崗位規(guī)范檢查表》操作
5.工具五《門店新員工成長(zhǎng)輔導(dǎo)表》操作
6.工具六《門店導(dǎo)購員的能力提升表》操作
7.工具七《門店管理人員能力要求表》操作
8.工具八《店長(zhǎng)門店管理學(xué)習(xí)表》操作
9.工具九《門店工作日志、周、月計(jì)劃》操作
10.工具十《店面盈利分析表》操作

店長(zhǎng)經(jīng)理培訓(xùn)