課程描述INTRODUCTION
農(nóng)信網(wǎng)點轉型下的“三維”管理培訓
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培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
農(nóng)信網(wǎng)點轉型下的“三維”管理培訓
課程大綱：
一、支行長的自我角色認知與定位
1. 支行長的職責與定位
2. 具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網(wǎng)點管理的前提與基礎
1) 工作、職業(yè)與事業(yè)
2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別
3) 職業(yè)化的三個層面
3. 支行長應具備的“三頭六必”能力結構
4. 從技術或?qū)I(yè)走向管理的轉型
1) 案例研討：網(wǎng)點管理的困惑
二、提升個人領導力
1. 獲得下屬擁護與支持的方法
1) “懼、利、信”對等原理
2) 視頻賞析：為什么這個刺頭會服從領導？
2. 根據(jù)下屬成熟度選擇領導方式
1) 綜合互動：如何應對不同類的下屬？
2) 如何對待老油條和刺頭？
3) 綜合互動：“工作”與“關系”如何平衡？
4) 如何應對“小團體”？
5) 案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？
三、支行長服務管理能力提升
1. 樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務理念
1) 重新認識服務與服務的價值
① 服務本身就是一種商品
② 服務是一種營銷手段
③ 服務能夠提升產(chǎn)品的價值
④ 服務能夠補救產(chǎn)品的不足
⑤ 服務能夠帶來商譽
2) 當今服務行業(yè)的核心服務理念—CS服務理念
① CS服務理念的定義
② CS服務理念的內(nèi)涵
③ 牢牢樹立“客戶**、以客為尊”的觀念
④ 換位思考，理解“客戶永遠是對的”
2. 網(wǎng)點服務的認知
1) 網(wǎng)點服務質(zhì)量5GAP圖型分析
3. 網(wǎng)點服務管理之*運用
1) *原理的提出
2) 網(wǎng)點*的運用
*之一：主動迎候客戶
1. 服務規(guī)范標準
1) 來有迎聲
2) 面部表情運用
3) 及時關注客戶
2. 服務的要點
*之二：現(xiàn)場分流與引導
1. 服務規(guī)范標準
1) 詢問客戶的需求
2) 響應客戶的需求
3) 確認客戶證件與資料
4) 指導客戶正確填單
5) 主動引領客戶
6) 環(huán)境的維護
2. 服務的要點
*之三：客戶排隊關懷
1. 排隊等候十大心理原則
2. 減少客戶等候時間的理想模式
3. 減輕客戶等待壓力的措施
4. 服務規(guī)范標準
5. 服務的要點
*之四：客戶業(yè)務辦理
1. 業(yè)務辦理時客戶的核心需求
2. 業(yè)務辦理時柜員的動作分解
1) 主動招迎
2) 業(yè)務處理
3) 業(yè)務辦結
4) 客戶評價
3. 服務的要點
*之五：禮送客戶
1. 走有送聲
2. 肢體語言運用
3. 客戶意見和建議的收集
4. 如何照顧客戶的離場感受
*之六：做好內(nèi)部服務
1. 內(nèi)部服務的定義？
2. 內(nèi)部服務的要點
4. 網(wǎng)點服務管理之情景訓練
1) 大堂服務情景訓練
① 案例情景一：接受客戶咨詢
② 案例情景二：遇到客戶的不文明行為
③ 案例情景三：超出營業(yè)時間
④ 案例情景四：遇到系統(tǒng)故障
⑤ 案例情景五：特殊人群接待
2) 柜面服務情景訓練
① 案例情景一：客戶證件不全
② 案例情景二：客戶憑證填寫錯誤
③ 案例情景三：客戶要大額取款
④ 案例情景四：客戶密碼不符
⑤ 案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔
四、支行長營銷管理能力提升
1. 正確認識網(wǎng)點銷售
1) 效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？
2) 網(wǎng)點銷售的定義
2. 客戶購買過程分析
3. 銀行網(wǎng)點營銷管理實施
1) 合理分解網(wǎng)點營銷指標
① 練習：你會目標分解嗎？
② 討論：當前網(wǎng)點營銷指標分解的
③ 如何有效、合理地分析營銷指標
2) 吸引目標客戶
① 思考：如何將客戶吸引到網(wǎng)點
3) 客戶良好體驗
① 客戶對網(wǎng)點的感知從何而來？
4) 與目標客戶建立聯(lián)系
5) 精細化管理客戶
6) 主動銷售與交叉銷售
五、支行長團隊管理能力提升
1. 有效輔導下屬
1) 員工輔導的策略
① 因材施教：態(tài)度與能力
② 什么情況下需要進行員工輔導？
③ 績效輔導與績效溝通的關系
2) 員工的在職輔導
① 組成員輔導的教練五步法
② 在職輔導OJT技巧
③ 網(wǎng)點中師徒幫帶的利與弊
④ 網(wǎng)點成員的業(yè)務知識與技能如何提高？
2. 激勵員工自動自發(fā)
1) 解決“為什么而干”的誤區(qū)
2) 員工的需求層次
3) 突破物質(zhì)激勵的怪圈
4) 建立你的非職務影響力
5) 列出非物質(zhì)激勵的清單
6) 給員工更大空間與舞臺
7) 視頻：包頭之別
3. 創(chuàng)新性解決問題
1) 現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法
2) 問題的發(fā)現(xiàn)的兩個按鈕
3) 案例討論：你認為問題出在哪？
4) 探尋問題技法——抽絲剝繭法
5) 案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴
6) 創(chuàng)新中的頭腦風暴法
7) 發(fā)散思維與線形思維
六、支行長陽光心態(tài)修煉
1. 情緒與壓力的客觀性
2. 情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩
3. 情商是成功管理的關鍵
支行長情緒管理的“天龍八部”
農(nóng)信網(wǎng)點轉型下的“三維”管理培訓
轉載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/55847.html
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- 呂玥