課程描述INTRODUCTION
銀行柜面服務營銷技能提升培訓
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課程大綱Syllabus
銀行柜面服務營銷技能提升培訓
課程大綱
頭腦風暴:以小組為單位,結合營業(yè)網(wǎng)點日常案例進行組織梳理、討論分享,集思廣益,此案例給我們哪些啟示?有哪些更好的解決方案?
第一講:服務的核心與內涵
一、以服務促營銷
1.服務促進營銷
2.營銷始于服務
頭腦風暴:您最難忘的服務經(jīng)歷
二、情感需求——馬斯洛需求層次理論
1.生理需求
案例分享:喝水的大娘
案例分析:夜幕下的燈光
2.安全需求
案例分享:排隊引發(fā)的糾紛
3.尊重的需求
4.被體諒的需求
案例分享:辦理一卡通
5.自我實際的需求
案例分享:我是VIP
三、事實需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
情景演示:兩張錯誤的支票
第二講:客戶分析與柜面服務八步曲
一、客戶性格分析與溝通技巧
1.快速判斷他人的性格特征
測試:性格分析
2.學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享:看電影學性格
3.情感帳戶:人際關系溝通的三大法寶
4.角色扮演:性格不同方式不同
案例分析:不同性格的溝通方式和處理方法
視頻分享:影片賞析
二、柜面服務八步曲
1.舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1)站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2)“舉手迎”標準話術和動作演練
2.笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務確認
1)一般情況和特殊情況下,詢問客戶業(yè)務種類的話術
2)提問的技巧:開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3.雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1)不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2)“雙手接”動作及話術演練
4.快準辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論:如何把握業(yè)務速度和服務完整之間的平衡
1)唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2)柜面服務語言溝通要點
5.巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1)柜面營銷的時機
2)一句話營銷話術
3)針對不同業(yè)務營銷推薦技巧
6.禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1)點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2)指示禮的溝通要領
7.提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1)標準話術和動作要領
2)遞出物品時的服務細節(jié)
8.目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1)“目相送”的合適時機
2)柜面送別客戶需注意的服務細節(jié)
3)標準話術及動作示范
演練:柜員“八部曲”流程和標準話術演練
第三講:柜面精準服務營銷方法和技巧
一 、柜面營銷具有哪些優(yōu)勢
討論分享:以小組為單位,討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢?
案例分享:柜員A、B不同的柜面營銷結果
二、柜面營銷的要素與誤區(qū)
1.柜員營銷三要素
1)掌握信息
案例分析:柜面營銷年終獎
2)介紹產(chǎn)品
3)辦理業(yè)務
2.柜員營銷四誤區(qū)
1)將營銷當成了產(chǎn)品介紹
案例分析:客戶為什么拒絕柜員
2)面對異議不知如何處理
3)不好意思開口
4)缺乏說話的方法與技巧
三、“15秒”柜面營銷的精準話術
1.精準話術的4個要點
1)簡短無痕
2)發(fā)自內心
3)善于總結
4)一 一原則
2.精準話術用語怎么說
1)小額現(xiàn)金和繳費
2)理財類
3)開戶
情景演練:針對不同客戶辦理業(yè)務需求進行話術訓練
3.精準話術的實戰(zhàn)演練
1)儲蓄存款的營銷
2)客戶識別與拓展營銷
3)電子銀行的營銷話術
4)ETC營銷話術
5)大額存單營銷話術
6)產(chǎn)品推介話術
7)客戶挽留話術
8)柜員索取轉介紹話術
四、柜面營銷“五步法”
案例分析:基金定投營銷營銷
1.第一步:寒暄贊美 贏得好感
1)贊美客戶的6個角度
2)贊美客戶的3個要點
2.第二步:需求挖掘 步步為營
視頻分析:電影《非誠勿擾》
1)柜面精準營銷4個動作與步驟:
挖:目的/話術/舉例/情景演示
推:目的/話術/舉例/情景演示
踹:目的/話術/舉例/情景演示
抓:目的/話術/舉例/情景演示
2)挖掘需要的3個要點
案例分析:基金營銷挖掘客戶潛在需求
3.第三步:產(chǎn)品介紹 言簡意賅
1)快速產(chǎn)品介紹四步法
a引起興趣:說明/話術/舉例/情景演示
情景演練:運用引起客戶好奇心的方式提問
引發(fā)客戶興趣的6種介紹產(chǎn)品方式
b推出產(chǎn)品:說明/話術/舉例/情景演示
情景演練:貴賓卡營銷
c特點呈現(xiàn):說明/話術/舉例/情景演示
d情景體驗:說明/話術/舉例/情景演示
4.第四步:異議處理 三拒三促
1)客戶異議處理的5個步驟
認同+贊美+轉換+共識+促成
2)客戶異議處理的5個方法
a以退為進 柳暗花明
情景演練:我是不會買保險的
b自斷經(jīng)脈 絕處逢生
情景演練:客戶不辦理手機銀行
c斗轉星移 百試百靈
情景演練:網(wǎng)銀安全嗎?
d變客為主 屢試不爽
情景演練:您認為一一呢?
e不變應萬變 化解尷尬
情景演練:風趣幽默化險為夷
5.第五步:產(chǎn)品成交 臨門一腳
1)客戶成交的4種信號:語言、行為、表情、眼神
2)促成成交的12種方法
五、柜面交易促成時的5大禁忌
1.客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色
2.客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝
3.問客戶“您想清楚了嗎?您還有什么問題嗎?”
4.突然去介紹另一產(chǎn)品
5.問“您辦理嗎?您感興趣嗎?”
通關演練內容
1.休眠客戶或流失客戶電話激活?
2.社??蛻粢鞔婵铍娫捬s?
3.大額協(xié)議存單進行他行客戶策反?
4.存量客戶進行存款營銷(首次電話拜訪?)
5.存量客戶產(chǎn)品組合(卡+手機銀行+大額存單或者定期存單)的介紹過程?
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