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服務(wù)禮儀與溝通技巧課

【課程背景】
企業(yè)經(jīng)營管理中，是否經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況？員工形象不能代表企業(yè)形象；員工的言談舉止、待人接物有失分寸令管理人員感到蒙羞；客戶服務(wù)人員以我為尊，缺乏良好的服務(wù)意識及服務(wù)技巧，直接影響客戶滿意度；問題在基層客服處得不到圓滿解決，客戶流失率越來越高；企業(yè)各層級之間因缺乏尊重、換位思考之心和有效溝通技巧，進(jìn)而嚴(yán)重影響企業(yè)溝通效率…… 
課程通過差異化服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通的運(yùn)用技巧，大幅提升客戶滿意度，降低客戶流失率，提升層級之間溝通效率，從而塑造優(yōu)質(zhì)品牌形象，間接為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。
【培訓(xùn)收益】
1.讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等言談舉止之中，體現(xiàn)在企業(yè)客戶服務(wù)的各類措施中；
2.通過現(xiàn)場訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范,并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；通過演練客戶服務(wù)溝通和抱怨投訴處理的技巧，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
3.通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學(xué)習(xí)適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更樂業(yè)、愛業(yè)，從而顯得更專業(yè)；
【適用對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、柜面服務(wù)人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。
【培訓(xùn)方式】
課程集多個(gè)案例、短片和圖片，采用現(xiàn)場講授、示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動(dòng)游戲、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方式，并融入學(xué)員現(xiàn)場提出的問題，進(jìn)行分析、討論、演練和點(diǎn)評。
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）
【課程大綱】

一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 
1.什么是服務(wù)？
2.服務(wù)的四個(gè)層次
3.我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）
◆以客戶為中心
◆客戶永遠(yuǎn)是對的
◆關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
◆超越客戶的期望
◆服務(wù)的黃金法則與白金法則
4.客戶評價(jià)我們服務(wù)的五大關(guān)鍵要素
◆有形度 
◆同理度 
◆專業(yè)度 
◆反應(yīng)度 
◆配合度
【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？
5.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙

二、讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶 
1.服務(wù)禮儀概述
◆禮儀的定義
◆服務(wù)禮儀的作用和基本要求
◆“我”的服務(wù)角色定位
2.客服人員的專業(yè)形象
◆專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等
◆專業(yè)形象儀表篇: 男士“從頭到腳”的完美著裝：女士“無懈可擊”的細(xì)節(jié)搭配
◆點(diǎn)評與指導(dǎo)：塑造你的*形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
◆儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／
        低處取物的正確蹲姿
◆手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀
◆表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4.客服人員的交際禮儀
◆見面禮儀：迎送、稱呼、問候、致意、介紹、握手、名片
◆接待禮儀：基本原則 / 待客6步流程 / 待客注意細(xì)節(jié) / 待客分寸
◆電話禮儀：電話形象與企業(yè)形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉(zhuǎn)接電話的禮儀

三、修煉高效溝通技巧以提升客戶滿意度
1.客服人員的語言規(guī)范
◆溝通三要素
◆待客五聲
◆常用禮貌用語與服務(wù)禁忌語
◆有效溝通三步曲：傾聽、提問及表達(dá)
2.學(xué)會(huì)傾聽
◆先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說——不要讓舌頭超越思想
◆做個(gè)”雙核”對話人，保證溝通的安全性
3.適時(shí)提問
◆如何運(yùn)用開放式與封閉式問題收集有效信息
◆如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
4.善于表達(dá)
◆人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——每個(gè)人對自己都有強(qiáng)烈的興趣
準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
◆人際吸引力法則——喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
◆“三明治”溝通技巧——說問題提建議的方法
【案例分析】智慧的客服送給客戶的“三明治”

四、讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理技巧 
1.客戶投訴分析  
2.有效處理客戶投訴的意義  
3.正確處理客戶投訴的兩大原則 
4.有效處理投訴6步曲 
◆雙核接受投訴——滅火的技巧 VS 讓客人火上澆油的言談舉止
◆禮貌澄清問題——我們怎樣說不會(huì)得罪客戶
◆探討解決辦法——傾聽與建議
◆立刻采取行動(dòng)——速度與客戶滿意度成正比
◆真誠感謝客戶——巧妙維護(hù)客戶自尊
◆重視跟蹤服務(wù)——及時(shí)反饋問題和處理進(jìn)展
5.頑固投訴的有效處理
6.成功與失敗案例分析

五、借助情緒與壓力管理超越自我
1.解讀情緒的秘密
【小組討論】在生活和工作中，你會(huì)出現(xiàn)這些狀況嗎？
2.探索壓力源
3.壓力管理的六大秘訣
4.管好情緒，超越自我
◆快樂地工作，是給自己和客戶最好的禮物
◆心態(tài)決定生命的品質(zhì)
◆永遠(yuǎn)追求將“愉快的體驗(yàn)”帶給客戶
【情境解析】當(dāng)客戶情緒不佳時(shí)，我們該如何應(yīng)對？

六、全方位提升服務(wù)能力的綜合訓(xùn)練
1.情境模擬訓(xùn)練
◆禮儀訓(xùn)練：分組進(jìn)行著裝、化妝互查；練習(xí)站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
◆現(xiàn)場抽簽問答：此為工作現(xiàn)場模擬，旨在提升學(xué)員處理現(xiàn)場問題的應(yīng)變能力
2.案例分析
◆角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
◆頭腦風(fēng)暴法：對案例進(jìn)行開放式分析，找到*服務(wù)方案。