課程描述INTRODUCTION
壓力緩解及電話溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
壓力緩解及電話溝通技巧培訓(xùn)
一、課程設(shè)置
課程時長：2天
課程對象：電話營銷中心員工（受壓力與情緒困擾人士，高壓與重負(fù)人士）
課程人數(shù)：建議40人左右
二、課程收益
1、掌握行之有效的壓力管理策略，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生；
2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升職場績效；
3、開心工作，贏在職場；快樂生活，享受人生，給自己一個健康、快樂的心境；
4、掌握高效實(shí)用的溝通技巧，助力工作順利開展。
三、課程大綱
第一篇：壓力緩解及情緒控制篇
.其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析
.話務(wù)員工作的艱辛
.話務(wù)員壓力源分析
“客戶層面”壓力源分析
“自身層面”壓力源分析
“公司層面”壓力源分析
壓力測試：你目前的壓力源分析
.呼叫中心壓力源傳播
呼叫中心員工流失率大原因分析？
呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？
呼叫中心來自語言的壓力
呼叫中心來自行為的壓力
魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會壓力是如何形成的
.呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換
話務(wù)員的動力源分析
深度挖掘動力來釋放壓力
呼叫中心神咒的力量
調(diào)整快樂的心態(tài)
神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力
.呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析
興奮期——謹(jǐn)慎接電話
恐懼期——害怕接電話
困惑期——不想接電話
平穩(wěn)期——高效接電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：業(yè)務(wù)知識太多了，這份工作太累了
案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力
案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行
.呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造
積極心態(tài)形成過程分析
每件事都有好的結(jié)果
積極心態(tài)塑造法則？
重新框架讓你變成一個快樂的人。
對客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造
對領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造
對同事相處的積極心態(tài)塑造
適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造
.呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例：如何應(yīng)對喜歡在電話里罵人的客戶
.觀念轉(zhuǎn)換法解壓
壓力緩減方法一：沉淀法
壓力緩減方法二：稀釋法
壓力緩減方法三：過濾法
壓力緩減方法四：替換法
壓力緩減方法五：蒸餾法
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
1.活在當(dāng)下
2.停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
3.心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
4.通過放松肌肉來減少憂慮
5.學(xué)會傾訴性的宣泄
6.轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
1.面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
2.面對超長時間的工作加班怎么辦？
3.對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
4.經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
5.被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
6.無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇
.溝通技巧一：親和力
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
1.聲調(diào)
2.音量
3.語氣
4.語速
5.笑聲
現(xiàn)場訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
現(xiàn)場訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音
.溝通技巧二：提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
接聽電話的提問技巧
1. 了解型提問
2.縱深式提問
3.關(guān)閉式提問
4.征詢式提問
5.服務(wù)性提問
模擬訓(xùn)練1：請用提問為客戶解決問題
模擬訓(xùn)練2：請用提問為客戶處理投訴
.溝通技巧三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
1.表層意思
2.聽話聽音
3.聽內(nèi)心世界
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
1.回應(yīng)技巧
2.確認(rèn)技巧
3.澄清技巧
4.記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶打電話過來投訴信號不好，清晰非常激動，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
.溝通技巧四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：客戶說你們10000號怎么老是打不進(jìn)來？
現(xiàn)場演練：客戶說；你們的寬帶網(wǎng)速太慢了；你們的資費(fèi)太貴了
.溝通技巧五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：廈門電信同理自己案例
錯誤的同理自己
.溝通技巧六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
1.直接贊美
2.比較贊美
3.感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對老客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美
壓力緩解及電話溝通技巧培訓(xùn)
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