課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：伍燕
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)課
課程背景
服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化，是現(xiàn)代企業(yè)贏得客戶滿意度的關(guān)鍵舉措。 如何提升全員意識和服務(wù)水平，建立服務(wù)人員的親和力，提升客戶的滿意？
課程大綱
第一模塊：服務(wù)意識塑造——讓你的服務(wù)深入客心
服務(wù)心態(tài)建設(shè)——溝通從心開始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好服務(wù)工作
如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
.把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
.提升服務(wù)滿意度的ABC法則
經(jīng)典案例分享：淘寶客服案例
同一架飛機(jī)不同空姐的服務(wù)帶來的不同效果
呼叫中心案例
客戶希望的“五力“模型
.可靠
案例分享：公司承諾（聯(lián)邦速遞）
一般承諾（海底撈）
.放心
.反應(yīng)力
.有形物
.及時
明確主動服務(wù)的理念、意識和方法，掌握客戶期望值理論。
第二模塊：身體語言密碼——職場形象塑造
身體語言密碼——如何**肢體語言讀懂人心
.站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
.高低式蹲姿
.交叉式蹲姿
.鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
行禮時的相關(guān)禁忌
.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
.待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
眼神的運用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時間長短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
.笑不露齒還是笑不露齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓(xùn)練
不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
.距離產(chǎn)生的美掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，**情景演練，提升服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀
實際的大量練習(xí)讓學(xué)員真切掌握
第三模塊：語言的魅力--優(yōu)化營業(yè)廳話術(shù)，營造良好氛圍
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
有效溝通的定義
溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
語言溝**程模擬導(dǎo)圖
溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
.說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
.聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
.問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
.日常溝通障礙分析
業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲——演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
.迎候顧客的流程技巧
.職業(yè)形象的完美展示
.規(guī)范化的服務(wù)行為
姿態(tài)語言的專業(yè)展示
.專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
.經(jīng)典案例分享&演練互動
.受理咨詢的流程禮儀
.引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
.目光、微笑的應(yīng)用技巧
.關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
.經(jīng)典案例分享&演練互動
.日常營銷事務(wù)處理的禮儀
.處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
.處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
語音、語調(diào)的應(yīng)用
主動關(guān)懷等待客戶的技巧
進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧
與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
.歡送顧客的流程禮儀
.客戶滿意度的確認(rèn)
.送別客戶時的語言規(guī)范
.面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
終端營銷流程
.了解消費者心理
.終端賣點呈現(xiàn)
.正視拒絕
.潛在客戶維系
互動：經(jīng)典溝通案例賞析
情景演練：客戶進(jìn)廳流程梳理
營銷關(guān)鍵點話術(shù)生成
學(xué)員練習(xí)**溝通技巧的訓(xùn)練，提升對客服務(wù)中的親和力
結(jié)合電信的服務(wù)流程規(guī)范，幫助學(xué)員梳理業(yè)務(wù)辦理的流程，在服務(wù)中嵌入營銷，**峰終觸點的感知，提升客戶對于整體服務(wù)的滿意度
第四模塊：投訴不再可怕—投訴預(yù)防的專業(yè)技巧
投訴成因分析
投訴客戶心理分析
營業(yè)廳投訴預(yù)防技巧
案例分析：他行業(yè)投訴處理經(jīng)典案例
互動：情景模擬**投訴用戶的心理分析從而制定實用的營業(yè)廳預(yù)防投訴發(fā)生的關(guān)鍵點
第五模塊：打造最美營業(yè)廳—營業(yè)廳現(xiàn)場管理優(yōu)化
宣傳展呈要點
.案例分享：LED顯示屏的正確使用
.對外的宣傳海報、展架的正確擺放要點
.店內(nèi)光線、溫度、聲音的設(shè)置
.店內(nèi)分區(qū)的處理辦法
.價格標(biāo)簽的正確書寫
.終端成列的造型創(chuàng)新
.POP海報制作要點
人員現(xiàn)場管理
.營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具單的使用
.終端營銷表導(dǎo)入
有效的晨會
.準(zhǔn)備的重要性
.只說3點
.設(shè)計具有特點的營業(yè)廳標(biāo)簽
.案例分享：正能量感恩**案例分享、照片展示、小組討論等模式讓學(xué)員了解能夠起到運營能力提升的營業(yè)廳現(xiàn)場管理的要點
第六模塊—過關(guān)演練
過關(guān)一：服務(wù)禮儀規(guī)范動作小組過關(guān)（走姿、站姿、坐姿、蹲姿）
過關(guān)二：話術(shù)過關(guān)
營業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/66735.html
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- 伍燕