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課程大綱
第一講：卓越服務(wù)的關(guān)鍵：
一、服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)
1、提供卓越服務(wù)
“客戶就是上帝”
2、展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)態(tài)度
二、打造陽(yáng)光心態(tài)
1、激情成就你我“為了追趕一只小兔子，獅子會(huì)全力以赴”
2、心態(tài)決定成敗
三、全心全意為客戶服務(wù)
第二講：供電公司窗口服務(wù)人員必備禮儀
一、供電公司窗口服務(wù)人員儀容
1.先天條件
2.個(gè)人的修飾和維護(hù)
二、供電公司窗口服務(wù)人員儀容儀表要求
1.干凈整潔
2.化妝適度
三、供電公司窗口服務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求
1.男性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
2.男性供電公司職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3.男性供電公司職員職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)
4.女性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
5.供電公司職員職業(yè)裝穿著禁
6.供電公司職員穿著職業(yè)裝建議
四、儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
1.供電公司職員站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
2.供電公司職員規(guī)范站姿訓(xùn)練
3.儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
4.不受歡迎的服務(wù)坐姿
5.規(guī)范的服務(wù)坐姿
五、儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
1.目光
2.上身動(dòng)作
3.注意步位
4.步幅適當(dāng)
5.注意步態(tài)
6.注意步韻
六、儀態(tài)修煉——手勢(shì)
1.供電公司職員服務(wù)中的常見(jiàn)手勢(shì)
2.規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)
3.手勢(shì)的禁忌
七、供電公司職員的表情訓(xùn)練
1.凝視區(qū)間
2.“重視”你的顧客
3.傳“情”達(dá)“意”三法
4.打造親和
5.微笑服務(wù)
八、見(jiàn)面問(wèn)候禮儀
1.問(wèn)候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)
2.應(yīng)避免使用的問(wèn)候語(yǔ)
九、握手禮儀
1.握手的時(shí)機(jī)
2.標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)
3.握手的時(shí)間長(zhǎng)短
4.握手的先后次序
5.應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合
6.握手的禁忌
十、遞接名片禮儀
1.名片的用途
2.發(fā)送名片的時(shí)機(jī)
3.遞送名片的禮儀
4.接受名片的禮儀
5.交換名片的禮儀
十一、電話禮儀
1.電話語(yǔ)言要求
2.接電話的禮儀
3.打電話的禮儀
4.使用手機(jī)的禮儀
第三講：營(yíng)業(yè)廳窗口人員服務(wù)規(guī)范
1.供電公司職員踐行3A規(guī)則
2.踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)
3.服務(wù)中的接受顧
4.服務(wù)中的重視、欣賞顧客
5.服務(wù)中的贊美顧客
6.供電公司職員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
7.禮貌服務(wù)五語(yǔ)
8.尊稱(chēng)、敬語(yǔ)看服務(wù)
9.及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”
第四講：電力窗口人員溝通禮儀與技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶
1、微笑
2、贊美
3、提問(wèn)
4、關(guān)心
5、“三明治”
四、聆聽(tīng)對(duì)方的核心需求
五、深入對(duì)方情
1、深入對(duì)方情景三部曲
2、對(duì)方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對(duì)方心里舒適區(qū)
六、高效提問(wèn)引導(dǎo)話術(shù)
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、*提問(wèn)技巧
3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六部曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查
九、實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
1、客戶咨詢(xún)溝通禮儀與技巧
2、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
3、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
第五講、電力窗口人員處理顧客異議的技巧
一、處理異議——異議是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚異議產(chǎn)生的根源
三、分辨真假——找出核心異議
四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情
五、化險(xiǎn)為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質(zhì)滿足
2、顧客核心異議回復(fù)技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
六、寸土寸金——價(jià)格異議的處理技巧
本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流
總結(jié)
師介紹：
職業(yè)化培訓(xùn)師韓晶老師簡(jiǎn)介
中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)培訓(xùn)師
7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團(tuán)）
曾任黑龍江電視臺(tái)主持人
國(guó)家高級(jí)培訓(xùn)師
服務(wù)過(guò)70多家企業(yè)，培訓(xùn)過(guò)萬(wàn)人
【韓晶老師資歷】
韓晶老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗(yàn)，8年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)于一身，培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，在培訓(xùn)方面有自己獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。
韓晶老師課程內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)、細(xì)致入微，課程深刻、新穎、生動(dòng)、通俗，獲得受訓(xùn)企業(yè)的一致好評(píng)。
1.細(xì)致耐心
堅(jiān)持從客戶的需求出發(fā)，能深入細(xì)致的講解知識(shí)的內(nèi)在邏輯，注重經(jīng)驗(yàn)和技巧的分享。
2.講課富有激情
善于激發(fā)學(xué)員的思維，善于激勵(lì)學(xué)員，運(yùn)用啟發(fā)和引導(dǎo)的培訓(xùn)方式，授課條理清晰，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合，注重學(xué)員的接收和應(yīng)用能力。
3.講解生動(dòng)幽默
善于用生動(dòng)形象的比喻，將復(fù)雜難于理解的問(wèn)題與知識(shí)簡(jiǎn)單化，深受學(xué)員的喜愛(ài)。
4.親和力好
優(yōu)雅大方，親和力好，講課生動(dòng)輕松，學(xué)員參與度高，課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎。