課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領導
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點投訴處理技巧
課程背景:
在銀行競爭日益白熱化,以及網(wǎng)絡金融迅猛發(fā)展的時代,客戶對銀行服務的要求越來越高,而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預防為主,妥當處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠不夠,在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務人員雖懂得技巧,然而投訴發(fā)生時還是喜歡執(zhí)著于誰對誰錯,甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時,服務人員不愿意道歉,致使投訴處理大打折扣,所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態(tài)去面對客戶,控制好自我情緒以便解決問題。
課程收益:
● 掌握客戶投訴原因目的,糾正錯誤投訴處理觀念,樹立正確投訴處理觀念;
● 面對投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略;
● 掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
● 分享投訴處理真實案例,為學員處理投訴作借鑒。
課程對象:支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理
課程大綱
第一講:客戶投訴對銀行經(jīng)營的意義
1、什么是投訴?
2、處理好投訴的意義
1)客戶不滿為銀行帶來的后果
2)處理好客戶投訴能夠為銀行帶來的好處
第二講:如何減少客戶投訴
一、客戶心理分析
1、外置需求
2、內(nèi)置需求
二、服務的宗旨
1、理性層面
2、感性層面
三、服務經(jīng)濟時代我們應該如何做服務?
1、打動客戶的行為
2、運用多種方式優(yōu)化大堂管理
3、優(yōu)質(zhì)服務在廳堂中的體現(xiàn)
四、顧客滿意的定義
五、優(yōu)質(zhì)服務五要素
1、有型度
2、同理度
3、專業(yè)度
4、反應度
5、依賴度
第三講:銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
一、客戶為什么會投訴?
1、產(chǎn)品的原因
2、服務的原因
3、顧客的原因
二、顧客投訴的心理訴求
1、服務質(zhì)量——求補償心理
2、規(guī)章制度——解決問題的心理
3、服務態(tài)度——求尊重心理
4、管理問題——求重視心理
5、自身情緒問題——求發(fā)泄心理
6、承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋
三、投訴處理的兩大
技巧一:學會傾聽
1、培養(yǎng)主動的傾聽技巧
2、同理心溝通法
3、如何表達同理心
4、同理心溝通法例句
技巧二:巧用語言的藝術
1、說“不”的技巧
2、溝通時以同意替代反對
3、委婉表達拒絕
4、服務客戶應避免的語言
五、客戶抱怨化解及營銷轉(zhuǎn)化六步走
1、抱怨識別迅速反應
2、安撫情緒適當?shù)狼?br />
3、服務到位盡快解決
4、征求意見滿意為止
5、精準推介化解異議
6、營銷達成后期跟蹤
六、感性客戶投訴處理流程之滅火九宮格
七、常見案例分析
案例一:細心才能了解客戶具體情況
案例二:接待老年客戶
案例三:憑證填寫不規(guī)范
案例四:大額取款未預約
案例五:假幣收繳
案例六:溫馨提示
案例七:等待取款
案例八:密碼掛失(本人來不了)
案例九:兌換零錢
案例十:接待無理取鬧的人
銀行網(wǎng)點投訴處理技巧
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