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以客戶為中心的流程管理培訓

課程背景：
世界第一CEO杰克??韋爾奇先生曾經(jīng)說過，我每天都面臨變革。世界權(quán)威管理專家*??*曾經(jīng)呼吁：企業(yè)未來的持續(xù)競爭優(yōu)勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業(yè)需投入更多的資源構(gòu)建面向客戶需求的組織與流程構(gòu)架以適應快速變化的外部商業(yè)環(huán)境。外部商業(yè)環(huán)境、客戶需求的改變、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整都將推動企業(yè)不斷的進行管理變革，企業(yè)管理變革的核心是圍繞客戶需求進行企業(yè)核心價值鏈的重建。
實踐證明，流程管理（BPR）是推動企業(yè)進行管理變革最有效的手段之一，其中流程優(yōu)化工作坊是業(yè)界*實踐管理最核心的工作方法，企業(yè)通過流程優(yōu)化工作坊核心理念、方法和工具的掌握及應用，將有效推動企業(yè)管理變革落地，提升企業(yè)管理效率，增強企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。

課程收益：
.熟悉*（IBM公司）和標桿公司（華為公司）流程優(yōu)化工作坊的應用實踐，統(tǒng)一高管團隊、中層管理者流程管理變革意識，提升流程管理變革專業(yè)人員的專業(yè)技能和各業(yè)務(wù)部門負責人的流程管理水平。
.全程以參訓公司的實際業(yè)務(wù)運作為例，從流程規(guī)劃和流程設(shè)計兩大內(nèi)容進行流程優(yōu)化工作坊的實操演練，確保參訓人員理解和掌握流程優(yōu)化工作坊的核心理念、方法和工具。

課程時間：2天，6小時/天
課程方法：理論講授(20%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(50%)
課程對象：中高層管理者、流程管理、內(nèi)控與風險管理、體系建設(shè)負責人及專業(yè)人員、流程變革項目組成員。

課程大綱
第一講：流程管理的基本要素
一、流程管理的核心知識
1.流程管理的基本概念
2.流程管理的P-D-C-A 
二、流程管理的核心作用
1.聚焦客戶需求，核心價值創(chuàng)造
2.承接公司戰(zhàn)略，細化任務(wù)執(zhí)行
3.堅持流程績效，審計優(yōu)化完善
4.消除個人依賴，突顯組織能力
三、流程管理就是一場變革管理
1.流程管理的變革理念
2.流程管理變革準備度
3.流程變革的項目管理

第二講：流程體系規(guī)劃WOKSHOP工作坊
一、流程架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計 
1.什么是流程架構(gòu)體系規(guī)劃
2.流程體系架構(gòu)在企業(yè)中的位置
3.流程體系架構(gòu)設(shè)計的準備工作
1）企業(yè)所在產(chǎn)業(yè)鏈分析
2）企業(yè)價值鏈分析
3）企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)核心要素分析
二、流程體系構(gòu)架設(shè)計基本要點
1.流程體系架構(gòu)規(guī)劃的四大原則
2.流程體系架構(gòu)規(guī)劃三大方法
案例分享：戰(zhàn)略分解法、價值鏈分析法、標桿法
3.流程體系架構(gòu)規(guī)劃分層設(shè)計
1）LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
案例分享：某公司流程架構(gòu)LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
4.流程體系架構(gòu)地圖的編制
1）創(chuàng)建企業(yè)級流程地圖（LEVEL-0）
2）創(chuàng)建業(yè)務(wù)域流程地圖（LEVEL-1）
3）創(chuàng)建業(yè)務(wù)模塊流程地圖（LEVEL-2）
三、流程規(guī)劃WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照標桿公司流程規(guī)劃的方法，通過WORKSHOP的方法對公司的業(yè)務(wù)價值鏈進行分析并構(gòu)建公司（或業(yè)務(wù)體系）的業(yè)務(wù)流程地圖，繪制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）等流程關(guān)系地圖，列出各層級流程清單，學員掌握流程規(guī)劃方法和工具。

第三講：關(guān)鍵流程設(shè)計WOKSHOP工作坊
一、核心流程識別
1.什么是核心流程
2.核心流程識別方法
二、關(guān)鍵流程設(shè)計基本要點
1.什么是流程設(shè)計
2.設(shè)計的六大關(guān)鍵原則
3.設(shè)計的十大關(guān)鍵要素
1）流程客戶
2）流程目的
3）邊界與范圍
4）驅(qū)動規(guī)則
5）活動
6）角色
7）關(guān)鍵成功因素
8）關(guān)鍵控制點
9）問題區(qū)域
10）流程KPI
4.繪制流程圖和編寫流程文件
5.設(shè)計流程度量指標體系
6.設(shè)計流程活動模板
三、關(guān)鍵流程設(shè)計WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照業(yè)界流程管理*實踐，以公司的某業(yè)務(wù)流程為例進行詳細設(shè)計，包括流程圖、流程文件、流程表單模板，熟悉行業(yè)標桿公司流程設(shè)計分析十大關(guān)鍵要素，全面掌握流程設(shè)計的方法和工具。
四、基于流程績效提升的流程優(yōu)化
1.基于業(yè)務(wù)需求選擇優(yōu)化策略
2.規(guī)范流程優(yōu)化的機會點管理
3.遵循流程優(yōu)化七大關(guān)鍵步驟
五、流程優(yōu)化WORKSHOP現(xiàn)場演練
對照業(yè)界流程管理*實踐，以公司的某業(yè)務(wù)流程為例進行優(yōu)化，熟悉和掌握流程優(yōu)化七大關(guān)鍵步驟，全面掌握流程優(yōu)化的方法和工具，有效提升流程績效目標。

第四講：流程推行與監(jiān)控
1.流程推行實施方案與計劃
2.流程推行實施結(jié)果與反饋
3.流程績效管理監(jiān)控
4.流程推行能力提升
1）組織管控能力
2）資源匹配能力
3）企業(yè)文化力
案例研討：某標桿公司流程推行方案實施計劃

第五講：流程績效管理長效機制建立
一、流程變革管理的組織保障
1.高層管理：商業(yè)模式創(chuàng)新、流程變革優(yōu)先級、成果評審
2.職能部門：流程建設(shè)主體、例外管理
3.流程管理部門：流程優(yōu)化工作計劃、流程責任人、流程審計
二、流程審計機制的建立運行
三、流程優(yōu)化驅(qū)動機制的建立
1.流程績效指標驅(qū)動
2.業(yè)務(wù)問題驅(qū)動
3.業(yè)務(wù)變革驅(qū)動
四、培育流程管理文化與獎懲機制

以客戶為中心的流程管理培訓