課程描述INTRODUCTION
服務(wù)賦能營銷體系導入培訓
培訓講師：張慶均
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)賦能營銷體系導入培訓
課程背景：
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀80年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。
逆水行舟，不進則退。在大浪淘沙的競爭中，想要贏得客戶，務(wù)必從買方市場進行充分考慮。服務(wù)營銷可以更滿足客戶的消費心理訴求，從而提高銷售團隊的市場競爭力。
本課程適用于企業(yè)全體人員學習?？筛鶕?jù)甲方行業(yè)特性，結(jié)合豐富的案例進行講解，強調(diào)服務(wù)營銷的執(zhí)行流程，通過完善流程內(nèi)容，提高客戶滿意度，輔助營銷技能開展，提高客戶的購買應對能力。提高整體營銷團隊的綜合戰(zhàn)斗力，提升企業(yè)盈利水平。
課程收益：
.重塑營銷定義，對目前工作進行對標
.解讀市場變化，掌握買方市場的迫切訴求
.服務(wù)營銷賦能體系導入，占領(lǐng)客戶心智，提高客戶服務(wù)體驗度
.完整閉環(huán)營銷，創(chuàng)造客戶滿意度及依賴度，捆綁再次消費
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：營銷人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組研討
課程大綱
第一講：定義銷售服務(wù)賦能
一、服務(wù)賦能
1. 基礎(chǔ)的營銷模式分析
2. 服務(wù)賦能的定義解釋
第二講：為何銷售服務(wù)賦能
一、市場行情外部分析
1. 市場行情競爭后的必然產(chǎn)物
2. 客戶訴求升級后呈現(xiàn)的理性與感性
3.賣買市場轉(zhuǎn)化后的買方主導
二、企業(yè)營銷內(nèi)部分析
1. 企業(yè)狀態(tài)對標
1）市場趨勢導致市場需求
2）企業(yè)品牌不符市場定位
3）企業(yè)營銷人員市場對標
2. 企業(yè)改善課題
1）營銷人員提升項
2）服務(wù)營銷提升項
3）企業(yè)管理提升項
三、同質(zhì)化競爭的破局
1. 市場案例分析
案例分析：瀕臨死亡如何東山再起
案例分析：路人甲如何逆襲成網(wǎng)紅
案例分析：小企業(yè)如何成雄霸一方
案例分析：盜版如何實現(xiàn)曲線救國
2. 銷售形式轉(zhuǎn)型
1）銷售定義解釋
2）銷售形式轉(zhuǎn)化
a網(wǎng)絡(luò)營銷
b體驗營銷
c會員營銷
d情感營銷
e教育營銷
f差異營銷
g聯(lián)合營銷
h綠色營銷
i公益營銷
j病毒營銷
k事件營銷
l饑餓營銷
m上門營銷
n獎勵營銷
第三講：如何銷售服務(wù)賦能
一、服務(wù)營銷賦能體系導入
1. 營銷人員能力導入
1）營銷服務(wù)行業(yè)著裝標準
2）營銷服務(wù)行業(yè)禮儀標準
3）營銷服務(wù)行業(yè)舉止標準
2. 服務(wù)營銷能力導入
1）服務(wù)操作標準
2）服務(wù)流程標準
3）營銷技巧提升
3. 內(nèi)部維持能力導入
1）晨會流程標準
2）現(xiàn)場管理標準
二、企業(yè)理念占領(lǐng)客戶認知
1. 客戶訴求分析
1）消費群體特性梳理
2）消費人群訴求成因
2. 賣方二次定位
1）何為二次定位
2）進入客戶心智
3）創(chuàng)立心智階梯
小組研討：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/品牌的一個分鐘話術(shù)制作
三、需求分析及互動技能提升
1. 需求解讀
1）行為與思想的不一致性
案例分析：如何化解客戶一句話砍價
2）破冰三大常見誤區(qū)
2. 初見破冰
1）接待節(jié)奏
2）建立關(guān)系
3）判斷級別
3. 望問聞切
1）收集信息
2）挖掘信息
3）聆聽信息
4）標準信息
案例分析：如何向客戶設(shè)定購買標準
四、產(chǎn)品植入及銷售技巧提升
1. 產(chǎn)品價值介紹法
案例分析：重點化及工作生活應用
案例分析：差異化及工作生活應用
案例分析：印象化及工作生活應用
案例分析：通俗化及工作生活應用
2. 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)介紹法
1）目的關(guān)聯(lián)
2）憂慮關(guān)聯(lián)
3. 產(chǎn)品情景介紹法
1）USP介紹法
2）FABE場景沖擊
3）OLET關(guān)注點轉(zhuǎn)移
4）FC功能配置
5）六方位介紹法
小組研討：現(xiàn)場有效進行產(chǎn)品推薦
4. 激活客戶驅(qū)動力
1）利害型驅(qū)動力
2）欲求型驅(qū)動力
案例分析：如何讓對方按我們的計劃去辦事
五、競品對抗及信任感受建立
1. SWOT競品分析法
1）內(nèi)因分析
2）外因分析
小組研討：競爭對手的SWOT分析
2. 田忌賽馬錯位競爭法
3. ACE競爭法
4. 對抗交流法
1）交叉交流法
2）平行交流法
案例分析：平行交流如何影響工作
5. 異議交流法
1）客觀優(yōu)勢異議交流法
2）主觀優(yōu)勢異議交流法
6. 信任感植入心智
1）三方印證
2）權(quán)威引用
3）數(shù)據(jù)修改
4）不足自曝
5）利益共同
6）資深建議
六、電話維系及回訪策略定制
1. 電話跟進現(xiàn)狀分析
案例分析：客戶總是忙碌中或者不方便接聽電話
2. 電話聯(lián)系的核心價值
視頻教學：如何有效的電話聯(lián)系
3. 電話回訪策略
1）回訪時間
2）回訪內(nèi)容
3）回訪效率
4. 新媒體回訪技巧
1）微信設(shè)定
2）微博設(shè)定
小組研討：自媒體制作
七、完整閉環(huán)帶動二次銷售
1. 客訴處理
1）理解投訴，消滅恐懼
a定義投訴
b投訴影響
2）服務(wù)至上，統(tǒng)一戰(zhàn)線
a表明立場感同身受
b馬斯洛層次模
c個人訴求滿足
d社會訴求滿足
3）公關(guān)處理，化解矛盾
a公關(guān)處理五步應對
4）反客為主，主動談判
a定向溝通法則
b統(tǒng)籌型溝通法則
c金字塔溝通法
dBATNA替代法
e錨定效應法
5）凸顯流程，高效處理
a動作展示，眼見為實
b述前專業(yè)，述后敷衍
2. 客戶常青，培養(yǎng)忠誠
1）創(chuàng)立角色
2）社群效應
3）產(chǎn)品迭代
服務(wù)賦能營銷體系導入培訓
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